SocialCRM | | von Annette Mattgey

User haben keine Scheu vor Facebook-Login

Die Chancen für Social CRM sind gut: Die Scheu vor dem Facebook-Login schwindet, dafür steigt die Bereitschaft, seine Einkäufe via Social Media den Freunden mitzuteilen. Die dafür notwendigen Gegenleistungen lohnen sich - wenn man den dadurch ausgelösten Multiplikatoreffekt bedenkt. Das zeigt der 2. Social Media-Check von Defacto Research & Consulting. Dabei wurden im März 2014 insgesamt 1.019 Personen online-repräsentativ zum Social Media-Nutzungsverhalten, zum Image der verschiedenen Social Media-Dienste sowie zur generellen Akzeptanz von Social CRM und Social WoM befragt.

Zunächst fällt auf, dass sich das Social Media-Nutzungsverhalten der Konsumenten offenbar verändert. War Social Media früher meist Synonym für Facebook, so splittet sich die Social Media-Landschaft mittlerweile immer mehr auf. Während textlich geprägte Social Media-Plattformen wie Facebook und Twitter tendenziell eher stagnieren, legen eher Photo- und Video-bezogene Dienste wie Pinterest, Snapchat oder Vine zu. Gereift sind die Verbraucher auch in punkto Image: Sie unterscheiden mittlerweile sehr genau zwischen den einzelnen Social Media-Diensten. So gilt Youtube als "(…) unterhaltsam & in", Facebook dagegen als "(…) wenig vertrauenswürdig & out".

Der Schwerpunkt der Erhebung lag auf dem Bereich Customer Relationship Management: "Bislang werden Social Media und Customer Relationship Marketing noch kaum zusammengebracht", räumt Jens Cornelsen, Geschäftsführer von Defacto Research & Consulting, ein.

Fast zwei Drittel aller Online-User in Deutschland registrieren sich "manchmal" (51 Prozent) oder sogar "immer" (13 Prozent) per Facebook-Login neu in einem Webshop, Kundenbindungsprogramm oder ähnlichem. Und wiederum 77 Prozent aus dieser Gruppe sind bereit, sämtliche persönliche Daten von sich (und Freunden und Bekannten) aus Facebook heraus preiszugeben. Cornelsen wertet das Verhalten so: "Online-User haben offenbar nicht selten ein abwägendes, selbstbewusstes Verhältnis zu ihren persönlichen Daten. Motto: Ich bin mir voll bewusst, dass meine Daten mein Eigentum sind. Liebes Unternehmen, Du –aber bitte nur Du- erhältst Zugang dazu, aber nur, wenn ich davon direkt profitiere – per Geld oder sonstiger Mehrwerte"

Knapp die Hälfte der Konsumenten ist ohne weiteres bereit, Einkäufe der persönlichen Fashion-Lieblingsmarke auf Facebook zu posten. 18 Prozent der Online-User würden sämtliche Käufe ihrer Fashion-Lieblingsmarke mit Freunden teilen, 31 Prozent immerhin noch selektiv, einzelne Käufe. Würden "die Selektiven" im Gegenzug 100 Euro dafür erhalten, dass sie doch sämtliche Käufe ihrer Fashion-Lieblingsmarke von sich posten, so wären immerhin 6 von 10 bereit dazu. Wer das für teuer hält, sollte sich überlegen, welche Art Konsumenten er so erreicht: Sind das Brand Ambassadors, Top-Empfehler der Marke, Super Spreader, Power Poster? Dann lohnt sich die Investition.

Cornelsens Bilanz: "Es tut sich was im Social Media. Das Nutzungsverhalten verändert sich stark, die Social Media-Kompetenz der Konsumenten steigt und die zunehmende Bereitschaft der Konsumenten, persönliche Daten gegen Geld oder einen anderen Nutzen preiszugeben, erhöht das Potenzial für Social CRM und – als Königsdisziplin- für Social WoM".

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