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Von der Mitarbeiterbefragung zur Dialogkultur

In vielen Firmen ist das Engagement der Mitarbeiter erschreckend niedrig - selbst wenn es Instrumente zur Mitarbeiterbefragung gibt. Das alleine reicht jedoch nicht, meint Ulrich Beckmann, Geschäftsführer Central Europe von Questback. Er erklärt, wie sich eine Dialogkultur entwickeln lässt.

Unternehmen tun heute eine ganze Menge für ihre Mitarbeiter: Firmen-Events, Sportangebote, Gratifikationen, vielleicht sogar tägliches Mittagessen für lau. Erschreckenderweise sind Motivation und Engagement trotzdem auf einem verhältnismäßig tiefen Level – so das Ergebnis der aktuellen Engagement-Index-Studie. Woran das liegt, mag sich nun manch Personaler fragen. Und vielleicht steckt in dieser Frage schon die Antwort. Es könnte sich lohnen, die Mitarbeiter selbst zu Wort kommen zu lassen. Und damit ganz nebenbei eine neue Dialogkultur zu etablieren, die alles verändert. 

Zufriedene Mitarbeiter sind kostbar, unzufriedene kosten

Dass Mitarbeiter das größte Kapital eines Unternehmens sind, ist keine revolutionäre Erkenntnis. Nur wenn Mitarbeiter loyal und motiviert sind, sind sie auch produktiv und engagiert. Und nur wenn sie produktiv und engagiert sind, sind auch die Kunden glücklich und zufrieden. So weit, so gut.

Wie sieht nun die Realität in deutschen Unternehmen aus? Der aktuelle Engagement-Index des renommierten Gallup-Instituts gibt Auskunft: Danach haben nur 15 Prozent der Mitarbeiter in Deutschland eine enge Bindung zu ihrem Arbeitgeber und sind bereit, sich freiwillig für die Ziele der Firma einzusetzen. 70 Prozent machen Dienst nach Vorschrift. Und alarmierende 15 Prozent haben bereits innerlich gekündigt.

"Innere Kündigung" steht laut Managementwissenschaftler Martin Hilb für eine Art Selbstjustiz des Arbeitnehmers: Der Angestellte fühlt sich ungerecht behandelt und arbeitet infolge dessen nur noch so viel, wie ihm angesichts dieser Behandlung als fair erscheint. Durch Arbeitsverweigerung stellt er sein Gerechtigkeitsgefühl wieder her.

Mitarbeiter, die sich innerlich verabschiedet haben, fehlen häufiger. Sie entwickeln keine Ideen, wie sich die Arbeitsabläufe oder Produkte des Unternehmens verbessern lassen. Und irgendwann kehren sie dem Unternehmen den Rücken – im besten Fall, ohne größeren Schaden zu hinterlassen.

Aber schaden tun diese Mitarbeiter so oder so. Die volkswirtschaftlichen Kosten als Folge innerer Kündigung belaufen sich laut Gallup auf eine stattliche Summe von 85 Milliarden Euro jährlich.

Ein Grund für Resignation? Nein. Aber ein wirklich guter Grund, aktiv gegenzusteuern. Die Lösung könnte darin liegen, Mitarbeiter zu involvieren. Das ist nichts Neues. Vielmehr ist es heute geradezu selbstverständlich, sich und die eigene Meinung einzubringen.

Bewerten – we like!

Der Stellenwert persönlicher Meinung und Erfahrung ist im Zeitalter sozialer Netzwerke so groß wie nie zuvor. Alles und jedes kann bewertet werden: Online-Einkäufe, Ärzte, Restaurants, Hotels, ja selbst die täglich zur Schau gestellten Erlebnisse von Freunden und Bekannten. 

