Kein anderer Weg kommt so nah an den Kunden wie mobile Geräte. Umso dringlicher sollten Unternehmen in der Konzeption die User-Experience im Auge haben, meint LEAD-digital-Gastautorin Tatjana Dallmann-Krieger. Die Mobile-Expertin ist Kreativdirektorin bei der Digital-Agentur SapientNitro.
von Tatjana Dallmann-Krieger
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance: Auch wenn man diesen Grundsatz überwiegend auf zwischenmenschliche Begegnungen bezieht, hat er ebenso für den kommunikativen Auftritt von Unternehmen eine entscheidende Bedeutung. Denn auch in den Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden spielen Werte wie Seriosität, Zuverlässigkeit und Vertrauen eine große Rolle. Mobile ist durch seine Direktheit und Unmittelbarkeit der ideale Kanal für die Kommunikation dieser Markenwerte. Auf keinem anderen Weg gelangt die Markenbotschaft so dicht an den Mann beziehungsweise die Frau wie über mobile Endgeräte, die ihren Besitzer rund um die Uhr durch den Tag begleiten. Um dieses Potenzial voll auszuschöpfen, müssen die Anwendungen jedoch so konzipiert sein, dass sie die Markenwahrnehmung des Kunden bei jedem mobilen Kontakt positiv bestärken.
Die Erfahrung, die der Kunde bei der Nutzung einer mobilen Anwendung macht, wird mit dem Begriff „Mobile User Experience“ beschrieben. Nicht nur wir bei SapientNitro, sondern auch andere professionelle Mobile-Entwickler überlassen dieses Erlebnis schon längst nicht mehr dem Zufall. Im Rahmen der Disziplin „Mobiles Experience-Design“ beschäftigen wir uns zum Beispiel damit, die Erwartungen und Anforderungen der Nutzer zu definieren und in ebenso innovative wie intuitive Anwendungen umzusetzen.
Und die Erwartungen sind hoch – insbesondere, was Bedienbarkeit und Design angeht. „Schnell und schön“ lautet die Parole. Dabei sind speziell Smartphones aufgrund ihrer Größe in dieser Hinsicht stark begrenzt. Eine Tatsache, die es umso wichtiger macht, den Nutzer gut durch die Anwendung zu führen, damit er auch bei komplexen Vorgängen den Überblick behält. Dies gilt für mobile Webseiten genauso wie für Apps.
Während Webseiten und Applikationen für Desktop-PCs in der Regel mit Informationen überfrachtet sind, gilt für Mobile die Prämisse: Weniger ist mehr! Das bedeutet jedoch nicht, dass man sich auch funktional einschränken muss. Im Gegenteil: Es kommt vielmehr darauf an, genau zu planen, zu welchem Zeitpunkt der Nutzer mit welchen Informationen konfrontiert wird. Kurz gesagt: Das Timing muss stimmen.
Eine gute Mobile User Experience ist von mehreren Faktoren abhängig. Zum einen ist dies die Relevanz: Die Anwendung muss inhaltlich das halten, was sich der Nutzer von ihr verspricht. Nicht mehr, aber vor allem nicht weniger. Zum anderen ist die Performance von entscheidender Bedeutung: Anwendungen müssen schnell und stabil laufen. Bricht mitten im Bestellprozess die Verbindung ab, ist die Frustration hoch. Faktor drei ist die Usability: Der User muss direkt und unkompliziert zum gewünschten Ziel gelangen. Gefällt ihm dabei das, was er sieht, ist auch Faktor vier – das Design – erfolgreich erfüllt. Last but not least: Macht die Anwendung Spaß, ist das Mobile-User-Experience-Paket komplett.
Expirience Design: Vier goldene Regeln
1. Wünsche des Kunden erkennen
Im ersten Schritt gilt es, den Nutzerkreis der mobilen Anwendung genau zu definieren: Welche Zielgruppe spreche ich an? Welche Wünsche und Vorstellungen hat sie an die Anwendung? Kommt meine Idee bei der Zielgruppe an? Um dies herauszufinden, empfiehlt sich die Auseinandersetzung mit Fokusgruppen und Sounding Boards. Auch Usability-Tests mit mobil-optimierten Clickdummys oder ähnliche Marktforschungsmethoden sind gut investiertes Geld.
2. Denken wie der Kunde
Jeder Mensch ist anders gestrickt und handelt nach individuellen Denkmustern. Diese gilt es im Vorfeld abzuklopfen: Welche Nutzungsszenarien (Use Cases) und Anwendungsfolgen (Use Flows) können sich im Einzelfall ergeben? Wann und wo erfolgt die Nutzung? Welche Endgeräte werden dafür verwendet? Eine solche Analyse ermöglicht es, frühzeitig zu erkennen, welche Anforderungen sowohl an die Screens als auch an die Systemarchitektur bestehen.
3. Sehen wie der Kunde
Wichtige Botschaften müssen für den Nutzer sofort sichtbar sein, während weniger wichtige in den Hintergrund treten. Hier kommt es auf das Timing an: Ist das Interface intelligent, reagiert es auf die Eingaben des Nutzers und passt sich dynamisch an.
4. Testen
Insbesondere dann, wenn man neue Wege im Experience-Design beschreitet, sollte man sich vergewissern, dass man sein Ziel erreicht hat. Die beste Methode: testen, verbessern, testen, verbessern.
Die Autorin: Bei SapientNitro ist Tatjana Dallmann-Krieger als Associate Creative Director für das Mobile Experience Studio zuständig. Als Senior-Konzepterin/Information Architect betreut sie insbesondere internationale Kunden in der Gestaltung und Weiterentwicklung mobiler Lösungen.
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Dieser Blogeintrag wurde verfasst von:
Uli
Busch
