Gastbeitrag | | von Christiane Treckmann

SMS: Warum die Vorurteile gegen sie nicht berechtigt sind

Im Marketing-Hype geht sie gern unter: die SMS. Doch in der Realität sind die Handy-Kurznachrichten noch immer das am weitesten verbreitete "nicht-lautsprachliche" Kommunikationsmedium. Grund für Gastautor Felix Heckmann von SAP Deutschland, mit Vorurteilen aufzuräumen.

Die SMS erreicht über 5,4 Milliarden Menschen auf der ganzen Welt – das sind über 77 Prozent der Weltbevölkerung. Praktisch jedes Mobiltelefon ist in der Lage, SMS zu senden/empfangen. Diese Ubiquität im Zusammenhang mit Kosteneffektivität und Einfachheit prädestinieren Textnachrichten zum geeigneten Kommunikationsmedium zwischen Unternehmen und Verbraucher.

SMS – alter Hut?

Viele sind der Ansicht, dass sich die SMS überholt hat und Unternehmen sich bei ihrer Kundeninteraktion stattdessen auf "echte" mobile Apps konzentrieren sollten. Klar ist: Apps sind das aktuellste, hippste Medium zur Kommunikation, zur Information, zum Spielen etc. Daher bekommen sie eine Menge Aufmerksamkeit. Wenn man sich allerdings als globales Unternehmen beim Marketing alleine auf Apps verlässt, verliert man den Großteil der (potenziellen) Kunden, denn weltweit gesehen nutzt eine große Mehrheit der Verbraucher immer noch ganz "normale" Mobiltelefone – und keine Smartphones. Und selbst, wenn die Zielgruppe Smartphones besitzt, ist noch lange nicht gesagt, dass sie auch die entsprechende App herunterlädt und nutzt. Eine SMS kann dagegen direkt auf jedes beliebige mobile Gerät gesendet werden und ist – neben Voice – die einzig wirklich universelle Form der Kommunikation.

SMS – einfach, aber effizient

Die SMS als Kommunikationsmedium ist äußerst vielfältig: Einsatzszenarien auf P2P-(oder Person-to-Person-)Ebene sind ebenso üblich wie Application-to-Person (A2P). Dies bedeutet, dass Unternehmen die SMS auch als Mittel zur Bindung von Verbrauchern und sogar Mitarbeitern nutzen können. Zwar gibt es viele Möglichkeiten, um über den mobilen Kanal zu kommunizieren, aber: Die SMS ist einfach, kostengünstig und allgegenwärtig. Die Interaktion mit Kunden wird somit sehr viel einfacher – v.a. wenn man andere mobile Technologien wie mobiles Web, mobile Apps, Push-Benachrichtigungen, mobiles CRM oder Mobile Commerce mit in den Mix einbezieht.

P2P-Kommunikation bindet Kunden

Um Nachrichten von Person zu Person auszutauschen, gibt es zahlreiche Optionen. Meist geschieht dies in sozialen Netzwerken (bspw. Facebook Messenger) oder über Software-Anwendungen für Smartphones (bspw. WhatsApp). Alle diese Optionen haben den großen Vorteil, dass sie für den Verbraucher kostenlos sind oder nur eine geringe einmalige Gebühr kosten. Allerdings funktionieren sie nur in geschlossenen Ökosystemen: iMessage läuft z.B. nur auf iOS 5.x und setzt immer noch SMS ein, um Nachrichten an Geräte mit anderem Betriebssystem zu senden. Im Gegensatz dazu bietet die SMS weltweite Omnipräsenz und erreicht jeden Verbraucher auf jedem Mobiltelefon bei jedem Betreiber und in jedem Land.

Ein gutes Beispiel für P2P-Kommunikation über SMS für den Einzelhandelssektor ist Neiman Marcus, ein Top-Anbieter für Designer-Mode und Luxusartikel. Zu Jahresbeginn hat Neimans all seine Verkaufsmitarbeiter im Laden mit iPhones ausgestattet. Jetzt können Verkäufer ihre Kunden direkt über MMS und Textnachrichten über die gerade eingetroffenen  saisonalen Highlights  informieren. Die Kommunikation findet dabei zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden statt. Alleine im April wurden mehr als 200.000 Messages gesendet oder empfangen.

A2P für besseren Service

Ein weiterer vielversprechender und schnell wachsender Service ist die Kommunikation von Unternehmen oder Behörden mit Einzelpersonen über Mobile Messaging. Die jährliche Wachstumsrate von A2P-SMS-Verkehr beträgt laut einer Portio Research-Studie 17,8 Prozent. Für Unternehmen bietet dieser Kanal die Chance, die Bindung zu ihren Kunden jenseits von traditionellen Werbekampagnen zu stärken. Und die Marketing-Teams fragen sich ständig "Wie können die Backend-Systeme genutzt werden, um die richtigen Messages an die richtigen Leute zu bringen?"

Banken senden z.B. Benachrichtigungen über Transaktionen an ihre Kunden und sind bereit, die zusätzlichen Kosten für den SMS-Versand zu tragen, wenn dies dazu beiträgt, Kreditkarten-Betrug zu verringern. Große Unternehmen sind immer bestrebt, den Service für Kunden zu verbessern, indem sie sie über ihre Prozesse informieren. Dazu gehört u.a. die Bestätigung von Produktlieferungen, eine Status-Benachrichtigung des Empfängers bei internationalem Versand, Erinnerung an die Verlängerung einer Versicherungspolice oder an das Ablaufdatum der Kreditkarte.

Die Rolle der SMS in naher Zukunft

SMS wird sich in den nächsten Jahren weiterentwickeln und ihren Stellenwert auch bei wachsendem Konkurrenzdruck durch Over-The-Top-(OTT-)Anbieter wie WhatsApp behaupten. Das Problem mit Diensten wie WhatsApp ist, dass sie nicht mit dem vorhandenen SMS-Ökosystem kompatibel sind. Darüber hinaus gibt es unabhängige OTT-Anbieter, die mit SMS kompatibel sind. Diese und von Mobilfunkbetreibern bereitgestellte SMS werden sich wahrscheinlich durchsetzen.

SMS wird sich auf den verschiedenen Märkten mit unterschiedlicher Geschwindigkeit entwickeln. In Schwellenmärkten ist SMS der mit Abstand am häufigsten verwendete "Daten"-Service. Selbst in hoch entwickelten Mobilfunkmärkten verschicken Smartphone-Nutzer immer noch eine Vielzahl an SMS. In fünf Jahren werden wir eine Koexistenz aus zahlreichen Anbietern von OTT-Messaging sowie Mobilfunkbetreibern sehen, die SMS-Services bereitstellen und so ziemlich jedes Gerät – egal, ob Tablet, Musikplayer oder PC – erreichen. Die SMS wird in Verbindung mit anderen Kanälen also das universelle Mittel für sowohl ein- als auch beidseitige Kommunikation bleiben.

Zum Autor:

Nach langjähriger Tätigkeit bei Sybase 365, zuletzt als Director Sales Northern EMEA, verantwortet Felix Heckmann seit Oktober 2012 als Director Sales die Aktivitäten von SAP in Nordeuropa im Bereich Enterprise-Messaging. Seine Karriere bei Sybase 365 startete der
Rechtswissenschaftler bereits im April 2004: Als Account Director wechselte er zur Mobileway-Gruppe, die im August 2004 mit der Inphomatch Inc. zu Mobile 365 fusionierte.

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