Airbnb | | von Irmela Schwab

So lässt sich die Echtheit von Reviews garantieren

Im internationalen Vergleich - das hat Bazaarvoice in einer Studie herausgefunden - verfassen Deutsche recht ungern eine Review. Was auch daran liegt, dass sie den Kommentaren anderer oft skeptisch gegenüber stehen, da schwingt natürlich auch Misstrauen an der Echtheit der sogenannten "eigenen Erfahrungen" mit. Wie sich herausstellt - zu Recht.

So haben die Airbnb-Manager selbst festgestellt, dass die Reviews auf ihrer Website oft allzu positiv ausfallen. Dafür gibt es einen schlüssigen Grund, der auf psychologischen Ursachen basiert. Wie Dave Holtz, Data Scientist des Übernachtungsunternehmens, erklärt, hatten Gastgeber die Möglichkeit gleich eine Bewertung über ihren Übernachtungsgast abzugeben. Die fiel meist positiv aus, um sich von der besten Seite zu zeigen. Der Gast wiederum fühlte sich dann oftmals dazu verpflichtet, ebenfalls positiv zu bewerten oder aber sich zumindest in Stillschweigen über  negative Erfahrungen zu hüllen. Fatal für ein Unternehmen wie Airbnb, dessen Geschäftsmodell auf den Reviews seiner Kunden aufgebaut ist.

Insgesamt fallen, so stellt Holtz fest, die meisten Bewertungen zu positiv aus. Um diese Praxis zu beenden, hat Airbnb zwei Änderungen vorgenommen, um sicherzustellen, dass die User möglichst ehrliche Meinungen lesen und mehr Vertrauen in die  Reviews haben. Dazu gehört zum einen, dass das Unternehmen den Bewertungsprozess so gestaltet hat, dass Gast und Gastgeber gleichzeitig den Kommentar des jeweils anderen sehen. Das heißt, keiner von beiden kann eine Bewertung des anderen lesen, bevor er nicht selbst seine eigene geschrieben hat.

Als zweite Änderung bietet Airbnb den Mietern einen Coupon im Wert 25 Dollar an, damit sie wenigstens ein paar Details über ihren Aufenthalt hinterlassen. Ein Schritt in die richtige Richtung: Schließlich treffen in der Sharing Economy nicht anonyme Unternehmen auf anonyme Kunden - sondern zwei oder mehrere Menschen kommen in Kontakt und sind nach einem persönlichen Kennenlernen verständlicherweise befangen.

So lässt sich die Echtheit von Reviews garantieren

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