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Steuern von Kaufentscheidungen in Social Media [Sponsored Post]

gutefrage.net gibt Tipps für die Praxis

Social Media ist nicht nur Facebook. Social Media ist dort, wo Menschen digital miteinander sprechen, also nahezu überall im Internet. Social Media sind Millionen Chancen für Unternehmen, ihre Zielgruppe zu erreichen. Oftmals ungenutzte Chancen.

Mit Hilfe des Whitepapers "Der Weg zur Cashcow – Steuern von Kaufentscheidungen in Social Media" lassen sich Strategien entwickeln, um Kunden an den wichtigen Punkten im Kaufentscheidungsprozess effektiv zu begleiten. Zudem arbeitet es die Grundlagen rund um die sogenannten Moments of Truth heraus. Dies sind die Momente, an denen Kaufentscheidungen getroffen und beeinflusst werden.

Das Whitepaper gibt es hier als kostenlosen Download.

 

Moments of Truth

Die Customer Journey hat drei Ankerpunkte, die Moments of Truth. Der prominenteste ist der First Moment of Truth (FMOT), an welchem der Kunde seine unmittelbare Kaufentscheidung trifft, beispielsweise, wenn er sich von den Eindrücken rund um das Produkt vor dem Regal im Laden leiten lässt.

Der weniger prominente, aber viel wichtigere, ist hingegen der von Google geprägte Zero Moment of Truth (ZMOT): Im digitalen Zeitalter haben potenzielle Kunden die Möglichkeit, ihre Informationen lange vor ihrem Kauf zu sondieren. Sie schauen sich um, sammeln Meinungen, Bewertungen, vergleichen Produkte untereinander und gestalten ihre eigene digitale Lebenswelt.

Ihre Kaufentscheidung gedeiht implizit, während sich ihr Blick auf die Produktpalette ausweitet. Diesen subjektiv rationalen Abschnitt umfasst dieser Moment. Hier sind Unternehmen gefordert, dass sie ihre Ressourcen aufwenden, denn an diesen Stellen entscheidet sich ein Kunde für oder gegen ihr Produkt.

Nach dem Kauf des Produkts folgen die im Whitepaper in Pionierarbeit herausgestellten Sequent Moments of Truth (SMOTs): Der Kunde macht Erfahrungen mit seinem neuen Produkt und lässt seine digitale Lebenswelt daran teilhaben. Über soziale Netzwerke, Q&A-Plattformen oder Vergleichs- und Bewertungsportale teilt er seine Meinung, seine Kritik, seine Verbesserungsvorschläge und kanalisiert seine Einsichten. Andere Nutzer oder Kunden nehmen diese Interaktion auf, gehen auf die Inhalte ein und schaffen so einen Pool aus User Generated Content. Der Kunde wiederum bewertet sein eigenes gekauftes Produkt nach dieser Interaktion erneut und erlebt den nächsten SMOT.

 

Business Generated Content und die Wiese der Cashcow

Social Media besteht aus Content. Nachdem es im Netz allerdings um Längen mehr Nutzer als Unternehmen gibt, besteht der Contentpool zu großen Teilen aus User Generated Content. Nutzer sprechen miteinander und wertschätzen die Meinungen anderer Nutzer eher als die von Unternehmen – immerhin gehen sie davon aus, dass andere Nutzer sie nicht mit Werbung für sich gewinnen wollen. User Generated Content genießt entsprechend per se einen höheren Trust.

Für Unternehmen stellt sich somit die Frage, wie sie sich in diesem Umfeld zurechtfinden und ihren eigenen Trust generieren können. Die Lösung liegt auf der Hand: Indem sich Ihr Business Generated Content an dem der Nutzer orientiert und mit ihnen auf Augenhöhe kommuniziert. Dort, wo sich die Nutzer aufhalten, wächst der Content, den Kunden während ihres ZMOT wahrnehmen. Dort sollte sich ein Unternehmen genauso aufhalten, stets nach der Prämisse: Sei da, wo der Kunde ist! Das bedeutet natürlich Dialog, Interaktion und Customer Care. Genauso relevant ist es aber, inhaltlich vor Ort zu sein, auf die Kunden einzugehen, den Produktkreis zu erweitern und zu antizipieren, welche Bedürfnisse die Kunden künftig haben könnten.

 

Der Social-Media-Gral

Schnelligkeit, Freundlichkeit, Souveränität, Empathie sind nur einige der Qualitäten, welche die Kommunikation von Unternehmen mit potentiellen Kunden mitbringen sollte. Diese helfen schließlich, den Social-Media-Gral zu nutzen: Sei da, wo die Kunden schreiben! Denn dort finden sich auch die Kunden, die lesen! Auf jeden schreibenden Nutzer kommen noch einmal fast ein Dutzend stillschweigende Leser. Business Generated Content wird in Social Media von mehr Kunden wahrgenommen, als sich zu erkennen geben. All dies zahlt auf den ZMOT der potenziellen Kunden ein und steuert die dort stattfindenden Kaufentscheidungen.

 

Tipps für die Praxis

Am Ende des Whitepapers finden sich wie gewohnt hilfreiche Tipps zum Umgang mit Kunden in Social Media. So beispielsweise diese:

Seien Sie da, wo der Kunde ist! Verlassen Sie die Komfortzone Ihrer Unternehmensseiten. Halten Sie sich auf den Kanälen auf, auf denen Ihre Zielgruppe aktiv ist. Ziehen Sie einen größeren Zirkel um Ihr Produkt und holen Sie den Kunden auch über verwandte Themen und Produkte zu Ihnen. Sprechen Sie den Kunden in seiner Welt an.

Bieten Sie Orientierung! Kunden suchen nach Anhaltspunkten und Ankern vor ihrem Kauf. Der gesamte Zero Moment of Truth definiert sich durch Orientierungsmaßnahmen. Geben Sie dem Nutzer diese Ankerpunkte.

Führen Sie nicht, begleiten Sie! Kunden wünschen sich niemanden, der ihnen sagt, was sie tun sollen. Werbung existiert um Sie herum schon zur Genüge. Sehen Sie den Kunden daher wie einen Freund, dem Sie behilflich sein möchten. Begleiten Sie ihn und generieren Sie so wertvolles Vertrauen in Ihre Produkte.

Interessierten Unternehmen und Agenturen wird das Whitepaper "Der Weg zur Cashcow – Steuern von Kaufentscheidungen in Social Media" mit vielen weiterführenden Praxistipps kostenfrei hier zur Verfügung gestellt.

 

Weitere Informationen unter: https://business.gutefrage.net/

 
gutefrage.net GmbH

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Benedikt Bereuter

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