Fleishman Hillard | | von Annette Mattgey

Smartphone-User sind enttäuscht von Herstellern

Die Erwartungen an die Innovationskraft der Smartphone-Hersteller ist weit höher als die erfahrene Realität. Auch in punkto Mitarbeiterpflege zeigen sie Schwächen. Diesen Schluss zieht eine Reputationsstudie von dem Beratungsunternehmen Fleishman Hillard. Nur einen Trost gibt es für die Handy-Anbieter: Die Noten für Software-Häuser sind noch katastrophaler.
 
Die aktuelle Studie "The Authenticity Gap" wurde in Zusammenarbeit mit Lepere Analytics durchgeführt. Sie analysiert die Lücke zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen, die Anwender mit ausgewählten Herstellern machen. Unter den insgesamt 20  Branchen, die im Rahmen der Studie untersucht wurden, weisen die Hersteller von Unternehmenssoftware den mit Abstand schlechtesten Innovationswert auf. Das zweitschlechteste Ergebnis des gesamten Rankings erhalten Smartphone-Hersteller.

"Für den Technologiesektor ist dieses Ergebnis besonders dramatisch", erklärt Ronny Winkler, Leiter der Technology Practice bei Fleishman Hillard. "Natürlich ist der Innovationsdruck in allen IT-nahen Branchen sehr hoch, doch nirgendwo driften Anspruch und Wirklichkeit weiter auseinander. Das wirkt sich natürlich auch auf die Glaubwürdigkeit der Kommunikation aus, was die Studie ebenfalls deutlich macht."

Ein großes Missverständnis herrscht, was als Innovation empfunden wird. Offensichtlich haben die Nutzer ein völlig anderes Verständnis von Innovation als Hersteller. Denn es sind nicht etwa neue Features oder eine ständige Verfügbarkeit, die Anwender als besonders maßgeblich erachten. Eine bessere Personalisierung von Anwendungen und Dienstleistungen sowie modernes Design und neueste Technologien sind die wichtigsten Innovationen für die befragten Anwender, gefolgt von einer intuitiveren Nutzung der Lösungen. "Für Hersteller von Konsumelektronik heißt die Botschaft: Der Anwender will selbst bestimmen, was er wie nutzt und welche Daten er dafür Preis gibt", fasst Winkler zusammen. 

Die Authenticity Gap-Studie basiert auf einer Befragung, die von Lepere Analytics entwickelt wurde. Entgegen der traditionellen Rekrutierungsmethode identifiziert Lepere dafür so genannte Expertenanwender mit einem hohen Maß an Interesse, Fachwissen, Engagement und Einfluss in der jeweiligen Branche. Nach den Kriterien von Lepere kann jeder Befragte maximal in zwei Branchen Experte sein. So identifiziert die Studie diejenigen Treiber, die Anwender am häufigsten mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen. Sie zeigt zudem auf, welche Veränderungen Unternehmen vornehmen können, um ihre Reputation bei Kunden zu verbessern. Für die vorliegende Studie wurden in Deutschland 1.000 Expertenverbraucher identifiziert und befragt. Insgesamt wurde die Studie in sieben Ländern (Deutschland, Niederlande, Großbritannien, USA, Kanada, China, Indonesien) zu 160 Marken aus 20 Branchen durchgeführt.

Smartphone-User sind enttäuscht von Herstellern

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