Geschäftsreisen | | von Annette Mattgey

Freies WLAN im Hotel: Grundbedürfnis oder Luxusgut?

"Würden Sie sechs Euro für fließend Wasser im Vier-Sterne-Hotel bezahlen?", fragt provokant Nico Rose, der als Personal-Manager  und Coach viel auf Reisen ist. Diesen Betrag musste er kürzlich berappen, als er auf den Internetzugang des Hotels angewiesen war. Er fragt sich, ob WLAN heutzutage und zumindest für die Generation Y nicht ebenso selbstverständlich ist wie Essen und Trinken - eben die Grundbedürfnisse nach Maslow. Dass dieses Ansinnen des Hotels zudem alles andere als kundenfreundlich ist, thematisiert Rose in seinem Gastbeitrag für LEAD digital.

Wir befinden uns im Jahre 2013 n.Chr. In ganz Germanien ist kostenloses WLAN verfügbar, insbesondere, wenn man in einer Herberge Unterschlupf begehrt oder bereit ist, neben dem Surfen ein koffeinhaltiges Heißgetränk zu konsumieren. Ganz Germanien? Nein! Ein von unbeugsamen Bajuwaren bevölkertes Dorf namens München* hört nicht auf, diesem Brauch Widerstand zu leisten. Und deshalb ist das Leben nicht leicht für fahrende Händler wie mich, die nachts im Gasthof dringend noch ein paar Mails raushauen müssen. So oder ähnlich könnte meine Geschichte eingeleitet werden – außer, dass die Asterix-Analogie hinkt, weil in meinem Stück jene Protagonisten in der Unterzahl die Bösen sind. Doch einen Schritt zurück…

Kürzlich bin ich im Münchner „Le Meridien“  eingekehrt – Standard-Zimmer, die Nacht für etwa 180 Euro. Da mir wenige Tage vorher meine Aktentasche samt Laptop mit UMTS-Modul gestohlen wurde und ich in der Zwischenzeit einen alten Rechner nutze, war ich spätabends auf das WLAN in meinem Zimmer angewiesen. Satte sechs Euro veranschlagt das Hotel für eine Stunde. Nun war es wirklich dringend und wichtig – somit habe ich in den sauren Apple gebissen. Beim Auschecken beschwerte ich mich allerdings beim Empfangsmitarbeiter. Seine erste Reaktion: „Das machen hier in München alle Hotels in der Preislage so.“ Aha. Dann ging er einen Moment in sich und schob nach: „Wobei … man könnte sich auch positiv von der Konkurrenz absetzen, oder?!“ Hut ab, junger Mann, kühne Hypothese.

Der BWLer in mir sagt: "Nimm es!"

Der rote Faden in meinem Lebenslauf ist, dass es keinen gibt. In diesem Sinne betreibe ich nun ein wenig Innenschau und befrage meine verschiedenen beruflichen Teilpersönlichkeiten zu diesem Vorkommnis.

Ein ziemlich kapitalistischer Teil in mir hat mal eine Doktorarbeit am Controlling-Lehrstuhl einer „elitären“ Business School verfasst. Er raunt mir zu: „Das Hotel macht es richtig. Es gilt das Prinzip von Angebot und Nachfrage. Aufgrund des begrenzten Angebots und deiner Notsituation war deine Preiselastizität besonders niedrig.“ Ich denke mir: „Stimmt, da war doch was. Und jetzt halt die Goschn…“

Ein anderer Teil von mir hat in einer Unternehmensberatung gearbeitet, die auf Kundenzufriedenheit spezialisiert ist. Etwas erregt wirft er mir zu: „Die haben doch nicht mehr alle Latten am Zaun. Zeig's denen!“ Said and done. Früher hielt sich (nach einer realen Studie) die Daumenregel, dass ein unzufriedener Kunde etwa zehn anderen Menschen von seinem Unmut berichtet. Der Befund stammt jedoch aus einer Zeit, als Social Media bedeutete, dass Leute im gleichen Café die Tageszeitung lesen. Ich habe in der Zwischenzeit per XING, Facebook, Twitter & Co. (potenziell) mehrere zehntausend Mitmenschen erreicht. Und hege die Hoffnung, dass sich nach diesem Artikel eine ARD-Reportage des Themas annimmt. Das soll ja so einiges in Bewegung setzen…

Der Psychologe in mir sagt: "Ohne WLAN bin ich so gut wie tot"

