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Bei mir oder bei dir? [Sponsored Post]

gutefrage.net gibt Tipps für den Kundenauf- und ausbau entlang der Customer Journey.

Sei zur richtigen Zeit am richtigen Ort! Was auf den ersten Blick zugleich intuitiv und doch völlig abstrakt wirkt, ist der Schlüssel zu einer funktionierenden Kundenbeziehung. Mit Hilfe des neuen Whitepapers „Bei mir oder bei Dir? Erfolgreiche Kanäle zum Aufbau von Kundenbeziehungen“ lässt sich das Customer Relationship Management strategisch planen. Es klassifiziert die digitalen Bedürfnisse von Kunden an Unternehmen, denn nur, wer seine Kunden kennt, weiß, wo man sie trifft und in welchen Momenten man sie am besten abholen kann. Ein ordentliches und gut vorbereitetes Social CRM ist die Voraussetzung für Kundenbeziehungen, die auf Loyalität fußen.

Das Whitepaper gibt es hier als kostenlosen Download.

Digitale Bedürfnisse befriedigen

Wenn es um den Kontakt mit Unternehmen geht, haben Nutzer drei Bedürfnisse, die sie versuchen auszuleben: Entertainment, Information und Austausch.

Der Wunsch nach Entertainment ist ein Basisbedürfnis eines jeden digitalen Nutzers. Aktuell wird dieses Bedürfnis durch eine wahre Content-Flut befriedigt, oder besser: überbefriedigt. Die meisten Nutzer sind einem Overload an Entertainment ausgesetzt, von welchem sie aber wiederum nichts verpassen möchten (Stichwort: #FOMO). Inhalte werden schneller geshared als produziert, ausgehend von dem Ziel Aufmerksamkeit zu generieren. Facebook-Gewinnspiele und Catcontent schaffen das zwar immer wieder kurzzeitig, doch mit welchem Mehrwert? 

Das zweite und um Längen wichtigere Basisbedürfnis von Nutzern ist das nach Information. Informationen können alles Mögliche sein z.B. Fakten, Meinungen, Bewertungen, Anleitungen und vieles mehr. Wichtig ist: Vor jedem Wunsch nach Information steht ein bestimmtes Problem, das durch diese gelöst werden will. Der Nutzer geht systematisch auf die Suche nach dieser Information. Er versucht, sich durch den Overload an Entertainment zu schlagen, und genauso, sich im Dickicht schwer verdaubarer Informationen zu orientieren. Genau hier ist die riesige Chance für ein Unternehmen: Mit Social CRM Orientierung bieten! Sucht ein Kunde nach einer Produktinformation, kann das richtige Unternehmen diese ihm individuell aufbereitet geben. Das Unternehmen sticht damit heraus.

Das dritte Bedürfnis ist das nach Austausch in sozialen Netzwerken, Communities oder über Messenger. Es wird exzessiv wahrgenommen. Menschen sind Prosumer: Sie erstellen eigenen Content, stürzen sich in den Dialog und konsumieren den Content anderer. Das können Unternehmen auch! Social CRM ist die Tür zum Kunden, die nur aufgestoßen werden muss. Hier gilt es, Präsenz zu zeigen, in den Dialog einzutauchen und den Kunden zu unterstützen.

Digital Homes auf dem Vormarsch

Wo soll ein Unternehmen in der digitalen Welt nun seine Zelte aufschlagen? Das hängt stark davon ab, wo sich welche Kundentouchpoints befinden. Entgegen der klassischen Einteilung in Owned, Paid und Earned Touchpoints, beleuchtet das Whitepaper die Kundenperspektive: Touchpoints an den Moments of Truth und in den Channels of Relevance.

Die Moments of Truth sind jene Zeitpunkte und -räume, die sich um Kaufentscheidungen von Kunden legen. Am Zero Moment of Truth befindet sich der Kunde in einer Orientierungsphase. Er hat bereits ein Produktbedürfnis, doch das ist noch nicht konkret (genug). Entsprechend sucht er nach den nötigen Informationen rund um das Produkt: Faktische Informationen, Bewertungen anderer Kunden oder Erfahrungsberichte. An dieser Stelle sind die Touchpoints noch weit gestreut, an denen ein Unternehmen ansetzen kann, um den Kunden zu gewinnen. Sie befinden sich nämlich an sämtlichen Stellen, an denen der potenzielle Kunde nach ebenjener Orientierung sucht.

An den dem Kauf nachgelagerten Sequent Moments of Truth bewertet der Kunde sein Produkt, stellt Rückfragen, sucht Support und diskutiert mit anderen Kunden. Die Sequent Moments zahlen direkt auf die Zero Moments anderer Kunden ein. An dieser Stelle ist Social CRM notwendiges Marketing.

Noch wichtiger als das “Wann” ist das “Wo”. Welche Kanäle sind denn nun die richtigen für ein Unternehmen? Und welche gibt es überhaupt? Die Infografiken des Whitepapers bieten hier eine hilfreiche Übersicht, denn sie zeigen, wie Unternehmen mit ihren “Channels of Relevance” (den Kanälen mit den meisten Kundentouchpoints) umgehen sollten. Diese zu identifizieren und nach den Nutzer-Bedürfnissen Entertainment und Information zu bespielen, ist daher höchstes Ziel eines erfolgreichen CRMs.

Im Hinblick auf das aufstrebende Internet of Things genießt die Nutzung der Channels of Relevance nochmals eine höhere Priorität, denn durch neue Technologien, Bandbreiten und Geräte wird das Netz mehr und mehr zu einem Teil des kompletten Lebens. Die Zahl der möglichen Touchpoints steigt noch einmal erheblich an. Man denke nur einmal daran, wie Unternehmen einen Kunden über eine Smart-Watch unterstützen können.

Tipps für die Praxis

Am Ende des Whitepapers finden sich hilfreiche Tipps für den Auf- und Ausbau erfolgreicher Kundenbeziehungen. So beispielsweise diese:

Seien Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort! Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Kunde Sie im Dickicht der digitalen Welt findet. Bauen Sie stattdessen auf Ihre Kompetenz, um Ihre Kunden zu finden! Identifizieren Sie Ihre business-relevanten Channels of Relevance auf der Grundlage Ihrer Kunden.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen! Erheben, verbinden und interpretieren Sie im Rahmen von Big Data die relevanten Daten der Customer Journey. Setzen Sie diese strategisch in Ihrem Kampagnenmanagement und Social CRM ein. Kennen Sie den Kunden, sind Sie Ihren Channels of Relevance ein gutes Stück näher.

Seien Sie relevant! Treten Sie nur dann auf, wenn es für den Konsumenten relevant ist. Ein Overload an Entertainment und Information ist schlicht redundant.

Interessierten Unternehmen und Agenturen wird das Whitepaper "Bei mir oder bei Dir? Erfolgreiche Kanäle zum Aufbau von Kundenbeziehungen" mit vielen weiterführenden Praxistipps kostenfrei hier zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen unter: https://business.gutefrage.net/

 
gutefrage.net GmbH

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Benedikt Bereuter

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