Daniel Fürg | | von Daniel Fürg

Kunden-Service: Keine Community ohne Strategie

Die Communities großer Unternehmen in sozialen Netzwerken sind mit einer unglaublichen Geschwindigkeit gewachsen. Manche Kunden ziehen den Support über Facebook, Twitter und Co. heute sogar den klassischen Wegen, wie einem Telefonat oder einem persönlichen Gespräch in einem Shop, vor. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Eine Anfrage in einem sozialen Netzwerk ist schnell verfasst und abgeschickt, es gibt keine langen Warteschleifen und die Öffentlichkeit der Anfrage führt in der Regel schnell zu einer kompetenten Beantwortung.

Während sich Kundenservice früher vor allem vertraulich abspielte und Kritik von Kundenseite nur selten eine große Öffentlichkeit hatte, hat die direkte und ungeschönte Meinung der Kunden heute eine unglaubliche Reichweite und potenzielle Viralität.

Was für die Kundenseite eine ganze Reihe von Vorteilen bringt, stellt Unternehmen vor ungeahnte Herausforderungen. Es müssen eigene Einheiten aufgebaut werden, die sich mit Community Management auseinandersetzen und auch die spezifischen Anforderungen der verschiedenen Social Networks verstehen. Neue Prozesse und Verantwortlichkeiten müssen heute dafür Sorge tragen, dass keine Anfrage, kein Service-Ticket verloren geht oder übersehen wird. Die Community kennt schließlich nur eine Messgröße: Die schnelle, individuelle und qualitativ hochwertige Beantwortung ihrer Anfragen.

So behalten Sie den Überblick

Mit den Bordmitteln von Facebook, Twitter und Co. ist das ab einer gewissen Community-Größe und Ticket-Anzahl aber kaum mehr zu bewerkstelligen. Während für Redaktionsprozesse heute längst Lösungen wie Hootsuite oder die Social Media Marketing Cloud von Salesforce etabliert haben, entwickeln sich für das Community Management Speziallösungen, wie der Socialhub aus dem bayerischen Ingolstadt, mit denen sich die Anfragen der Community strukturiert im Team abarbeiten lassen.

Wer Frust und Ärger mit der eigenen Community vermeiden möchte, sollte also darauf achten, dass es klare Verantwortlichkeiten und Prozesse für die Beantwortung ihrer Anfragen gibt. Reaktionszeiten sind hierbei eine gute Messgröße, um Community Management zu bewerten. Neben quantitativen Faktoren sollte man allerdings auch immer die Qualität der Beantwortung von Anfragen im Blick behalten. Schließlich nützt niemandem eine Standardantwort, die zwar schon wenige Sekunden nach Eingang einer Anfrage abgeschickt wird, aber weder individuell auf den jeweiligen Kunden und seine Bedürfnisse eingeht noch eine Lösung für das geschilderte Problem bietet.

Meiden Sie Standard-Antworten

Gerade in Deutschland sind viele Unternehmen heute bedauerlicherweise noch weit von der beschriebenen Idealsituation entfernt. Häufig werden Anfragen zu spät oder mit Standardtexten beantwortet. Es gibt nach wie vor immer noch einige große Unternehmen, bei denen Kundenfragen in sozialen Netzwerken im Nirvana landen und niemals beantwortet werden. Wer sich im Umfeld von Social Media derart unprofessionell verhält, sollte besser gleich die Finger davon lassen und sich weiterhin auf die bewährten, klassischen Kommunikationswege konzentrieren.

Eine Präsenz auf Social Media erfordert immer auch, dass ein entsprechend passendes Community Management gewährleistet werden kann. Wer das nicht erkannt hat, dem werden die Potenziale von Facebook und Co. auch weiterhin verschlossen bleiben.

Der Kommunikationsberater Daniel Fürg, ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.

Kunden-Service: Keine Community ohne Strategie

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