Meine mutmaßliche Kernpersönlichkeit hat jedoch – zu einer Zeit, als AOL das nächste große Ding war – Psychologie studiert. Diese echauffiert sich lautstark: „Halsabschneider! Warum nehmen die nicht auch noch sechs Euro für die Heizung oder fließendes Wasser?“ Die Erklärung: Im Fach Geschichte der Psychologie wird man unweigerlich mit Abraham Maslows Modell der Bedürfnishierarchie konfrontiert. Diese Theorie ist (in Teilen) schon lange falsifiziert, entbehrt aber nicht einer gewissen Logik. In kurz lässt sie sich in einem alten Soldaten-Bonmot zusammenfassen: „Ohne Mampf kein Kampf.“ 

Maslow glaubte, dass Menschen nach der Befriedigung von auf aufeinander aufbauenden Bedürfnisklassen streben. Ganz unten geht es um physiologische Bedürfnisse, also O2, H2O, C etc.). Dann folgen Sicherheitsbedürfnisse (z.B. ein Dach über den Kopf), hierauf der Wunsch nach Bindung (Freunde, Familie etc.), dann Ich-Bedürfnisse (Leistung, Status etc.) und schließlich Selbstaktualisierung (größtmögliche Verwirklichung des ureigenen Potenzials). Nach strenger Lesart der Theorie ging man davon aus, dass eine Bedürfnisbefriedigung auf den höheren Ebenen erst dann angestrebt werden kann, wenn die niedrigeren Ebenen bereits ausreichend befriedigt wurden. Das gilt als widerlegt – ist aber hier nicht der springende Punkt.

Angewendet auf den vorliegenden Fall ist wäre eher zu fragen, welcher Ebene der WLAN-Zugang überhaupt zuzuordnen ist. Ich argumentiere: Mindestens für die jüngeren Semester unter uns ist er der untersten Ebene anzurechnen. Nicht online sein zu können, führt zwar nicht zum Tod, so wie Deprivation in Bezug auf die ursprünglichen Bedürfnisse der untersten Ebene. Aber: Ungewollt offline sein zu müssen, verhindert für den „Digital Native“ weitgehend die Erfüllung aller höheren Ebenen. Meine Sicherheit und Ordnung (Wo erhalte ich relevante Informationen über die Welt?), meine Zugehörigkeit (Wie kann ich in der Ferne mit meinen Freunden oder meiner Familie Kontakt halten?), mein Bedürfnis  nach Selbstausdruck und Anerkennung (Wie kann ich mich der Welt mitteilen?) – all das wird heute zu einem immens hohen Teil durch das Internet er- oder ent-möglicht. Gemessen an meiner persönlichen Bedürfnishierarchie hätte das Hotel also genauso gut zusätzliches Geld für fließendes Wasser oder den Heizkörper verlangen können.

Bayern kann von Estland lernen

Damit ich nicht missverstanden werde: Ich fordere nicht (zwingend), dass Internetzugang generell kostenlos sein sollte. Den Providern sei ihr Profit gegönnt – sie leisten einen wichtigen Beitrag zur Gesellschaft. Die Frage ist vielmehr, ob es statthaft ist (um nicht zu sagen: sittenwidrig), bei einem Zimmerpreis von 180 Euro vorsätzlich ein menschliches Grundbedürfnis aus einem Gesamtangebot herauszuschneiden, welches zum Ziel hat, dass sich der Kunde sicher und geborgen fühlt.

Im Übrigen: Länder, die etwas fortschrittlicher denken, als der Freistaat Bayern, sind das Thema bereits auf einer sehr grundsätzlichen Ebene angegangen. In Estland wurde das Recht auf WLAN-Zugang in der Verfassung verankert. Die Esten haben entschieden, dass das Bedürfnis, online zu sein, ein unveräußerliches Recht ist, so wie die Freiheit oder die körperliche Unversehrtheit. Willkommen in der Zukunft, Bayern!

* Fairerweise muss ich hinzufügen, dass diese Unsitte bisweilen auch in anderen Großstädten Germaniens gepflegt wird. Aber in München ist es mit Abstand am schlimmsten.

Nico Rose verantwortet als Senior Director Corporate Management Development das konzernübergreifende Employer Branding in einem großen deutschen Medienhaus. Seit 2008 coacht er außerdem nebenberuflich Unternehmer und Führungskräfte. Gerade ist sein Buch Lizenz zur Zufriedenheit. Positive Psychologie in der Praxis bei Junfermann erschienen.

Freies WLAN im Hotel: Grundbedürfnis oder Luxusgut?

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