Der Bewertungshype macht auch nicht Halt, wenn es um den Arbeitgeber geht. Portale wie Kununu.com bieten hierfür eine Plattform. Und die wird wiederum als Informationsquelle von potenziellen, neuen Mitarbeitern genutzt, vor allem im höherqualifizierten Bereich. Unglücklicherweise passiert es nicht selten, dass sich Ehemalige dort ihren Ärger von der verletzten Arbeitnehmer-Seele schreiben – denn das Bedürfnis, sich nach einer enttäuschten Arbeitsbeziehung Luft und Gehör zu verschaffen, ist oft größer als der Wunsch eines zufriedenen Mitarbeiters, die Firma in ein gutes Licht zu rücken. So entsteht nicht selten ein verzerrtes Bild, das dem Unternehmen schadet – indem es potenzielle Bewerber abschreckt oder sogar das Image des Unternehmens in der öffentlichen Wahrnehmung beschädigt. Viele Unternehmen sind deshalb selbst auf solchen Portalen präsent und versuchen, den Schaden zu begrenzen und ihr öffentliches Bild – im Rahmen ihrer Möglichkeiten – zu kontrollieren.

Zu spät. Denn das Unternehmen kann nur noch reagieren, nicht mehr agieren. Also vielleicht besser selbst aktiv werden, bevor sich unzufriedene Mitarbeiter an die Web-Öffentlichkeit wenden?

Mitarbeiterbefragung Online – die neuen Feedback-Tools

In den letzten Jahren haben sich digitale Feedback-Instrumente rasant weiterentwickelt. Vorbei die Zeiten, in denen kostspielige Unternehmensberater persönliche Interviews führten, die die Mitarbeiter eher verunsicherten als motivierten. Oder in denen Unternehmen pflichtschuldig einmal im Jahr die klassische Mitarbeiterbefragung durchführten, die einen ungeheuren Aufwand in der Umsetzung und einen noch größeren in der Auswertung bedeutete.

Dank zeitgemäßer Befragungssoftware ist Feedback heute schnell, unkompliziert und komplett intern steuerbar. Es findet statt über E-Mail, Online-Fragebögen, innerhalb von Unternehmens-Communitys. Es funktioniert per PC, Tablet, Smartphone – genau dann, wenn es sinnvoll erscheint und sich ideal in bestehende Workflows integrieren lässt. Es verschmilzt mit der bestehenden IT-Infrastruktur, beinhaltet leistungsstarke Analyse-Tools und schafft eine neue Datenintelligenz. Kurz: Es bietet alle Voraussetzungen dafür, Teil einer internen Unternehmenskommunikation zu werden, die selbstverständlich genutzt wird und einen unschätzbaren Wert bietet.

Für wen lohnt sich das?

Ist Befragungssoftware nur etwas für hippe IT-Unternehmen und aufstrebende Start-Ups? Ein klares Nein. Moderne Feedback-Instrumente passen sich an die individuellen Fragestellungen der Nutzer an. Sie eignen sich also für jedes Unternehmen, jede Branche, jede Größenordnung und jede Zielsetzung. 

Das beste Beispiel hierzu liefert das Unternehmen RAG, das mit seinen Mitarbeitern in einer nicht gerade einfachen Situation steckt. Seit Inkrafttreten des Steinkohlefinanzierungsgesetzes im Jahr 2007 geht es mit dem Bergbau bergab. Die RAG – ehemals Deutsche Steinkohle Aktiengesellschaft – befindet sich in einem klaren Downsizing-Prozess. Wer jedoch erwartet, dass mit sinkenden Mitarbeiterzahlen auch Motivation und Engagement der Belegschaft in unterirdische Sphären schwinden, wird überrascht sein. Denn Zufriedenheit und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter sind heute höher als je zuvor.

Dieses kleine Wunder hat die RAG über die Etablierung einer neuen Unternehmenskultur geschaffen. Traditionell aus einem hierarchisch geprägten System von "Befehl und Gehorsam" kommend, fand im Angesicht der kritischen Entwicklungen ein Umdenken statt. Über Mitarbeiterbefragung Online kommt die Belegschaft seit einigen Jahren regelmäßig zu Wort – zu unterschiedlichsten Themen und Fragestellungen."Um wettbewerbsfähig zu bleiben, waren wir darauf angewiesen, dass unsere Mitarbeiter in einem Umfeld arbeiten, wo sie ihre Ideen einbringen können – also in Strukturen, wo Wertschätzung, Offenheit und Dialog gelebt werden", so Dirk Bergmann, Referent für Personal- und Führungskräfteentwicklung der RAG. "Mit konzernweiten Mitarbeiterbefragungen hatten wir die notwendigen Instrumente, um unsere Führungs- und Organisationskultur in diese Richtung zu entwickeln."

