Beschwerdemanagement | | von Anja Janotta

Facebook-Nörgler: Frauen wollen eine Entschuldigung, Männer Argumente

Negativstimmen zur eigenen Marke können im Social Web auch Gutes bewirken. Die Fans erwarten schnelle Reaktionen und eine schnelle Lösung - dann werden sie auch wieder mit der Marke versöhnt. Das ergab  die qualitative Studie "Motzbold oder Markenfan? – Motive und Erwartungen von Markenkritikern auf Facebook" der Vermarktergruppe Vivaki

Oft sind Postings auf Facebook eine Eskalation und ein Druckmittel für den bereits unzufriedenen Kunden. Es sind Reaktionen, wenn sie mit der Ware oder einer Serviceleistung unzufrieden oder wenn sie mit einem öffentlichen Auftritt oder der Werbung eines Unternehmens nicht einverstanden sind. Werden die Beschwerden auf regulärem Weg nicht ernst genommen, dann wird öffentlich gepostet. Oft ist das verbunden mit der Hoffnung, schnellere und professionellere Hilfe zu erhalten.

Wer sich auf Facebook beschwert, erwarte eine schnelle, freundliche Reaktion und eine kompetente Lösung seines Problems, sagt Julia Jakof, Research Manager bei Vivaki. Jede Beschwerde berge aber positives Potenzial für das Unternehmen: "Ihr Problem wurde gelöst, die Bindung an die Marke dadurch oftmals mehr gestärkt als durch den Kontakt mit Werbemitteln oder im Rahmen von Promotion-Aktionen."

Besonders interessant: Frauen und Männer erwarten ein jeweils anderes Beschwerde-Management. Während die meisten Männer eher an einer rationalen Stellungnahme interessiert sind, erwarten Frauen in erster Linie eine Entschuldigung.

"Die Studienergebnisse verdeutlichen, dass eine eigene Facebook-Seite professioneller Pflege bedarf", so Jens-Peter Hilger, Director Social Media bei der ZenithOptimedia-Tochter Newcast. Dies ließen aber viele Unternehmen noch vermissen. "Das Löschen von Kommentaren oder der Verweis auf andere Feedback-Kanäle nach dem Motto: 'Hier machen wir nur Gewinnspiele!', stößt auf Unverständnis und verschlimmert die Situation, wenn frustrierte Kunden einen Shitstorm lostreten." Er mahnt an, dass Facebook-Seiten sorgfältig gepflegt werden müssten und erinnert an das Beschwere-Paradoxon: "Denn der Kunde, der sich beschwert hat und dessen Problem für ihn zufriedenstellend gelöst wurde, wird enger an die Marke gebunden sein, als ein Kunde, der sich nie beschwert hat.

Für die Studie wurden von Vivaki wurden 186 Personen befragt, die aktiv oder passiv auf Facebook Kritik gegenüber Marken üben.Insbesondere ihre Motivation stand im Mittelpunkt der Studie.

Facebook-Nörgler: Frauen wollen eine Entschuldigung, Männer Argumente

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

Leserkommentar

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht