Irmela Schwab, Autorin bei LEAD digital, blickt auf die Woche zurück.
Irmela Schwab, Autorin bei LEAD digital, blickt auf die Woche zurück. © Foto:privat

Wochenrückblick | | von Irmela Schwab

Mehr Gefühl bitte: Echte Nähe können nur Menschen - keine Algorithmen

In Zeiten, wo Fake News das Internet unsicher machen und immer öfter Algorithmen den Ton angeben, bekommen Marken auf einmal ihre große Chance. Sie können wettmachen, was andere mit ihrer - wohl zu starken - Fokussierung aufs immer neue digitale Next Big Thing aus den Augen verloren haben: Mit Gefühl mit ihren Kunden zu kommunizieren. 

Sehen wir's doch mal so. Natürlich ist es cool, wenn der Chatbot weiß, was wir bereits gekauft haben, und uns in Sekundenschnelle sogar ab und an die Antwort liefert, nach der wir suchen. Anders gesagt: Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit macht zwar Sinn, aber keinen Spaß. Das Gespräch mit einem Menschen ist doch letztlich das, was uns etwas fühlen lässt. Vielleicht sogar zum Lachen bringt.

Das ist das Best Case-Szenario. Daher ist die beste Kreation wichtiger denn je. Der beste Service entscheidend. Doch muss man leider sagen, dass einem eine Hotline auch manchmal zur Verzweiflung treibt. Oder ein Werbespot mit der künstlich aufgesetzten "Ach ist das Produkt aber toll" nervt genauso wie ein anbiederndes "Ich bin Dein Freund"-Getue auf Facebook. 

Vielmehr bekommen Marken die Chance, wahrhaftig zu sein. Das fängt beim aufrichtigen Produktversprechen an und endet beim guten Entertainment. Diese Woche zeigt das: Lidl hat sich auf Facebook für seine 20 Millionen Fans auf Facebook bedankt - über alle Länder-Seiten hinweg. Die finnische Künstlerin Saara Aalto singt für die Kunden. Dafür wurde die Melodie des "Passengers" Nummer-1-Hit "Let Her Go" mit einem neuen Text versehen - in 20 Sprachen, die in den jeweiligen Lidl-Ländern gesprochen werden.

Musik emotionalisiert, Video sowieso. Der Lidl-Song zählt aber auch in die neue Strategie ein, Kunden in eine Community einzubinden, so wie das bereits Tchibo und About you tun. Sie haben begriffen: Markenbindung gelingt nur durch Echtheit. Von Mensch zu Mensch. Bloße Algorithmen kommen dagegen nicht an.

Mehr Gefühl bitte: Echte Nähe können nur Menschen - keine Algorithmen

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