Social Media ist für viele Unternehmen Standard. Social Media Monitoring dagegen nicht. Auf dem 1. Social Media Monitoring Forum in München formulierten Experten in zehn Thesen, was Unternehmen beachten sollten. Denn schließlich gibt es im Social Web nicht nur Hardcore-Fans, sondern auch Lästermäuler.
Veranstaltet wurde das Social Media Monitoring Forum (Twitter #SOMOFO) von Kongress Media. Dem Kongresstag am Mittwoch war am Dienstag ein intensiver Seminartag vorausgegangen. Die Keynotes hielten Anna-Maria Zahn (im Bild; Forschungsweb/BVDW) sowie Melanie Arens (TNS Infratest), Björn Negelmann, Programmkoordinator von Kongress Media, moderierte die Veranstaltung.
Anliegen des Kongresstages war es, Theorie und Best Practice zusammenzuführen, um praxisnah Erfolgsfaktoren ableiten zu können. So referierten sowohl Monitoring-Dienstleister (s. www.social-media-monitoring-forum.de) als auch Anwender wie Otto, die Messe Frankfurt, Telefónica Germany, Real I.S., Bosch/Siemens oder der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr VRR – letzterer als Paradebeispiel dafür, dass Unternehmen auch ohne eigene Social Media-Aktivitäten kontrollieren sollten, was über sie geschrieben wird. Denn während eingeschworene Verkehrsverbund-Fans – inhouse fast liebevoll „Pufferküsser“ genannt“ – nichts auf „ihren“ VRR kommen lassen, machen sich andere über diverse Unzulänglichkeiten heftig Luft. Ein Spagat, der symptomatisch für viele Unternehmen ist.
Unterm Strich war man sich einig, dass beim Social Media Monitoring als sehr junger Disziplin zwar noch längst nicht alles rund läuft. So können automatisierte Monitoring-Tools nicht unterscheiden, ob ein Text ironisch oder wirklich positiv gemeint ist. Auch fehlen vereinheitlichende Standards, um die Ergebnisse der unterschiedlichen Monitoring-Ansätze zu vergleichen. Andererseits sei es aber für Firmen ein Must, die Social-Media-Aktivitäten zu analysieren. Was die Referenten Unternehmen empfehlen, lässt sich in zehn Thesen zusammenfassen.
Was fĂĽr den Einsatz von Social Media Monitoring wichtig ist.
- Einfach anfangen und dann schrittweise und mit viel Geduld vorgehen.
- Auch bei einem noch so guten Monitoring-Tool braucht man den „Faktor Mensch“, um etwa die tatsächliche Relevanz von Inhalten oder die Tonalität festzustellen.
- Die Intelligenz sollte „vor“ dem Bildschirm sitzen, nicht „im“ Gerät. Hier sind Leute gefragt, die sowohl die Quelle Social Media verstehen, als auch in der Lage sind, Kommentare in Bezug zum Unternehmen zu setzen.
- Sich immer vor Augen halten, dass diejenigen, die in Social Media aktiv sind, nicht die Masse sind, sondern nur ein kleiner Ausschnitt. User Generated Content sollte nicht überbewertet werden („Nicht, weil jeder heute schreiben kann, kann es auch jeder.“). Für repräsentative Auswertungen sollte man immer andere Daten dazu nehmen.
- BerĂĽcksichtigen, dass Social Media Monitoring eine sehr junge Disziplin ist und sich sowohl die angebotenen Tools als auch die Nutzerschaft noch in der Entwicklung befinden.
- Social Media ist in Unternehmen nicht unterrepräsentiert. Aber manchmal wird seitens des Firmenmanagements zu viel in Social Media hinein interpretiert, die Erwartungen sind schnell überzogen.
- Viele Social Media-Analysen scheitern, weil das Management das Reporting nicht versteht und den daraus zu ziehenden Nutzwert nicht erkennt. Hier sollten die Reporting-Abteilungen Zeit auf möglichst nutzwertige, schnell erfassbare Interpretationen verwenden.
- Jedes Unternehmen muss individuell fĂĽr sich selbst die Relevanz von Social Media festlegen und eine Social Media-Strategie festlegen. Diese Strategie muss permanent hinterfragt werden, um zu ĂĽberprĂĽfen, was man wozu mit Social Media Monitoring erreichen will.
- Social Media und Social Media Monitoring mĂĽssen in den Gesamtkontext einer Unternehmensstrategie gestellt werden.
- Man sollte sich hüten, Monitoring zum Selbstzweck werden lassen. Nicht, weil ein Tool strotzt vor faszinierenden Mess-Features, sollte man diese Möglichkeiten auch alle ausreizen. Vielmehr muss zuerst ein Ziel definiert werden, dem sich dann die Auswahl der einzusetzenden Möglichkeiten unterordnet.
Dieser Blogeintrag wurde verfasst von:
Christiane
Treckmann
