In punkto Schnelligkeit hat Otto eindeutig die Nase vorn gegenüber Zalando. Die Mitarbeiter des traditionsreichen Versandhändlers reagierten mit durchschnittlich 37 Minuten sehr rasch auf Anfragen, die über die Facebook-Seite eintrafen. Yourfans.de hat untersucht, welche Posts per Facebook eingehen und wie die beiden Unternehmen darauf reagieren. "Die Facebook-Fanseite hat Stärken, die über die Nutzung als Kommunikationskanal hinausgehen", findet Johann von Wallenberg, Gründer und Geschäftsführer von Yourfans. "Direkter Kundensupport ist ebenso möglich wie aktive Kundenberatung zur Unterstützung von Kaufentscheidungen", erklärt er sein Interesse an dem Vergleich.
Untersucht hat Yourfans die Facebook-Post des Monats Juni. Zuerst fasste sie die Anfragen in drei Kategorien Produkt, Service und Logistik zusammen. In der weiteren Betrachtung unberücksichtigt blieben Botschaften, die keinen Support erfordert haben (z.B. Grüße ans Team usw.). Die regeren Fans hat Zalando. Hier gingen 173 Posts im Monat ein, davon ein beachtlicher Teil "nur so" ohne konkretes Anliegen. Otto meldete gleichzeitig 105 Posts.
Service-Anfragen machen bei beiden Häusern den Löwenanteil aus: Bei Zalando liegt er mit 87,1 Prozent höher als bei Otto (52,3 Prozent). Fragen zu Logistik und zu den Produkten sind dagegen nachrangig. Schaut man sich die Verteilung an, so sind die Themen bei Otto breiter gestreut als bei Zalando. Das erfordert mehr Flexibilität von den Mitarbeitern.
Im Durchschnitt muss der Kunde nur 37 Minuten auf eine Antwort auf der Facebook-Seite von Otto warten. Bei Zalando sind es hinwegen 1093 Minuten (mehr als 18 Stunden). Positiv bei Otto: alle Kategorien werden in etwa gleich schnell bearbeitet. Bei den Lösungswegen unterscheiden sich Traditionalist und Newcomer ebenfalls: Otto lässt etwa die Hälfte der Posts in einen E-Mail-Dialog münden, nur 21 Prozent aller Probleme werden direkt auf Facebook gelöst. Bei Zalando ist die Gewichtung umgekehrt: 60 Prozent via Facebook, 25 Prozent via Mail.
Das komplette Whitepaper von Yourfans finden Sie hier zum Download. Yourfans bietet Software und Beratung im Bereich Social Media, darunter Facebook-Anwendungen für Unternehmen sowie Dienstleitungen in den Bereichen Social Media Strategien, virale Kampagnen und individuelle Anwendungsentwicklung.
Dieser Blogeintrag wurde verfasst von:
Annette
Mattgey
