Bots oder Apps? - Unternehmen sollten auf beide Kanäle setzen.
Bots oder Apps? - Unternehmen sollten auf beide Kanäle setzen. © Foto:Applause EU

Chatbots | | von einem W&V Leserautor

Warum Bots nicht das Ende der App Economy einläuten

Werden Apps mit dem Aufkommen der Chatbots wirklich verschwinden? Jan Wolter, Geschäftsführer und Gründer von Applause EU, erklärt, wieso das unwahrscheinlich ist und wie Unternehmen beide Kanäle geschickt miteinander kombinieren können.

Die jüngsten Stimmen wollen ein nahendes Ende der App-Ära an vier simplen Buchstaben festmachen: Bots. Die programmierten, digitalen Butler sollen die Vielfalt an Apps, wie wir sie heute haben, in Zukunft überflüssig machen. Die Prognose: Als Grundlage dienen nur noch Messenger-Services wie der von Facebook, über die Nutzer Dienstleistungen anfragen können. Auch das Ende der App Stores sei damit gekommen, wird vorausgesagt.

Doch ist das Ende eines Marktes, dem Meinungsforscher Gartner für 2017 einen weltweiten Umsatz von 77 Milliarden US-Dollar prophezeit, wirklich in Sichtweite? Rund um den Globus wurde in diesem Jahr bereits 40 Milliarden Mal der Download-Button in Apples App Stores gedrückt. Allein in Europa wurden bis Anfang 2016 mehr als 1,5 Millionen Jobs in der App Economy geschaffen. Zahlen, die an einer baldigen App-Apokalypse zumindest zweifeln lassen.

Bots und Apps für kluge Cross-Channel-Strategien nutzen

Gibt es wirklich Anzeichen dafür, dass Bots Apps langfristig verdrängen werden? Spricht aktuell nicht viel mehr für eine schlichte Erweiterung der App-Wirtschaft um das Bots-Modell? Entwickler und Unternehmen profitieren schon jetzt von den neuen Möglichkeiten, die die Chat-Butler bieten. So entdecken immer mehr Brands das Marketing-Potential beider Kanäle in Kombination für sich. Wie genau das in der Praxis aussehen kann, zeigt das Beispiel der Deutschen Bahn.

Das Beispiel Deutsche Bahn

Schon seit einigen Jahren setzt die DB auf eine eigene Smartphone-Anwendung, um Nutzer über Fahrpläne und Verspätungen aber auch Angebote und Rabatt-Aktionen zu informieren – sowohl innerhalb der DB-App als auch via Push-Nachrichten. Vor kurzem entdeckte das Unternehmen auch die Möglichkeiten von Chatbots für sich und nutzt dabei die Technologie von WhatsBroadcast. Via Whatsapp erhalten angemeldete Nutzer so vor allem Company News wie Informationen zum Start des neuen Ausbildungsjahres oder geplanten Innovationsprojekten.

Im Fall der Deutschen Bahn funktioniert das Ganze noch als simpler Whatsapp-Newsletter. Schön, aber unspektakulär. Spannend wird es, wenn Nutzer in Zukunft auch mit den Unternehmen interagieren und beispielsweise Abfahrtszeiten oder Verkehrsinformationen erfragen können. Weder Bot noch App müssen sich hierbei ausschließen. Ein realistisches Szenario für die nahe Zukunft: Der Nutzer erfragt via App Fahrtzeiten, erhält eine erste Auswahl und wird für weitere Informationen direkt in das Interface der DB-App verwiesen. Eine perfekte Win-Win-Situation.

Auch für Saturn wären Chatbots eine Option.

Doch auch für andere Unternehmen sind solche Cross-Channel-Strategien denkbar. Der Elektronik-Riese Saturn beispielsweise könnte sein Markengesicht Tech-Nick in Form eines Chatbots auf Fragen der Kunden antworten lassen und damit den Kommunikationsduktus der Brand sinnvoll verlängern. Für Kauf-Informationen werden User wiederum auf die Saturn-App verwiesen. Eine Kombination der Kanäle, die sich letztlich positiv auf die Conversion-Rate, also die Anzahl faktischer Verkäufe, auswirkt.

Diese Beispiele zeigen, dass die digitalen Chat-Butler und Apps sehr wohl in friedlicher und sogar befruchtender Co-Existenz nebeneinander bestehen können. Natürlich sind leichte Kannibalisierungseffekte nie ganz auszuschließen, doch können Unternehmen mit durchdachten Strategien die Vorzüge beider Kanäle geschickt miteinander verbinden. Wichtig ist und bleibt jedoch, dass sich Marken stets an den Nutzungsrealitäten der User orientieren und dabei sicherstellen, dass ihre digitalen Produkte von Anfang an einwandfrei funktionieren. 

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