1&1 | | von Franziska Mozart

Ende für die Werbefigur Marcell D'Avis

1&1 wirbt nicht mehr mit Marcell D'Avis. Das berichtet Spiegel Online. Der Mitarbeiter des Telefon- und Internetanbieters sollte dem Unternehmen ein Gesicht geben, tatsächlich aber wurde er zum Gespött des Social Web. Ende 2009 wurde er als "Leiter Kundenzufriedenheit" in den 1&1-Spots vorgestellt, es gab einen Blog und eine E-Mailadresse, die Erreichbarkeit suggerierte. Doch kritische Kommentare wurden nicht immer beantwortet und auch die Mail führte nicht unbedingt zu dem persönlichen Kontakt, den sich viele Kunden sicherlich gewünscht hatten. Die Kampagne war viel zu klassisch ausgerichtet, der Dialog, die Social-Media-Kompetente fehlte oder war nur unzureichend. Den Frust der Unzufriedenen konnte all das denn auch nicht besänftigen. In ihren Augen löste 1&1 die Versprechen aus der Werbung nicht ein, der Service sei zu schlecht, so der Vorwurf. Und was machen frustrierte Kunden, die sich vom Unternehmen nicht ernst genommen fühlen? Sie machen ihrem Ärger im Social Web Luft. Dort wurde aus dem "Leiter Kundenzufriedenheit" schnell der "Leiter für Kundenverarsche". Die Spots wurden auf Youtube umgedichtet, sodass die Botschaft lautete: Wir sind unerreichbar und die Nöte unserer Kunden sind uns egal. "Mein Team und ich scheißen auf Ihre Beschwerden", so heißt es etwa in einem der Clips.

Das Testimonial wurde also schnell zum Hassobjekt und es ist aus kommunikativer Sicht nur konsequent, diese Werbefigur dann auch zu entfernen. Doch wenn das Produkt und der Service nicht gut sind, wird es immer genügen Kunden geben, die ihr Ventil im Social Web suchen.

1&1 ist mit dem Spiegel-Online-Artikel nicht glücklich und wirft dem Autor vor, sich auf Mutmaßungen, persönlichen Erfahrungen und sachlich falsche Behauptungen zu stützen. Er habe mehrere Gesprächs-Angebote ausgeschlagen. Die Kampagne mit dem Leiter Kundenzufriedenheit sei nicht wegen ausbleibenden Erfolgs eingestellt worden, sondern auf Wunsch von Marcell D'Avis. Er bleibe in seiner Funktion aber weiter im Unternehmen tätig. Auch sei die Kundenzufriedenheit bei 1&1 in den vergangenen Monaten und Jahren sukzessive gestiegen.

Ende für die Werbefigur Marcell D'Avis

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