Zuhören ist gut - verstehen ist besser: Assistentinnen sollen im Kundenservice der Zukunft mehr bewegen.
Zuhören ist gut - verstehen ist besser: Assistentinnen sollen im Kundenservice der Zukunft mehr bewegen. © Foto:LEAD digital

Forrester | | von Irmela Schwab

Von der Service-Wüste zum Service-Wunder: So gelingt's!

Kundentreue und Umsätze treiben: Wer diese Ziele im Sinn hat, der kann laut Forrester auf fünf aktuelle Trends zurückgreifen - und diese für die nahe Zukunft ausbauen. Der Marktforscher hat dazu die Analyse “Plan Now For Customer Service 2021” erstellt. LEAD digital stellt zusammengefasst vor, welche fünf Tech-Trends das sind.

1. Rückkanal-Video

Viele Konsumenten verfügen nun über ein HD-Video-fähiges Smartphone. Da liegt der Schluss für Forrester nahe, dass Video künftig ein Kommunikationsweg zwischen Marke und Konsument wird. Insbesondere in Bereichen wie im Bankwesen, wo Vertrauen gefragt ist, ermöglicht Video den Austausch von Angesicht zu Angesicht.

2.  AR und VR

Die Kosten von Virtual und Augmented Reality nehmen künftig ab, gleichzeitig erwarten Kunden mehr solche Erlebnisse. Die besten Voraussetzungen für den Kundenservice, um den Verbrauchern zur Seite zu stehen, wenn sie am dringendsten Rat benötigen.

3. Virtuelle Assistenten

Amazons Alexa, Apples Siri, Google Now und Microsofts Cortana: Die Armada an diensteifrigen Assistentinnen steigt beständig. Künftig wird sich Spracherkennung, Verständnis natürlicher Sprache und Machine Learning dahingehend verbessern, dass echte - aber natürlich kontextuell begrenzte - Konversationen zwischen Mensch und Maschine möglich sind.

4. Messaging Apps

Messaging Apps wie Whats App werden zum Arbeitstier im Kundenservice des Jahres 2021. Während die Apps langsam zum Mainstream für die Konsumenten werden, müssen Kundendienstler zunächst mit den neuen Kommunikations-Werkzeugen experimentieren. Ein großer Vorteil ist es, dass andere Kanäle und Funktionen wie Virtuelle Assistenten integriert werden können.

5. Connected Devices

Mit der steigenden Zahl mit dem Internet verbundener Geräten wächst auch die Erwartung der Konsumenten an einen vorausblickenden Service. Dazu müssen Brands regelmäßig Kundendaten über dessen Geräte sammeln - was zum Beispiel über Abo-Modelle gelingen kann. Über diese Datenschätze kann der Kundenservice zudem schnellere und bessere Lösungen bei Pannen zur Verfügung stellen.

Von der Service-Wüste zum Service-Wunder: So gelingt's!

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

Leserkommentar

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht