Kundenkommunikation | | von Annette Mattgey

Manager unterschätzen Beziehungspflege

Zwar räumen 95 Prozent der befragten Entscheider ein, dass sie Kundenkommunkation als wichtigen Erfolgsfaktor sehen. Die Arbeit, die damit verbunden ist, wird dagegen unterschätzt. Das ist eine der Erkenntnisse der 55 Seiten starken Studie "Wachstumstreiber Kundenkommunikation - Sechs kritische Erfolgsfaktoren" der Hamburger Agentur Faktenkontor, der das Entscheiderpanel der "Welt" zugrundeliegt. Gerade für die Firmen im B-to-B-Bereich sind gute Kontakte zu den Geschäftspartnern wichtig. Je aktiver der Austausch gestaltet wird (rasche Reaktion, direkte Ansprache), umso genauer sind die Kundenwünsche bekannt und können in die Unternehmensstrategie einfließen.

Ein Mittel der Kontaktpflege, das allerdings eher von größeren Unternehmen vorangetrieben wird, sind Web-Communities. Wer sie mit Gewinn führen will, muss sich intensiv und dauerhaft um ihre Pflege kümmern. So sehen denn drei Viertel der deutschen Unternehmen, die eine eigene Online-Gemeinde betreiben, die dauerhafte Kundenbindung als größte Herausforderung. Wer es noch nicht ausprobiert hat, stellt es sich einfacher vor, als es ist: Von ihnen halten nur 48 Prozent die Kundenbindung für das schwierigste Problem.

Problem Nr. 2: die Kundenbeteiligung. 60 Prozent der Manager in Unternehmen mit Kunden-Community geben zu, dass es sie Mühe gekostet hat, die Dialoge zwischen und mit den Kunden zu fördern. Die größte Diskrepanz zwischen mit Kunden-Communities erfahrenen und unerfahrenen Unternehmen zeigt sich im Punkt "Kunden begeistern", zum Beispiel durch Belohnungs- und Anreiz-Systeme: Nur 15 Prozent der Manager in Firmen ohne eigene Community erwarten hier eine der größten Herausforderungen. In den Unternehmen mit eigener Kunden-Netzgemeinde wissen aber 55 Prozent der Manager von großen Schwierigkeiten zu berichten.

"Der Aufbau einer eigenen Kunden-Community lohnt sich für viele Unternehmen", sagt Jörg Forthmann von Faktenkontor. Das mag sein, nur wissen diejenigen, die eine betreiben, oft nicht, was sie ihnen einbringt. 45 Prozent bekennen, dass sie nicht in der Lage sind, den wirtschaftlichen Erfolg ihrer eigenen Community zu messen. Trotzdem (oder deshalb?) sind 70 Prozent mit ihr zufrieden.

Weit verbreiteter als Web-Communities (zwölf Prozent) sind der Austausch via Facebook oder über die eigene Unternehmensseite. Mehr als 80 Prozent greifen auf E-Mails zurück. Ungeschlagen an der Spitze: der Kontakt live vor Ort im Laden.

 

Eine Infografik fasst einige der Ergebnisse der 55 Seiten starken Studie anschaulich zusammen.

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