BVDW | | von Annette Mattgey

Social Media Monitoring: Unternehmen hören aufmerksam zu

Wie unterhalten sich die Nutzer im Social Web über die eigene Marke? Das interessiert die Unternehmen am stärksten und ist auch Hauptaugenmerk ihrer Social Media Monitoring-Bemühungen. Das ergab jetzt eine Analyse der Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Die Mehrheit der 124 befragten Unternehmen wertet den Erfolg ihrer Social-Media-Aktivitäten regelmäßig aus. Für die Erfolgsmessung beobachten die Unternehmen dabei gezielt die Gespräche der Nutzer über Marken, Produkte und Dienstleistungen. Gleichzeitig greifen die Unternehmen auf vorhandene Webanalyse-Kennzahlen zurück. Die Fachgruppe Social Media im BVDW nimmt die Studie zum Anlass, branchenweite Standards für die Erfolgsmessung von Social Media zu entwickeln.

„Derzeit dient Social Media Monitoring zusammen mit klassischen Webanalyse-Kennzahlen den Unternehmen als erste Grundlage für jegliche Bewertung ihrer Aktivitäten in sozialen Netzwerken. Die an dem Dialog mit den Nutzern teilnehmenden Unternehmen müssen sich regelmäßig die Frage stellen, ob die gewünschten Ziele mit ihren Social-Media-Maßnahmen erreicht werden können. Wir sehen in dem steigenden Marktinteresse an Social Media Monitoring eine klare Bestätigung unserer Verbandsarbeit, im Bereich der Erfolgsmessung einheitliche und branchenweit gültige Standards für verschiedene Anwendungsszenarien von Social Media zu entwickeln. Schließlich verfolgt jedes Unternehmen unterschiedliche Ziele mit ihren Social–Media-Aktivitäten – angefangen von der Steigerung des Bekanntheitsgrads über die Erhöhung der Kundenbindung bis hin zur Optimierung des Kundenservice“, sagt Anna-Maria Zahn (Forschungsweb), stellvertretende Vorsitzende der Fachgruppe Social Media im BVDW.

Laut der BVDW-Studie untersuchen sechs von zehn Unternehmen (63 Prozent) ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken. Hingegen führen 29 Prozent der befragten Unternehmen kein Social Media Monitoring durch. Von diesem Anteil bekunden bereits drei Viertel dieser Unternehmen (75,6 Prozent) Interesse daran, den Erfolg ihrer Social-Media-Aktivitäten zukünftig zu bewerten. Die eigentliche Analyse im Social Media Monitoring erfolgt bei den meisten Unternehmen anhand einfacher Maßnahmen. Neun von zehn der Unternehmen, die ihren Erfolg in Social Media messen, beobachten gezielt die Gespräche über ihre Marken, Produkte und Dienstleistungen. In der Regel erfolgt diese Bewertung durch die Analyse von veröffentlichten Statusmeldungen in Facebook und Twitter, Artikeln in Blogs und Foren sowie Kommentaren und Diskussionen. Gleichzeitig greift ein gleichgroßer Anteil der Unternehmen zur weiteren Erfolgsmessung auf vorhandene Kennzahlen wie die Analyse von Absatzzahlen oder kontinuierliche Webanalyse-Metriken zurück. Nahezu jedes der befragten Unternehmen gibt an, mit diesen beiden generellen Varianten der Erfolgsmessung zufrieden zu sein.

Lediglich ein Fünftel der Unternehmen führt eigene Marktforschungsbefragungen zur Messung des Erfolgs ihrer Social-Media-Maßnahmen durch. Insbesondere in diesem Punkt sehen die Unternehmen ein großes Optimierungspotenzial. Rund ein Drittel (31 Prozent) ist mit den Messungen durch die klassische Marktforschung unzufrieden.

Social Media Monitoring: Unternehmen hören aufmerksam zu

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