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Grafik Bloomreach Handshake
Damit Unternehmen ein optimales Einkaufserlebnis für die Kunden schaffen können, müssen sie einige Dinge beachten (Bild: Bloomreach)
B2B Customer Experience E-Commerce

4 Tipps für ein optimales B2B-Einkaufserlebnis

Der B2B-Commerce ist ein vielversprechender Wachstumsmarkt. Tjeerd Brenninkmeijer von Bloomreach gibt vier Tipps, wie Unternehmen das B2B-Einkaufserlebnis genauso bequem gestalten können, wie es im B2C bereits der Fall ist.

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Die Zukunft des B2B-Commerce sieht positiv aus, glaubt man der Studie "Die deutsche Internetwirtschaft" von eco-Verband und Arthur D. Little. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro wachsen. Dabei sind nicht allein Preis und Produkt erfolgsentscheidend, sondern die positiven Erlebnisse, die Kunden mit einer Marke machen. 

Grafik B2 B Commerce Wachstum Eco Studie
(Grafik: Bloomreach)

Im B2B-Umfeld profitiert man von den Erfahrungen des B2C hinsichtlich der Digitalisierung. Es gilt, die Kundenbedürfnisse basierend auf langjährigen Beziehungen genau einzuschätzen und entsprechend personalisierte Services zu bieten. Das B2B-Einkaufserlebnis genauso bequem zu gestalten wie im B2C hat oberste Priorität. Denn in einer zunehmend digitalisierten Welt müssen sich auch B2B-Unternehmen von der Konkurrenz abheben und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellen. Neben einer flexiblen Systemarchitektur und personalisiertem Content führen folgende vier Schritte zum Ziel.

1. Lenkungs-Komitees bilden

Die Digitalisierung betrifft alle Abteilungen. Insbesondere die Geschäftsführung muss die digitale Transformation aktiv vorantreiben und die Mitarbeiter ins Boot holen. Als hilfreich erweist es sich, ein Komitee bestehend aus Vertretern von Sales, Marketing, IT und anderen Abteilungen zu bilden, das die Optimierung der Customer Experience (CX) verantwortet. Mitarbeiter, die mit der entsprechenden CX-Lösung arbeiten, müssen gut mit ihr zurechtkommen und etwa hinsichtlich des Designs ein Mitbestimmungsrecht haben.

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2. Digitalen Fahrplan erstellen

Damit die Digitalisierung gelingt, benötigen Unternehmen einen digitalen Fahrplan, beziehungsweise eine Roadmap. Bei der Erstellung ist darauf zu achten, nicht stoisch über Monate hinweg an einem Plan festzuhalten. Vielmehr ist ein agiler Trial-and-Error-Ansatz anzuraten, der Abweichungen erlaubt und sich an akute Bedürfnisse anpassen lässt. Für die Erstellung sollten sich Unternehmen einen Überblick über interne und externe Anforderungen verschaffen und im Blick behalten, welche personellen Ressourcen zur Verfügung stehen und ob diese die Anforderungen erfüllen können. Zusätzlich sollten Unternehmen festhalten, wie die Digitalisierung den ROI verbessert. Ganz wichtig: Die Disruption geschieht nicht über Nacht, daher sollte man Schritt für Schritt vorgehen.

Grafik Kunde Im Mittelpunkt
(Bild: Bloomreach)

3. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren

Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. So gelingt es etwa Außendienstmitarbeitern, Bestandsinformationen vor Ort in Echtzeit einzusehen und Bestands- oder Neukunden Produktbroschüren bereitzustellen. Wenn Unternehmen ein einheitliches Corporate Design in allen Kanälen, wie etwa Apps oder klassischen Printanzeigen etablieren, sorgen sie für eine hohe Markenkontinuität und ein konsistentes Markenerlebnis. Schließlich sind die Touchpoints in allen Kundenkontaktkanälen sowohl optisch als auch funktional identisch.

4. An die Zukunft denken

Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen umdenken. Neben der Roadmap gilt es, neue Touchpoints zu erschließen und innovative Technologien in die IT-Infrastruktur zu integrieren. Dabei ist wichtig, nicht nur die Komplexität bewährter Systeme im Blick zu behalten, sondern auch eine zukünftige Erweiterung in Betracht zu ziehen. Mit einer offenen Plattform, die durch einen API-First- und Mircroservice-Ansatz eine einfache Integration von Dritt-Systemen unterstützt, sind Unternehmen optimal für die Zukunft gewappnet.

Tjeerd Brenninkmeijer ist Executive Vice President EMEA bei BloomReach, einem Anbieter im Bereich personalisierter Digital Experience. Er überwacht neben der Wachstumsstrategie auch die strategischen Allianzen sowie das operative Geschäft in der EMEA-Region. 

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