Meike Leopold über die Kernfrage beim Programmieren von Chatbots.
Meike Leopold über die Kernfrage beim Programmieren von Chatbots. © Foto:Dorothee Elfring

Meike Leopold | | von Meike Leopold

Fettnäpfchen Chatbot: Es geht um Kommunikation!

Kennen Sie schon "Leo", den neuen Chatbot der CSU? Dann haben Sie sich nach dem ersten Lachanfall beim Lesen des Erfahrungsberichts bestimmt auch schon gefragt, wer wirklich dahintersteckt. Bei so viel unfreiwilliger Komik und Negativwerbung kann es doch eigentlich nur die Konkurrenz sein, die sich hier einen derben Spaß erlaubt hat, oder?

Wie auch immer: Der Chatbot aus Bayern ist ein echter Egoshooter und voll auf Nabelschau programmiert. Ganz egal, welche Fragen ihm der Nutzer stellt: Um seinen "Chef" ins rechte Licht zu setzen, labert "Leo" seine Gesprächspartner ohne Rücksicht auf Verluste zu. Obendrein leidet er unter einem heftigen GIF-Schluckauf und betreibt Mitbewerber-Bashing auf unterstem Niveau. Ähnlichkeiten mit lebenden Personen sind sicher rein zufällig.

Wer auch immer diesen Chatbot verbrochen hat: Da ist noch eine steile Lernkurve zu bewältigen. Denn das Ding kann sich partout nicht in sein Gegenüber hineinversetzen. Der fehlende Perspektivwechsel in der Kommunikation ist ja ein Klassiker und fällt bei Organisationen oder Unternehmen immer wieder auf – ob auf Websites, Blogs oder eben neuerdings im Chat.

Selbstverständlich steckt jede Menge Potenzial in Chatbots. Sie sind schnell und nutzerfreundlich. Dank künstlicher Intelligenz können sie sogar dazulernen. Die Unternehmen wollen Service und Support mit Hilfe der Technologie automatisieren und Geld sparen. Den Kunden wird das Chatten mit den elektronischen Helfern als besonderes Erlebnis schmackhaft gemacht.

Trotz aller vermeintlichen Intelligenz ist die Technologie derzeit noch etwas begriffsstutzig, heißt es. Aber liegt das Problem nicht letztlich bei denen, die hinter den Bots stecken? Der Punkt ist doch: Ein schlechtes Marketing wird auch dann nicht besser, wenn man einen Chatbot damit füttert. Im Gegenteil. Die potenzielle Fallhöhe nimmt sogar noch zu, wenn ein Dialog vorgegaukelt werden soll, der aber – siehe "Leo" – keiner ist.

Erst die richtigen Fragen stellen, dann den Chatbot bauen

Wie gesagt: Das Erfolgsgeheimnis steckt im Perspektivwechsel. Welche Fragen könnte der Kunde uns stellen? Welche Themen treiben unsere Wähler um? Wie können wir unsere Botschaften exakt auf den Informationsbedarf unserer Nutzer ausrichten, statt über uns selbst zu sprechen und unsere Produkte zu loben? Mit welchem Wording erreichen wir die Leute auf welchem Kanal am besten? Wer sich Zeit dafür nimmt, diese Fragen sorgfältig zu beantworten, schafft ein solides Fundament für die Kommunikation. Wer dagegen einfach so loslegt, kann bestenfalls zur Lachnummer werden und schlimmstenfalls Kunden nachhaltig vergraulen.

Perspektivenwechsel!

Für Parteien heißt die gute Nachricht: Bis zur Bundestagswahl 2017 sind es noch vier Monate – also noch ausreichend Zeit, um einen an den Fragen der Wähler orientierten Chatbot zu bauen. Für Unternehmen lautet die Devise: Ob Chatbot, Social Media, Website, Blog oder Broschüre: Bitte die Perspektive des Kunden einnehmen und sich nicht nur fragen, was die richtigen Kanäle sind, um Kunden zu erreichen, sondern auch, welche Botschaften transportiert werden sollen:

Wer sind wir?

Was haben wir zu bieten, das unseren Kunden mehr nutzt als die Angebote der Anderen? Bzw.: Warum profitieren unsere Kunden besonders von unserem Angebot?

Ähm, diese Fragen gelten auch für die Parteien und ihre Wähler.

Meike Leopold ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zur Autorin und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.

Fettnäpfchen Chatbot: Es geht um Kommunikation!

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