Allfacebook-Stats | | von Annette Mattgey

Facebook-Analyse: Die Telekom hilft schnell, Yourfone hat aber die aktivsten Fans

Facebook hat sich mittlerweile zu einem Marktplatz für Gespräche entwickelt, auf dem das Thema Mobilfunk ganz vorne mit dabei ist. Immerhin 45 Prozent der Teilnehmer einer Studie der Marktforschungsagentur best research waren in den letzten drei Monaten an Gesprächen über einen oder mehrere Mobilfunkanbieter beteiligt. Für die Mobilfunkanbieter Grund genug, sich intensiv mit dem größten sozialen Netzwerk Facebook auseinanderzusetzen und Strategien für Marketing, Service und Recruiting zu entwickeln. Das Team um Alexander Peiniger, Geschäftsführer bei AllFacebook Stats, hat sich die Auftritte der größeren Mobilfunkmarken für LEAD digital näher angeschaut.

Bei der Untersuchung haben wir versucht, uns in die Rolle der Anbieter zu versetzen und zu schauen, welche Informationen die Ergebnisse den Verantwortlichen der jeweiligen Unternehmen liefern und ob diese das Potential haben, um die eigene Strategie zu beeinflussen. Neben der Fanzahl und der Interaktionsrate interessierte uns vor allem, wie viele Leute auf Facebook über eine Marke sprechen („People Talking About This“, kurz PTAT). Besonders spannend fanden wir die Antwortrate. Sie gibt einen Schätzwert dazu an, welche Anbieter in einem bestimmten Zeitraum auf wie viele Anfragen auf der Pinnwand reagieren. Die Antwortrate ist also einer der wichtigsten Parameter, um die Qualität des Kundensupports auf Facebook zu messen.

Telekom hat den schnellsten Service, Yourfone setzt auf Privatprofile

In unserer Analyse haben wir gemessen, wie viel Prozent der Anfragen aus den letzten drei Monaten innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurden. Die beste Antwortrate erzielte der Service-Kanal „Telekom-hilft“ - auf 97,43 Prozent der User-Beiträge wurde innerhalb von 24 Stunden reagiert. Die guten Werte von MTV Mobile (86,11 Prozent), FONIC (84,16 Prozent), Congstar (84,07 Prozent) und klarmobil.de (82,31 Prozent) haben uns teilweise überrascht, zumal mit Simyo Deutschland ein eigentlich etablierter Player das Schlusslicht bildet (29,94 Prozent). Überraschend waren zunächst die schlechten Werte der im Social Web stark beworbenen Marke Yourfone.de (34,81 Prozent). Die Auflösung: Hier werden die meisten Fragen von Privatprofilen beantwortet, die unser Tool nicht trackt und die im übrigen auch kein Blatt vor den Mund nehmen, wenn es um die Wettbewerber geht.

Simyo und Blau.de blocken User ab

Bei Simyo sind Pinnwandeinträge mittlerweile nicht mehr möglich, und auch bei Blau.de ist diese Option deaktiviert. MTV Mobile wählt demgegenüber die interessante Variante, Anfragen zuzulassen, diese aber für andere Facebook-Nutzer auszublenden. Hier ist also schon allein eine hohe Antwortrate vonnöten, um den Eindruck zu verwischen, dass alle anderen Anfragen gelöscht wurden.

Eine fundierte Interpretation der Werte erfordert natürlich eine tiefergehende Analyse der Art der Nutzerbeiträge. Dennoch zeigt sich hier ein klarer Trend und die Ergebnisse könnten von den am vorbildlichsten agierenden Akteuren für PR-Zwecke genutzt werden. Eine provokante Art und Weise, wie beispielsweise Telekom darauf reagieren könnte, wären zum Beispiel Facebook-Anzeigen zu schalten, bei denen die Ergebnisse unserer Analyse den Fans von simyo und blau.de angezeigt werden.

