KLM weitet Kundenservice via Chat-Apps aus
© Foto:Nexmo

Cloud-Kommunikation | | von Annette Mattgey

KLM weitet Kundenservice via Chat-Apps aus

In Zukunft vereinheitlicht die niederländische Fluggesellschaft KLM die Kundenbetreuung und steuert von einer Plattform aus die Kommunikation via Facebook Messenger, WeChat, Viber und anderen Chat-Apps. Dazu greift KLM auf die Cloud-Kommunikationslösung von Nexmo zurück. Die Abwicklung der Kundenanfragen erfolgt dabei über CRM-Plattformen wie Salesforce, SAP, Marketo und Bright Pattern.

"Durch die Integration der Chat-App-API mit seiner CRM-Plattform hat KLM nun die Möglichkeit, seinen prämierten Social Customer Care auch auf einer wachsenden Zahl von Chat-Apps wie Facebook Messenger und WeChat bereitzustellen", erklärt Tony Jamous, Mitbegründer und CEO von Nexmo. Anhand seiner Kundendatenbank kann KLM ermitteln, wann ein Fluggast über ein beliebiges Medium Kontakt aufnimmt – ob über Facebook Messenger, WeChat, Twitter oder eine andere soziale Plattform.

 "KLM sollte dort sein, wo seine Kunden sind. Deshalb möchten wir unseren Fluggästen die Gelegenheit geben, über Plattformen, die sie mögen und bereits nutzen – zum Beispiel WeChat oder Messenger – Anfragen zu stellen", erklärt Martine van der Lee, Manager Social Development & Technology bei KLM Royal Dutch Airlines.

Die wachsende Popularität von Chat-Apps zeigt, wie sich der Kommunikationsmarkt verändert. "Auf kurze Sicht werden wir erleben, wie der Verbraucher eine kontrollierende Funktion übernimmt und sich ein erheblicher Teil des E-Commerce-Geschäfts auf den Chat-App-Kanal verlagert", prognostiziert Chris Moore, der den Bereich Chat-App-API bei Nexmo leitet. "Es ist der Kunde, der entscheidet, über welchen Kanal er kommuniziert. Er wählt die Chat-App aus, über die er mit einer Marke Kontakt aufnimmt und entscheidet, wann diese Marke mit ihm kommunizieren darf." Für Unternehmen sei es allerdings oft schwierig, mit der wachsenden Zahl der Kommunikationsformen Schritt zu halten. Außerdem kommen laufend neue Features hinzu. WeChat, Line und Kakao haben mittlerweile auch neue Dienste im Angebot, wie beispielsweise Online-Zahlungen, E-Commerce-Shops sowie Taxi- und Lieferdienste. Tango, WeChat, Snapchat und Blackberry ihrerseits bieten Unternehmen die Möglichkeit der In-App-Werbung an. "Die Welt der Chat-Apps entwickelt sich mit hoher Geschwindigkeit zu einem riesigen, komplexen Gebilde. Ein Weg, um diese Herausforderung zu meistern, besteht darin, die Anbindung an die weltweit existierenden Chat-Apps zu zentralisieren und dadurch den Prozess zu vereinfachen."

So funktioniert der KLM-Kundenservice:

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