Zerknautschte Pakete und fehlende Retouren-Aufkleber - selbst wenn bei der Online-Bestellung alles gut klappt, kann danach noch einiges schief gehen. Mystery Online Shopping kann Abhilfe schaffen, rät Bärbel Edel von der Marketing Kitchen. Unter Mystery Online Shopping versteht man verdeckt durchgeführte Testkäufe mit anschließender Auswertung – ein Verfahren, um die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf zu optimieren. Für LEAD digital hat sie in vier Fragen formuliert, was Händler anhand des Mystery Online Shoppings lernen können.
Frage 1: Halten Sie das, was Ihr Webshop verspricht?
Möglichst viele Besucher einer Website in Kunden umwandeln, das ist das Geschäft der klassischen Conversion Optimierung. Sie endet in der Regel mit dem Klick des Kunden auf den Bestellbutton. Ob diese Kunden aber wieder kommen, hängt ganz entscheidend davon ab, was danach passiert. Jetzt zeigt sich, ob Sie das, was Sie auf der Website versprechen, in der Realität auch einhalten: Liefern Sie zum Beispiel wirklich so schnell wie in Ihrem Shop angekündigt? Erstreckt sich Ihre postulierte Kundenfreundlichkeit auch auf die Abwicklung von Retouren? Spiegelt sich die versprochene Qualität Ihres Angebots auch in der Verpackung der Ware wider? Testkäufe fördern so manche Schwachstellen zutage, deren Beseitigung sich durchaus lohnt: Schließlich bietet ein Stammkunde deutlich mehr Umsatzpotenzial als ein Neukunde, der immer erst noch gewonnen werden muss.
Frage 2: Zwingen Sie Ihre Kunden zum Nachdenken?
„Don’t make me think“ ist der Titel eines Standardwerks zum Thema Usability. Der Autor Steve Krug beschreibt darin sehr anschaulich, worauf es bei guter Usability ankommt: Die User sollten nicht nachdenken müssen – sie sollten sich weitgehend intuitiv auf einer Website bewegen können. Das Gezeigte sollte sich ihnen automatisch erschließen, möglichst selbsterklärend sein und keine Fragen im Kopf aufwerfen. Die Regeln guter Usability gelten auch für die Prozesse nach dem Bestellklick: Ihre Kunden sollten sich keine Gedanken darüber machen müssen, ob die Bestellung auch wirklich funktioniert hat, wann die Bestellung denn nun geliefert wird oder ob die Rücksendung wohlbehalten in Ihrem Shop angekommen ist.
Frage 3: Haben Ihre Kunden an allen Touchpoints ein positives Erlebnis?
Überall dort, wo ein Unternehmen mit seinen Kunden in Berührung kommt, spricht man von Kundenkontaktpunkten oder Touchpoints. An jedem Touchpoint kann die Interaktion positiv oder negativ verlaufen. Transaktionsmails, Lieferung, Bezahlung… – bei einer Online-Bestellung ergeben sich automatisch eine ganze Reihe von Touchpoints, an denen Besteller und Shop miteinander in Berührung kommen. Kritisch wird es zum Beispiel, wenn die Bestellbestätigung lang auf sich warten lässt oder wenn darin wichtige Informationen fehlen. So etwas kann Ihre Kunden verunsichern: Hat der Shop meine Bestellung überhaupt registriert? Habe ich jetzt das richtige bestellt?
Frage 4: Wie gut ist Ihr Fulfillment-Partner?
Diese Frage ist vor allem für Shops interessant, die ihr Fulfillment bzw. ihre Logistik an externe Dienstleister vergeben haben oder Dropshipping betreiben. Hier gilt eindeutig die Devise „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“. Längst nicht alle Kunden beschweren sich bei einem Online-Shop über lange Lieferzeiten oder eine verbeulte Umverpackung. Viele werden einfach stillschweigend das nächste Mal bei einem anderen Anbieter bestellen. Das Auspacken einer Bestellung ist durchaus mit dem Auspacken eines Geschenks vergleichbar und sollte für Ihren Kunden ein positives Erlebnis sein. Unschön, wenn der Kunden dann als erstes die Rechnung zu sehen bekommt, weil diese obenauf liegt. Auch zu viele Gutscheine oder Prospekte von Fremdanbietern kommen nicht bei allen Kunden gut an.
Bärbel Edel hat sich mit ihrem Unternehmen Marketing-Kitchen auf die Optimierung kommerzieller Websites spezialisiert. Das Portfolio umfasst Conversion Optimierung, Landing Page Optimierung und Mystery Online Shopping. Auf www.marketing-kitchen.de bloggt die Fachwirtin Online Marketing (BVDW) zu den Themen Onlinemarketing und E-Commerce.
Dieser Blogeintrag wurde verfasst von:
Annette
Mattgey
