Usability | | von Annette Mattgey

Hotelbuchung im Mobile Check: Der Spaßfaktor fehlt

Spontan ist er, der LEAD digital-Tester für den Mobile Check. Oliver Hering, Chief Creative Officer bei Valtech H2O, will verreisen und nutzt - wie viele Geschäftsreisende - sein Handy zur Reiseplanung. Es klappt - mal mehr, mal weniger flüssig, aber der Spaßfaktor fehlt.

Text:Oliver Hering

Eine Hotelreservierung ist eine denkbar lineare Angelegenheit. Man sucht, vergleicht Angebote, entscheidet sich für das vermeintlich günstigste, füllt ein Online-Formular aus, fertig. Aus Usability-Sicht eine leichte Übung, und eigentlich auch auf einem kleinen Bildschirm mit Touch-Steuerung darstellbar. Auf der anderen Seite hat man es mit anspruchsvollen Kunden zu tun, die nicht weniger erwarten, als die maximale Auswahl an Hotels mit dem besten Angebot zum kleinsten Preis.
Dies gilt insbesondere für die Gruppe der so genannten Business-Traveler, also diejenigen, die beruflich unterwegs sind. Sie fummeln nicht nur auffällig oft an ihrem mobilen Gerät herum, sie planen tatsächlich auch ihre Reise damit. Laut der Google-Studie „Traveler's Road to Decision” (USA) machen das bereits rund 51 Prozent aller Geschäftskunden.

Stellen wir uns also vor, ein Geschäftsmann steht auf einem Kongress in Berlin und verabredet sich mit einem eben gewonnenen Business-Kontakt in München. Unser Reisewilliger weiß, was er sucht: ein Zimmer in München, Lage zentral, 4 Sterne, max. Budget: 200 Euro. Und er macht, was die meisten machen würden, nämlich googeln (laut Google starten 55 Prozent der Business-Traveler ihre Planung über eine Suchmaschine). Suchbegriff: „Hotel München”.

Es ist eng im mobilen Suchmaschinen-Ranking

Willkommen im Kampf ums mobile Ranking: 5,8 Mio Ergebnisse, aber nur zehn Treffer auf der ersten Seite. Darunter lediglich zwei (!) Reservierungsportale, der Rest wird von örtlichen Hotel-Websites belegt. Die glücklichen SEO-Gewinner sind hotel.de und HRS. Den anderen bleibt nur: Google-Ads buchen. Und so stehen ganze vier Anbieter zur Auswahl:

- hrs.de
- hotel.de
- expedia.de
- booking.com

mobile.HRS.com

HRS hat laut Wikipedia einen Marktanteil von 39 Prozent in Deutschland und ist damit der Platzhirsch unter den Reservierungsportalen. Die klassische HRS-Website und die Smartphone-App sind ergonomisch und recht flüssig zu bedienen. Unser Hotelsucher entscheidet sich aber für die mobile Website.
Alles in allem ist das Angebot auf mobile.hrs.de sowohl funktional, als auch inhaltlich vollständig. Die Ergebnisliste jedoch wirkt etwas unstrukturiert. Das macht die mobile Website – im Gegensatz zum klassischen Online-Angebot und zur App – auf den ersten Blick relativ unübersichtlich.

Gibt es hier ein 12-Sterne-Hotel?

Die Benutzeroberfläche ist teilweise nicht für Smartphones optimiert. So muss z.B. das Anreisedatum in ein Formularfelder getippt werden, wo ein Kalender einfacher wäre. Und anstatt aus einer Liste auswählen zu lassen, wieviele Sterne das Hotel haben soll, muss man dies als Freitext eingeben. Unser Business-Traveler ist mal besonders anspruchsvoll und tippt lustig „12 Sterne"! Das Ergebnis: „Für den angegebenen Zeitraum gibt es keine Angebote”.
Auf der Detailseite wirkt das Angebot dann sehr aufgeräumt. Die Austattungsinfos sind fein säuberlich in Stichpunkten aufgelistet. Gäste-Bewertungen werden durch das sehr detaillierte Punktesystem umfangreich dargestellt. Unser Testanwender findet es gut, dass er dieses auch nach "Geschäftsreisende" filtern kann. Kommentare von Gästen sucht man aber vergeblich, was sich später als entscheidende Informationslücke herausstellen wird.
Der Checkout geht easy in drei Schritten. Man kann buchen, ohne einen Account anlegen zu müssen. Das macht spontanes Reservieren einfach. Doch soweit kommt unser Geschäftsmann nicht, denn er wechselt vorher zu …

m.hotel.de  

Wer hätte das gedacht: wo hotel.de draufsteht, ist ebenfalls HRS drin. Das börsennotierte Unternehmen wurde 2011 vom deutschen Marktführer übernommen und ist, so steht bei Wikipedia geschrieben, die Nummer drei am Markt.
Der erste Eindruck wirkt aufgeräumt. Gut sichtbar zwei Text-Buttons für "Suche verfeinern" und "Karte anzeigen". Bei ersterem findet man zum Beispiel Filtermöglichkeiten, die logisch angeordnet und einfach zu bedienen sind. Ein Plus ist auch die Merkliste, mit der man, ohne sich einloggen zu müssen, einzelne Angebote speichern kann.
Die Beschriftung der Anwendung ist an manchen Stellen allerdings ein Rätsel. So wird etwa die Ergebnisliste nach "Empfehlungen" vorsortiert, wobei nicht klar ist, wer hier was warum empfiehlt. Alternative Zimmerpreise sind unter dem Register "weitere Raten" zu finden. Und der Checkout-Verlauf wird durchgehend mit dem Button "zur Buchung" garniert - obwohl man zuvor doch auf "Buchen" geklickt hatte.