Die Ergebnisse der Befragungen, an denen über 90 Prozent der Belegschaft teilnehmen, sprechen für sich: Obwohl 2018 das letzte Bergwerk seine Förderung einstellen wird, ist eine stetige Verbesserung in Engagement und Wertschätzung zu beobachten. So haben in der Mitarbeiterbefragung 2013 79 Prozent der Mitarbeiter zu der Aussage "Ich bin stolz darauf, für die RAG zu arbeiten" gesagt: "stimmt voll und ganz" oder "stimmt".

Mitarbeiterbefragung im Alltag verankern

Eine jährliche Mitarbeiterbefragung gibt es in vielen Unternehmen. Was sich damit aber nicht etabliert hat, ist eine Dialogkultur. Das Feedback, von dem hier die Rede ist, schafft eine solche Kultur – indem es ganz selbstverständlich in den Alltag der Mitarbeiter integriert ist und regelmäßig Impulse liefert. Denn in den Mitarbeitern eines Unternehmens schlummert eine wertvolle Ressource: Internes Wissen. Wissen über Abläufe, Workflows, Betriebsklima. Wer als Unternehmen nicht auf diesen Schatz zugreift, ist selber schuld.

Diesen Vorwurf kann sich die Bank Austria nicht machen lassen, denn neben einem Online-Kundenforum hat sie auch gleich eines für Mitarbeiter eingerichtet. Hier holt sich die Bank unmittelbares Feedback zu Servicethemen, Produkten und Prozessen. Das Forum funktioniert wie eine Online-Community: Es finden Diskussionen, Experten-Blogs und Befragungen in Echtzeit statt. Martin Gölles, Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit und Marktforschung: "Mit unserem Mitarbeiterforum verbessern wir nicht nur die interne Kommunikation, wir bekommen auch wertvolles Feedback zu geplanten Veränderungen. Die Beteiligung der Mitarbeiter an Entscheidungen stärkt wiederum die Akzeptanz – gerade in Change-Prozessen ein nicht zu unterschätzender Faktor."

Über 600 Forenbeiträge und über 16.000 abgeschlossene Feedbackbögen sind aus diesem Prozess bereits hervorgegangen. Die Ergebnisse beider Foren werden ganz selbstverständlich in die Entscheidungen des Managements integriert und haben aus Sicht des Unternehmens bereits eine ganze Reihe positiver Veränderungen angestoßen.

Fazit

Viele Mitarbeiter sind heute unzufrieden und unmotiviert. Und so mancher Arbeitgeber hat davon keinen blassen Schimmer. Daraus ergeben sich Chancen für all die Unternehmen, die bereit sind, ihr wertvollstes Potenzial zu nutzen: Die Ansichten, Ideen, Erfahrungen der Menschen, die tagtäglich in ihren Räumen sitzen und das Geschäft am Laufen halten. Ein zentrales Tool hierzu ist die Mitarbeiterbefragung, die mit Hilfe zeitgemäßer Befragungssoftware problemlos realisiert werden kann – und den Weg ebnet hin zu einer neuen Dialogkultur.

Zufriedene Mitarbeiter sind erst der Anfang. Was darauf folgt sind höhere Motivation, mehr Effizienz, steigender Umsatz. Wer Feedback nutzt, hat nichts zu verlieren. Aber alles zu gewinnen.

Ulrich Beckmann ist Geschäftsführer von Questback in Deutschland, Österreich und der Schweizdie sich auf Enterprise Feedback Management spezialisiert hat. Bis Anfang 2011 leitete er die QlikTech mit Sitz in Düsseldorf für den DACH-Verband. Vor Questback war der studierte Wirtschaftsinformatiker als selbstständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt Expert Consulting, Coaching und Interimsmanagement in der IT-Branche tätig.

Von der Mitarbeiterbefragung zur Dialogkultur

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