Report | | von Irmela Schwab

Kosmetikbranche: Ja zum Live-Chat, Angst vor Kundenreviews

Kosmetikmarken erhöhen ihre digitalen Spendings - zulasten von Print, ihrem traditionellen Lieblingskanal. Das ist das Fazit eines neuen Reports "Beauty 2014" des New Yorker Marktforscher L2. L´Oréal Paris, Lancome und Clinique führen dabei die Riege der Brands mit dem höchsten "Digital IQ" an. 

Das heißt die Marken haben eine Website sowie eine Mobile Site, betreiben digitales Marketing und Social Media. In diesem Jahr flossen in den USA insgesamt 23 Prozent mehr Investitionen in die digitale Sparte. Von allen Kanälen ist SEO um 75 Prozent auf 40,4 Millionen Dollar am stärksten gewachsen, dagegen haben sich die Ausgaben für Display Ads um vier Prozent auf insgesamt 66,7 Millionen Dollar abgeschwächt. 

In diesem Jahr hat die Beauty-Industrie dem L2-Report zufolge auch vermehrt in ihre Website investiert. Dabei gewann vor allen Dingen der E-Commerce an Bedeutung: Fast ein Drittel der Brands mit eigenem Online-Shop bieten einen Live-Chat an, weitere 80 Prozent haben eine Kundenservice-Hotline.

In der Analyse zutage gefördert wurde auch ein starker Zusammenhang zwischen User Reviews und On site-Konversion. Dennoch haben gut ein Drittel aller untersuchten Brands der Kosmetikindustrie keine Reviews auf ihrer Website installiert. Als Grund wird die Angst vor Imageschäden angeführt, so haben Hugo Boss und Juicy Couture User-Bewertungen von ihrer Site entfernt, während Essie, James Bond, Pond’s und Thierry Mugler diese hinzugenommen haben.

Auch Emails sind ein starkes Zugpferd, um den Kunden nicht nur Produktinformationen (49 Prozent), sondern auch konkrete Angebote (39 Prozent) zu unterbreiten. Dabei rangieren Gratis-Lieferung, Geschenk bei Kauf sowie ein prozentualer Rabatt ganz obenan. Und während bei Social Media eine Sättigungsgrenze erreicht ist - nur bei Instagram und Pinterest gibt es noch Luft nach oben - ist der mobile Screen eines der neuen Wachstumsfelder: Annähernd 40 Prozent aller Suchanfragen nach Kosmetikprodukten findet nun auf mobilen Geräten statt. Im vergangenen Jahr waren es 30 Prozent. Die Mehrheit der Brands ist daher auf Responsive Design umgestiegen - allerdings haben 43 Prozent eine eigene Mobile URL behalten. Ein Muss sind außerdem Features wie Store Locator, der nun von vier von fünf mobilen Sites der Beauty-Branche genutzt wird. 

Kosmetikbranche: Ja zum Live-Chat, Angst vor Kundenreviews

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