Wo die User am meisten Hilfe brauchen.
Wo die User am meisten Hilfe brauchen. © Foto:Swisscom/Mila

Mücke Sturm & Company | | von Annette Mattgey

Wie die Sharing Economy den Kundenservice revolutioniert

Bislang kennen die Deutschen Sharing-Economy-Konzepte von den US-Startups Uber und Airbnb. Bald sollen sie jedoch auch den Kundenservice umkrempeln. Was dafür spricht: die 24/7-Verfügbarkeit und die Nutzerfreundlichkeit via Applikation. Seit kurzem gibt es für den technischen Support eine Lösung, die auf dem Prinzip der Sharing Economy basiert. Mücke Sturm & Company (MS&C) bewertet, welches Potenzial dahintersteckt, wenn der Kundensupport on demand aus der Crowd kommt.

Hohe Anforderungen an den Kundenservice

Kundenumfragen zeigen, dass existierende Serviceleistungen den steigenden Erwartungen der digitalen Kunden nicht mehr gerecht werden. Insbesondere lange Wartezeiten, ein unfreundlicher Service und inkonsistente Aussagen in verschiedenen Kontaktkanälen oder von unterschiedlichen Ansprechpartnern frustrieren die Kunden. Zusätzlich wächst mit der Etablierung des Internet der Dinge die Komplexität im Kundenservice. Für ein technisches Problem steigt die Anzahl der Ansprechpartner und möglichen Ursachen enorm. Unternehmen brauchen daher einen kostengünstigen Ansatz, der den steigenden Anforderungen gerecht wird und gleichzeitig das Serviceerlebnis nachhaltig verbessert.

Crowd Service, ein neuer Ansatz aus der Sharing Economy, bietet technischen Support on demand. Kunden buchen den Support eines Crowd-Mitglieds abgestimmt auf ihr individuelles Bedürfnis und bekommen zu fairen Preisen persönliche Hilfe vor Ort. Die ganzheitliche Abwicklung von der Buchung bis hin zur Bezahlung und Bewertung erfolgt im Online-Portal und ermöglicht somit ein nahtloses Serviceerlebnis aus einer Hand.

So funktioniert die Hilfe aus der Crowd:

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Der typische Ablauf: Ein technisches Problem taucht auf, am häufigsten scheitern die Hilfesuchenden am Computer (siehe Bild). Im Netz findet sich rasch ein Helfer, der sich in der Nähe des Ratsuchenden aufhält. Transparent wird über Preis, Qualifikationen und Bewertungen informiert. Nach der Buchung erhält das Crowd-Mitglied eine Push-Nachricht und macht sich auf den Weg. Auch die Abrechnung erfolgt über die Web-Plattform. Ob er mit dem Service zufrieden war, kann der Kunde im Netz notieren.

Auch für Unternehmen hat das Konzept einen großen Vorteil: Sie können mit einem geringen Kostenaufwand Vor-Ort-Services in ihr Angebot integrieren. Swisscom hat diesen Ansatz mit dem Crowd Service Anbieter Mila bereits Ende 2013 umgesetzt. Inzwischen zählen sich 2000 aktive "Swisscom Friends" zur Helferschar. Pro Monat werden 1000 Anliegen abgearbeitet - zur großen Zufriedenheit der Nutzer. 92 Prozent würden den Service weiterempfehlen, ebenso viele würden ihn erneut in Anspruch nehmen. Der Durchschnittskunde ist übrigens 66 Jahre alt. Das Konzept ist ansteckend: Auch Vodafone testet seit Neuestem den crowd-basierten technischen Support von Mila.

Wie die Sharing Economy den Kundenservice revolutioniert

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