Big Data | | von Kerstin Mattys

Social-Media-Experte Land: "Marketing muss aufhören zu spammen und zu stören"

Nur durch gezielte Nutzung von Daten sei besserer Service möglich, glaubt Karl-Heinz Land, Senior Vice President Social iCommerce bei MicroStrategy. Im Interview mit LEAD digital fordert er daher eine Abkehr vom weit verbreiteten "Silo"-Denken in den Unternehmen.

Wie können Unternehmen die Datenbasis, die bei ihnen und in ihren sozialen Netzen schlummert, monetarisieren?
Indem sie aus den gewonnenen Informationen Services kreieren, die der Kunde als Mehrwert empfindet. Im besten Falle Services, die proaktiv den Kunden ansprechen und ihn informieren. Marketing und Service müssen zum „Concierge-Service“ werden.

Und wie wird Marketing ein Service?
Marketing muss aufhören zu spammen und zu stören. Wenn ich die Präferenzen meiner Kunden kenne, dann kann ich meinem Kunden einen Service wie bei Tante Emma zukommen lassen. Ich weiß, was der Kunde mag, wo er sich befindet, wonach er sucht. Er erhält genau den Service, den er erwartet. Im besten Fall ist er so gut, dass er sogar dafür bezahlt.

Was erfordert das an Restrukturierung in Unternehmen – und in Köpfen?
Wir müssen in Dialog denken und uns vom „Silo-Denken“ verabschieden. Silos in Service, Vertrieb und Marketing frustrieren Kunden und kosten die Unternehmen viel Effizienz und sehr viel Geld.

Wir brauchen verfeinerte Systeme, um die Datenfluten zu bändigen und nutzen zu können. Welche?
Unternehmen müssen beginnen, die Daten zu sammeln, die ihre Kunden hinterlassen. Hierbei ist wichtig, alle Kundenkanäle zu betrachten und die „digitalen Footprints“ – Webshop, Website, Facebook, Callcenter, Kundenkarte, CRM-System – einzubinden. Wir müssen Daten, besonders Big Data, als Wert verstehen, nicht als Belastung.

Big Data als Geschäftsmodell – was sind angebrachte Strategien und Konzepte?
Daten müssen als Asset verstanden werden. Das heißt: sammeln, analysieren, evaluieren. Peter Drucker hat bereits Mitte der 50er-Jahre den „Information Worker“ erwähnt. Er würde sich sicher wundern, wie lange es gedauert hat, bis wir verstehen, dass nur durch gezielte Nutzung von Daten besserer Service möglich ist. Social Media ist hierbei eine Riesenchance für Unternehmen, denn Kunden haben sich schon immer über Produkte und Service geäußert.

Das vollständige Interview mit Karl-Heinz Land lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von LEAD digital 17/2012 vom 22. August 2012. Hier finden Sie zudem weitere Artikel zum Titelthema Big Data.

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