gutefrage.net | | von Christian Gehl

Sponsored Post: Nach dem Shitstorm ist vor dem Shitstorm

gutefrage.net gibt Tipps für die Praxis:

Die gutefrage.net GmbH hat das Whitepaper "Nach dem Shitstorm ist vor dem Shitstorm - Reputation Management im Social Web" erarbeitet und bietet damit Unternehmen eine Hilfestellung im Umgang mit den verschiedenen Social Media Instrumenten. Es wird anschaulich vermittelt, wie ein Shitstorm entsteht, wie man ihm vorbeugen kann und wie Unternehmen agieren sollten, wenn sie in eine solche Situation geraten. Die rasche Entwicklung der sozialen Medien zeigt, dass heutzutage prinzipiell kein Unternehmen vor einem Shitstorm geschützt ist. In diesem Zusammenhang ist eine positive Unternehmensreputation existenziell. Das Ziel des Whitepapers besteht darin, Unternehmen und Verantwortliche für die Thematik zu sensibilisieren. Ferner dient es als Praxishandbuch im täglichen Geschäft und bietet Unternehmen und Agenturen eine wertvolle Orientierungshilfe.

http://dialog.gutefrage.net/

Was macht einen Shitstorm aus?

Ein Shitstorm bezeichnet eine ernstzunehmende Bedrohung für Unternehmen im Social Web, wenn innerhalb eines kurzen Zeitraums eine immense Anzahl von kritischen Äußerungen aufkommt. Social Media und die daraus resultierende Transparenz ist ein wesentlicher Treiber von Krisen. So können kritische Unternehmensentscheidungen oder Personen schnell auch negativ im Web diskutiert werden. Der Shitstorm beginnt häufig mit einer unglücklichen Aussage oder Unternehmensentwicklung. Solange das Unternehmen im Zuge des anhaltenden Shitstorms in der Öffentlichkeit steht und auch schon in Online-Communities diskutiert wird, hat es die Möglichkeit zu reagieren und die Situation durch Kommunikationsoffensiven zu entspannen. Reagiert hier ein Unternehmen falsch, kann es den Sturm weiter anheizen. An diesem Punkt ist der Point of no Return erreicht, da sich die User festgebissen haben und den Shitstorm weiter vorantreiben.

Handlungsempfehlung für Unternehmen:

Vor der Krise: Es gilt ein Krisenmanagement zu etablieren, das Richtlinien und Checklisten für den Krisenumgang bereithält. Die Implementierung von Frühwarnsystemen und Social Media Monitoring ist zwingend notwendig und jedem Unternehmen zu empfehlen, damit dieses rechtzeitig erfährt wann, was und wo im Web über es geschrieben wird.

Während der Krise: Kommt es zu einem Shitstorm, gilt für die Akteure (Social Media Manager und PR-Abteilung) in erster Linie: keine Panik und Ruhe bewahren, denn durch übereilte Handlungen können die Folgeschäden schmerzhafter werden als nötig. Unter Berücksichtigung der Unternehmensziele und -werte sollte durch nachfolgende Kommunikationsstrategien Schadensbegrenzung geleistet werden.

Offensive Krisenkommunikation (dem Feuer das Öl entziehen): Oder auch: Die Megafon-Lösung genannt. Ob das Unternehmen will oder nicht – während einer Krise steht es zwangsläufig in der Öffentlichkeit. Durch eine offensive Krisenkommunikation antwortet das Unternehmen nicht nur, sondern wird ein handelnder Akteur und gestaltet den Verlauf des Shitstorms aktiv mit.

Defensive Krisenkommunikation (die Glut des Feuers kontrollieren): Eine andere grundlegende Option ist die defensive Strategie. Hier heißt es den Shitstorm auszusitzen und Informationen nur gezielt zu veröffentlichen. Auch hier muss mit Umsicht gehandelt werden, um die gewünschten Ziele zu erreichen.

Arbeit an der Basis (Dialog, Dialog, Dialog!): Neben der offensiven oder defensiven Krisenkommunikation gilt: Arbeit und Dialog mit der Community. Die Kommunikation mit den Nutzern und der Öffentlichkeit darf nicht von jetzt auf gleich einschlafen oder on hold gesetzt werden, nachdem die Strategie auf defensiv getrimmt ist. Auch wenn die Community sehr aufgebracht ist, gilt es für das Social Media-Team die Ruhe zu bewahren und den Dialog mit den einzelnen Beitragsschreibern zu suchen. Die Streuwirkung bleibt erhalten, da die anderen User die Beiträge lesen und sich darüber unterhalten.

Die Krise als Chance nutzen:

Ein Unternehmen, das mit einer Krise, einem Skandal oder einem Shitstorm in den Fokus der öffentlichen Wahrnehmung geraten ist, ist im ersten Augenblick nicht zu beneiden. Aber eine Krise kann immer als Chance genutzt werden, da das Unternehmen zu dieser Zeit in den Medien präsent ist und die ungeteilte Aufmerksamkeit der breiten Masse zu seinem Vorteil nutzen kann. Durch den Einsatz der richtigen Maßnahmen, die auf das Unternehmen und die jeweilige Situation zugeschnitten sind, kann das Unternehmen sogar langfristig von der Krise profitieren. So können Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erarbeiten. Die Lerneffekte beugen weiteren Krisen vor und schützen die Unternehmenswerte langfristig.

Tipps für die Praxis:

Seien Sie selbstbewusst und sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten bzw. Auftraggeber und machen Sie den Ernst der Lage deutlich. Falls Sie im Unternehmen personell unterbesetzt sind, verdeutlichen Sie die Ernsthaftigkeit des personellen Engpasses und erklären Sie die Gründe für den aufkommenden Shitstorm. Machen Sie  klar, dass mit besserer Personalaufstellung ein solches Ereignis möglicherweise zu verhindern gewesen wäre. Verdeutlichen Sie die Situation und belegen Sie diese mit Praxisbeispielen. Es ist wichtig, dass Sie die Interessen des Bereichs Social Media in Ihrem Unternehmen durchsetzen und vertreten. Die beste Reputation für Ihr Social Media-Team besteht darin, wenn Sie einen Shitstorm erfolgreich umsegelt haben. Mit diesem Ass im Ärmel ist die Basis zur Implementierung eines Reputation Managements in Ihrem Unternehmen gegeben.

Dieses Whitepaper vermittelt wertvolle Tipps zum richtigen Umgang mit kritischen Kommentaren zum eigenen Unternehmen im Social Web. Interessierten Unternehmen und Agenturen wird das Whitepaper kostenfrei unter http://dialog.gutefrage.net/ zur Verfügung gestellt.

Über gutefrage.net:

Die gutefrage.net-Gruppe mit monatlich 17,07 Millionen Unique Usern (AGOF 2013-04) gehört zur Holtzbrinck Digital GmbH, der Internet-Beteiligungsholding der Verlagsgruppe Georg von Holtzbrinck. Zu der gutefrage.net-Gruppe gehören u.a. die Ratgeberportale gutefrage.net, helpster, COSMiQ sowie die lokale Such- und Bewertungsplattform pointoo. Weitere Informationen unter: www.gutefrage.net

Pressekontakt:

Siccma Media GmbH

Benedikt Bereuter

Goltsteinstr. 87

50968 Köln

Tel:      0221 / 34 80 38 28

Fax:     0221 / 34 80 38 70

Mail:    gutefrage@siccmamedia.de

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