Daniel Fürg | | von Daniel Fürg

Messaging-Apps: Das nächste große Ding im Kundenservice

In den vergangenen Jahren haben immer mehr Unternehmen über Facebook, Twitter und teilweise auch Google+ neue Kommunikationskanäle aufgebaut. Marketing- und Kommunikationsabteilungen mussten sich damit von der Vorstellung verabschieden, dass ihre Maßnahmen eine kommunikative Einbahnstraße sind. Mit Social Media kam der Rückkanal, die Stimme des Kunden - und die traf gerne auch einmal als schreiend lauter Shitstorm ein, wenn es etwas schief lief wie jüngst bei Fanta und dem verunglückten Jubiläumsspot. Um mit all diesen Kundenanfragen umgehen zu können, wurden vielerorts Community Manager eingestellt. Es dauerte nicht lange, bis sich die ersten Unternehmen damit brüsteten, Kundenservice jetzt auch in sozialen Netzwerken anzubieten - besonders schnell und unkompliziert. 

Für unkomplizierte, allgemeine Anfragen funktioniert dieser Service auch bis heute sehr gut - zumindest dann, wenn das Community Management richtig aufgesetzt wurde und die dafür nötigen Prozesse funktionieren. Problematisch wird es aber immer dann, wenn die Anfragen individueller werden, wenn Kundendaten ausgetauscht werden müssen, um eine Lösung herbeizuführen. Schnell werden Kunden in solchen Fällen aufgefordert eine E-Mail mit allen Daten zu senden, denn diese dürfen natürlich nicht öffentlich in einem Beitrag veröffentlicht werden. Ideal ist ein solcher Kanalbruch natürlich nicht, doch derzeit nicht anders zu lösen. Oder doch? 

Messaging-Apps könnten die Antwort auf dieses Problem sein. Whatsapp & Co. gehören längst zu unserem kommunikativen Alltag. Allein die Facebook-Tochter zählt inzwischen über 700 Millionen monatlich aktive Nutzer und in Asien gibt es mit Line und We Chat zwei weitere Schwergewichte im Messaging-Markt. Wir haben uns daran gewöhnt, über diese Apps schnell und unkompliziert Nachrichten auszutauschen - warum also nicht auch Kundenanfragen an Unternehmen? 

Längst gibt es Corporate-taugliche Software für die Bearbeitung von Anfragen, die via Whatsapp eintreffen. So können eingehende Nachrichten auch strukturiert im Team abgearbeitet werden. Andere Apps bieten gleich von Haus aus passende Lösungen an, die von Unternehmen genutzt werden können. Mit dem fortschreitenden Rollout von Verschlüsselungstechnologie - zum Beispiel bei Whatsapp - könnte außerdem die in sozialen Netzwerken nie abschließend geklärte leidige Datenschutzproblematik aus der Welt geschafft werden. 

In Asien gehen We Chat und Line sogar längst einen deutlichen Schritt weiter. Über verifizierte Konten kommunizieren Unternehmen hier direkt mit ihren Kunden und können ihre Kanäle sogar aktiv bewerben. We Chat bietet Unternehmen auch die Einrichtung einer eigenen Mini-Website an, die individuell gestaltet werden kann. So wird hier längst eine spannende Mischung aus One-to-Many- und One-to-One-Kommunikation geschaffen, die besonders im Kundenservice weitaus sinnvoller als eine Many-to-Many-Kommunikation sein kann.

Warum aber nicht einfach auf die gute alte E-Mail zurückgreifen? Eine durchaus berechtigte Frage, die bei all den Überlegungen rund um Messaging-Apps und die Nachteile von Social Media im Kundenservice fast zwangsläufig aufkommen muss. Die Antwort darauf ist im Grunde aber ganz einfach: Wir haben über die Jahre hinweg gelernt, dass eine E-Mail eine gewisse Form haben muss. Ähnlich wie bei einem Brief haben wir den Anspruch diese mit Anrede und ordentlicher Formulierung zu versenden. Bei auftretenden Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung möchten wir uns diese Mühe aber längst nicht mehr machen. Wir möchten einfach nur kurz und knapp unser Problem schildern, auf das absolut Nötigste beschränkt, und am liebsten innerhalb weniger Minuten eine ebenso knappe, aber hilfreiche Antwort erhalten. Probleme sind da, um schnell gelöst zu werden, nicht um sie lange zu beschreiben. Eine E-Mail würde sich in der Theorie natürlich ebenso eignen und auch wenn sie nach wie vor zu den am häufigsten eingesetzten Mitteln zur Übermittlung von Kundenanfragen zählt, sind ihre Tage im Kundenservice gezählt - ganz einfach aufgrund der Eigenschaften, die wir mit E-Mails assoziieren.  

Der Einsatz von Messaging-Apps im Kundenservice ist also der nächste logische Schritt, der derzeit bestehende Probleme behebt und Kunden einen schnellen, unkomplizierten Kanal zur Verfügung stellt. Mit neuen Funktionen werden die Messaging-Dienste in naher Zukunft außerdem sicherlich zusätzliche Anreize für eine Nutzung im Unternehmensumfeld schaffen - We Chat und Line haben es bereits vorgemacht, andere werden folgen. 

Daniel Fürg ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.

Messaging-Apps: Das nächste große Ding im Kundenservice

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

(1) Leserkommentar

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht