Marketer müssen Social Media-Strategien stärker für die Customer Journey nutzen.
Marketer müssen Social Media-Strategien stärker für die Customer Journey nutzen. © Foto:Facebook

Forrester Research | | von Irmela Schwab

Wie Social die Customer Journey verändert

Social Media ist kein “nice-to-have” mehr - sondern ein Muss. Zu dem Resultat kommt Forrester Research in seinem Social Technographics Report. Danach greifen drei Viertel (76 Prozent) aller erwachsenen Online-User in den USA auf soziale Plattformen zurück, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Das sind acht Prozentpunkte mehr als noch vor einem Jahr. Gleichzeitig werden sie immer gewiefter im Umgang mit den sozialen Medien: Der Untersuchung zufolge stieg das soziale Know-how der User auf einen Index von 40, im Jahr 2015 lag er noch bei 37.

Von den 31 Prozent der Konsumenten, die permanent über Social Media mit Unternehmen kommunizieren, kaufen 69 Prozent online von Zuhause und mobil von unterwegs oder Zuhause ein. Forrester nennt diese Gruppe die Social Stars. Social Savvies dagegen werden die 27 Prozent genannt, die häufig über soziale Plattformen mit Unternehmen sprechen - davon kaufen 41 Prozent online oder mobil ein. Diejenigen, die nur gelegentlich den sozialen Kontakt zu Firmen suchen, die Social Snackers, machen 20 Prozent der erwachsenen Onliner aus. Die Anzahl der Social Skippers liegt bei 22 Prozent, ist aber ständig rückläufig: Im vergangenen Jahr waren es noch 28 Prozent.

Die Konsequenz für Unternehmen liegt daher auf der Hand, mehr Social Media-Taktiken und Technologien in ihrer Marketingstrategie zu verankern. Das haben sie zwar auch in den vergangenen Jahren, allerdings oft ohne Plan und ohne ein tieferes Verständnis davon, welche Ziele sie damit verfolgen wollen. So beschreibt es Melissa Parrish, Analystin bei Forrester in ihrem Blog zur Studie. Beinahe alle Marketer hätten Instagram-Accounts, Influencer-Programme gelauncht und User generierten auf ihre Webseiten geschaufelt, sich Social Listening-Plattformen angeschafft und unterhalten eine Facebook-Page. “Viele aber haben Schwierigkeiten damit zu definieren, worin der Wert dieses sozialen Materials überhaupt bestehen soll”, so Parrish.

Für Marketer bedeutet das, dass sie ihre Social Media-Strategien stärker in die Customer Journey integrieren müssen. Vor allem am Anfang empfiehlt sich dabei der Einsatz sozialer Medien, aber auch während der gesamten Customer Journey möchten sich die User über Brands und Produkte informieren und ihren Social Content darüber konsumieren. Daher nimmt Social Media eine immer größere Rolle ein, wenn es um Kauferwägung und Kaufabsicht geht. Allein der Kaufabschluss an sich spielt auf Social Media noch eine untergeordnete Rolle.

Um bestmöglich von Social zu profitieren empfiehlt Forrester es nicht als einen einzelnen Kanal zu sehen. Sondern als eine Sammlung von Technologien, die sich nicht einfach abdrehen lassen. Social Media-Taktiken und Technologien müssen daher als Teil der Gesamtstrategie verbunden werden, um dem Marketing beim Erreichen seiner individuellen Ziele zu helfen.

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