Vodafone ist die bekannteste Mobilfunkmarke

Ginge es bei Facebook nur um die Anzahl der Fans einer Seite, so gäbe es hier schnell einen Sieger, denn Vodafone (562.775 Fans) führt klar vor O2 (137.230 Fans) und dem Auftritt „Telekom erleben“ (132.686 Fans). Allerdings müssen diese Werte natürlich – abgesehen davon, dass man nie weiß, wie viele echte „Fans“ sich darunter befinden – immer in Relation gesehen werden zur Anzahl der Kunden. So hat Vodafone etwa dreimal so viele Kunden wie O2, aber viermal so viele Facebook-Fans. Ein Hinweis darauf, dass die Marke auch Nichtkunden begeistert bzw. schlichtweg intensivere Kundenbeziehungen auf Facebook etablieren konnte.

 Ein weiterer Wert, der die Bekanntheit einer Marke unterstreicht und einen Indikator für die Viralität der eigenen Inhalte darstellt, ist „People Talking About This“ (PTAT). Die Anzahl der Likes, Kommentare und geteilten Inhalte sowie der Verlinkungen der Facebookseite innerhalb von Facebook führen zu einem hohen PTAT-Wert. Hier führt ebenfalls Vodafone. Im Durchschnitt 29.333 Nutzer „sprachen darüber“ in den letzten 3 Monaten. Dies kann allerdings auch mit dem so genannten „Shitstorm“ zusammenhängen, der kürzlich über das Unternehmen hinweggefegt ist. Eine Nutzerin beschwerte sich über den schlechten Kundenservice – und 70 000 weitere Facebook-Fans stimmen ihr zu. Auf Rang zwei und drei folgen BASE (6.212) und Yourfone.de (4.392). Die noch junge Marke schafft es mit seiner Preispolitik und einer jugendlichen Kommunikation, ins Gespräch zu kommen. Nicht zuletzt auf der eigenen Facebook-Seite.

Yourfone.de hat die aktivsten Fans

Viele Nutzer zu haben, die auf der eigenen Seite auf „Gefällt mir“ geklickt haben, ist das eine. Diese Nutzer dazu zu animieren, mit den Inhalten der Seite in Form von Likes und Kommentaren zu interagieren, das andere – denn nur aktive Fans sind wertvolle Markenbotschafter. Von diesen hat Yourfone.de relativ gesehen die meisten. Die Interaktionsrate ist hier am höchsten (0,65 Prozent). Die Seiten von Simyo Deutschland (0,36 Prozent) und Blau.de (0,30 Prozent) folgen mit größerem Abstand, wobei hier viele Kommentare als Ersatz für die fehlende Möglichkeit dienen, eigene Anliegen vorzutragen. Da insbesondere die Zielgruppe derjenigen Jugendlichen stark umkämpft ist, die von Prepaid auf andere Vertragsmodelle umsteigen, können große Marktführer viel vom jugendlichen Anbieter yourfone lernen. Es ist unbedingt sinnvoll, sich nicht nur auf die eigenen Fanzahlen zu verlassen, sondern auch die Interaktion der Wettbewerber im Auge zu behalten.

 

Fazit

 Ein gutes Image beim Kundensupport und jugendliche Kunden spielen für Mobilfunkanbieter die entscheidende Rolle. Für beide Aspekte bietet Facebook Chancen und Risiken. Auch deswegen ist eine kontinuierliche Wettbewerbsanalyse so wichtig.

Dabei sollte man sich nie an Gesamtrankings orientieren. Es gibt nie „das beste“ oder „das erfolgreichste“ Unternehmen auf Facebook. Abhängig von den eigenen Zielen muss man sich mit dem Wettbewerb in einzelnen Parametern wie Bekanntheit und Service messen. Die kontinuierliche Analyse hilft, Stärken und Schwächen zu identifizieren, dient als Frühwarnsystem, um auf erfolgreiche Kampagnen des Wettbewerbs zu reagieren und ist nicht zuletzt auch ein wichtiges Trendbarometer. Der Fall „Yourfone“ zeigt aber auch, dass die bereitgestellten Zahlen immer zu hinterfragen sind. Auffälligkeiten in der Analyse werden einen immer auf individuelle Strategien oder Fehler aufmerksam machen und sind somit auch der beste Weg, um Erfahrungen zu sammeln.

 

Alexander Peiniger ist Geschäftsführer von AllFacebook Stats. Der Diplom-Mathematiker, der auch schon für McKinsey tätig war, gründete vor eineinhalb Jahren AllFacebook Stats.

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