Zur Buchung nur für Mitglieder

Ach ja, der Checkout ... der ist umständlicher, als nötig. Vor allem, weil unser reisehungriger Geschäftsfreund erst einmal einen Account anlegen muss. In der typisch mobilen Situation ist das ein Schritt zu viel. Also reserviert er ganz spontan: nichts. Hätte er übrigens doch gebucht, würde er sich spätestens bei der Spesenabrechnung und nach einem Blick auf die klassische Website fragen: warum wurde mir nicht der Tarif für Geschäftsreisende angeboten (den es auf der klassischen Website gegeben hätte)?

booking.com

Das niederländische Reservierungsportal booking.com ist der europäische Ableger des US-Unternehmens "priceless.com", und bezeichnet sich selbst auf Xing als "No. 1 in the World". Klingt vielversprechend. Das Hotel-Portal findet dann auch ganze 322 Zimmer, hundert mehr als die vorherigen Anbieter.
Hier sieht es aus wie im Reisekatalog. Ein stimmungsvolles Bild mit Münchener Olympiaturm, große Hotelfotos mit runden Ecken. Darüber gelb hinterlegte Banderolen, mit Prädikat und Note: "Okay: 5,5" oder "Fabelhaft: 8,7". Schon auf der Übersicht wird jedes Hotel kurz beschrieben. Alle verfügbaren Zimmerpreise werden aufgelistet, nebst Hinweis, ob Doppelbett und Sofa vorhanden sind.

Urlaubsstimmung wie im Reisebüro

Damit sorgen die Niederländer zwar für Urlaubsstimmung, doch all das nimmt sehr viel Raum ein. Denn obwohl nur zehn Hotels auf einer Seite angezeigt werden, muss man gefühlte zehn Kilometer nach unten scrollen. Das macht die Auswahl sehr unübersichtlich.
Der üppige Stil wird auf der Detailseite fortgesetzt, hat bei der Beschäftigung mit einem Hotel aber Vorteile. Denn es warten eine einladende Bildergalerie, Kartenansicht, Gäste-Bewertungen und Informationen in Kurzprosa. Die ausformulierten Texte sind einfacher und schneller zu verstehen als blanke Bulletpoints.
Dank der Erfahrungsberichte im Originaltext gewinnt unser eigentlich reservierungswilliger Geschäftsmann eine wichtige Erkenntnis: Das Hotel XY, das er bislang favorisiert hatte, ist laut Auskunft mehrerer Gäste nachts einfach "zu laut".
Ansonsten positiv zu vermerken: Merkzettel vorhanden, eine Live-Anzeige die sagt, wieviele User gerade dasselbe angucken, eine Statusanzeige zur Verfügbarkeit der  Zimmer in dieser Kategorie sowie einfacher Checkout in drei Schritten.
Doch da sich unser Business-Mann jetzt nach einem anderen Hotel umsehen muss,  probiert er’s jetzt bei ...

m.expedia.de

Das börsennotierte US-Unternehmen expedia.com hat seinen Firmensitz in der geradezu poetisch klingenden Stadt Bellevue (Washington), die mobile Website jedoch kommt ausgesprochen prosaisch daher.
Das zeigt sich nicht nur an einigen Beschriftungen, die in englischer Sprache belassen sind (z.B. „10 featured hotels”), sondern auch am gesamten Look-and-Feel. Das stört unseren Business-Kunden kein bisschen. Im Gegenteil, beim „American Style” fühlt er sich sofort zuhause.
Das Wohlgefühl kommt aber auch daher, dass die Dimensionen für einen kleinen Bildschirm optimiert sind und das Design für Multitouch-Bedienung durchdachter ist. So lässt sich die Bildergalerie exakt so bedienen, wie man es vom Smartphone gewöhnt ist.

Mit dem richtigen Touch

Was optisch und haptisch weitestgehend überzeugt, wird leider durch einige Frustpunkte gekontert. So gibt es auf der Ergebnisseite keine Filterfunktionen. Und die klassischen Hotel-Sterne werden überhaupt nicht angezeigt. Stattdessen symbolisieren die vermeintlichen fünf Sterne die Bewertungen durch Hotelgäste. Da muss man erst mal drauf kommen.
Ein Merkzettel ("Reiseplan speichern") ist zwar vorhanden, aber nur für angemeldete User. Die Detailinfos werden normalerweise in ganzen Sätzen formuliert, fehlen aber manchmal komplett. Und so kann unser Business-Traveller zwar aus Preiskategorien wählen, weiß aber nicht so recht, was er dafür bekommt. Unser Geschäftsmann wählt dennoch ein Hotelzimmer aus und tippt sich durch den etwas umständlichen Checkout.

Fazit: Alle mobilen Hotel-Reservierungsportale haben, was man zum Reservieren braucht. Würde man das Beste von allen zusammenlegen, es käme wahrscheinlich eine ziemlich gute Browser-Anwendung fürs Smartphone heraus. So macht aber keine richtig Spaß. Bei einer Anwendung bedeutet Spaß natürlich nicht "Unterhaltungsprogramm", sondern maximale Ergonomie, bei gefühlt hoher Geschwindigkeit und einem Minimum an Frustration. Unser Testkandidat würde sich das wünschen und hätte da noch ein paar Anliegen: so würde er gerne Hotels bzw. Zimmer direkt vergleichen können. Außerdem wüsste er gerne, ob seine Freunde ihm ein Hotel in München empfehlen können – ohne dass er jeden einzeln anrufen muss. Aber kaum hat er sich das ausgedacht, ist er schon wieder auf der Suche. Schließlich muss er ja noch einen Flug buchen …

Hotelbuchung im Mobile Check: Der Spaßfaktor fehlt

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