Markus Sekulla schreibt regelmäßig für W&V und LEAD digital.
Markus Sekulla schreibt regelmäßig für W&V und LEAD digital. © Foto: Markus Sekulla

Kundenservice im Social Web | | von Markus Sekulla

Eure Meckerei interessiert niemanden. Wirklich. So gar keinen!

Ich habe lange überlegt, ob ich diesen Rant schreiben soll, denn im Grunde hat niemand so wirklich etwas falsch gemacht. Oder doch? Vielleicht nervt mich auch nur die ständige Meckerei.

Die Bahn ist nicht pünktlich gekommen, der Internetanschluss funktioniert mal wieder nicht oder ist nur bei 40 der gebuchten 60 MBit pro Sekunde, der Stau am Morgen oder das Paket, das nicht pünktlich kommt. Alles Situationen, in denen wir genervt sind, uns die Galle bis zum Hals steht. Mit diesem Dampf müssen wir irgendwo hin. Es läuft also meistens was schief, wenn sich jemand über Onlinekanäle Luft macht. Und womit: mit Unrecht.

Viele nutzen gerade die Öffentlichkeit und die Reichweite des Internets, um über die Missstände des gerade failenden Unternehmens hinzuweisen und um in den dortigen PR-Abteilungen das Gefühl von Hühnerstall mit Fuchsbesuch zu verursachen.

Mein Appell: Einfach mal sein lassen - oder wie der Amerikaner sagen würde: Suck it up. Der Grund: Es interessiert keine Sau. Wirklich, so gar keine.

Eure Freunde, Fans und Follower kümmert eure Verspätung nicht, es langweilt sie sogar. Und noch wichtiger, noch nicht mal die Unternehmen schrecken im Jahre 2016 groß dabei auf. Es sei denn, man ist Kim Kardashian, Justin Bieber oder jemand, der mehr Follower hat als das Bundesland, in dem er/sie wohnt, Einwohner. Die Kommunikationsabteilungen größerer Unternehmen haben die Bearbeitung solcher Support-Lappalien mittlerweile in der Regel an Agenturen oder Callcenter ausgelagert, und diese sind, während wir uns auf eine baldige Lösung unter Hochdruck freuen, schon damit beschäftigt, den passenden Textbaustein rauszupicken.

Klar sind nicht alle Unternehmen so weit, dass sich eine Auslagerung des Supports lohnen würde. Auch 2016 steht der auserkorene Digital Native noch zitternd in der Tür der Leitung für Öffentlichkeitsarbeit und berichtet von User123, der auf Facebook von seiner fristlosen Kündigung geschrieben hat.

Soll man sich also gar nicht über Social-Media Plattformen-beschweren? Doch das soll man! Aber bitte richtig.

Wichtig: Man muss zwischen den Formen des Beschwerens über Social Media differenzieren. Es gibt auch eine zielführende und Freunde nicht nervende Lösung: Die Nachricht nicht an die Allgemeinheit, sondern an den richtigen Empfänger senden, sprich direkt an das Unternehmen.

Bei Twitter kann man den Empfänger der Nachricht zu Beginn der Nachricht als @Reply erwähnen. Dann bekommen das nämlich nur die Follower mit, die auch dem Empfänger folgen. Steht dieser nicht direkt am Anfang (und ist auch nur ein Punkt .@ davor), dann liest es die gesamte Followerschaft oder besser: muss es die gesamte Followerschaft ertragen.

Bei Facebook ist es noch einfacher. Am besten, man schreibt dem Unternehmen eine Nachricht. Ist das ausgestellt, dann nutzt man eben die herkömmlichen Supportkanäle. Öffentlich an die Wall posten macht auch noch die Mitmenschen unglücklich, die diese 20 Sekunden ihres Lebens auch nicht wiedersehen.

Wenn die Bahn mal wieder zu spät kommt, bitte nicht die Follower mit Statusmeldungen nerven, sondern bei brennenden Fragen dem Unternehmen direkt schreiben oder fast noch besser: den Ärger einfach runterschlucken.

Eines gewissen Schmunzlers konnte ich mich beim Schreiben dieses Rants nicht erwehren, da für meinen Flug von Berlin nach Düsseldorf gerade eine unbestimmte Verspätung angesagt wurde.

Der Autor: 

Markus Sekulla arbeitet als Kreativ- und Digitalberater in Düsseldorf und wo er sonst noch gebraucht wird. Von deutschen Agenturen wird er u.a. als Trendscout gebucht. Außerdem ist er einer der Macher von Mobilegeeks. In seinem W&V-Blog #digitalglobetrotter schreibt er über beispielhafte internationale Kreationen. Sachdienliche Kreativ-Hinweise nimmt Markus Sekulla gern unter markussekulla@gmail.com entgegen.

Eure Meckerei interessiert niemanden. Wirklich. So gar keinen!

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