SapientNitro | | von Annette Mattgey

Erfolgsrezept: Lufthansa rüstet bei Mobilstrategie laufend nach

Am Beispiel der Lufthansa zeigt sich, dass es sich durchaus lohnt, bei den ersten dabei zu sein: Schon seit 2007 bespielt die Airline den Kanal Mobile - und hat bis heute damit großen Erfolg. Das beweist nicht zuletzt der soeben erhaltene MobileTech-Award. SapientNitro betreut die Lufthansa schon seit Jahren. Joachim Bader, Executive Director DACH bei SapientNitro und verantwortlich für Lufthansa, erläutert exklusiv für LEAD digital die Strategie.

Als erste Airline in Europa erkannte die Lufthansa, dass Mobilgeräte keine reinen Liebhaber-Gadgets, sondern unverzichtbare Marketing-Instrumente sind. Schon 2007 bot sie ihren Kunden die Möglichkeit, per Handy Flüge zu buchen, einzuchecken und Sitzplätze zu reservieren. Im Jahr 2008 folgte die erste Lufthansa App. Aktuell bedient die Lufthansa in Sachen Apps die Android- und iPhone-Plattformen sowie das neue Blackberry BB10. Alle anderen Geräte werden über das höchst erfolgreiche mobile Portal der Lufthansa abgedeckt, das auf alle gängigen Devices und Browser optimiert ist. Der Funktionsumfang im Portal entspricht überwiegenden Teil dem der Apps, so dass kein Kunde einen Verlust an Mehrwert hat.

SapientNitro hob bereits die ersten mobilen Services der Lufthansa aus der Taufe und sorgt seitdem für eine strategische Entwicklung der Mobile Customer Services. Denn besonders in der Travel-Branche sind intelligente und smarte Services ein immer wichtigerer Erfolgsfaktor. Zu ihren wichtigsten Bausteinen gehört die lückenlose digitale Kundenansprache. Vor diesem Hintergrund werden die Angebote kontinuierlich dem veränderten Verhalten der Nutzer angepasst.

Eindrucksvolle Zahl: Fünf Millionen App-Nutzer

Wie gut die Mobile Strategie der Lufthansa greift, belegen die Zahlen:Täglich werden 140.000 Zugriffe auf das mobile Portal gezählt. Die Lufthansa-Apps erzielten bisher rund fünf Millionen Downloads  und die Airline stellt mehr als 300.000 elektronische Bordkarten pro Woche aus. Zudem erhält sie täglich rund 1.000 Flugticket-Buchungen von mobilen Nutzern.

Der vernetzte Echtzeit-Konsument von heute wünscht sich unbeschränkten Zugriff auf Daten und Dienste, zu jeder Zeit, an jedem Ort. Die plattformübergreifenden Services sind ein Wettbewerbsvorteil für die Lufthansa. Sie verknüpfen die Markenwerte wie Service-Orientierung, Innovation und Seriosität mit mehr Nähe zum Kunden. 

Ein weiterer Baustein der Strategie: die kontinuierliche Beobachtung des Nutzerverhaltens. So entscheiden Kunde und Agentur auf Basis der vorliegenden Daten, für welche Plattformen eigene Apps entwickelt werden. Wir analysieren ständig alle relevanten Parameter wie Zugriffszahlen, Check-Ins und Buchungen. Aktuell sind in diesen Bereichen iOS und Android mit sehr großem Abstand die wichtigsten Plattformen. In regelmäßigen Abständen wird so entschieden, ob und welche neuen Applikationen es geben wird.

Laufende Anpassung: Welche Dienste will der Kunde?

Ebenso wichtig wie das „Wo“ ist auch die Frage nach dem „Was“ entscheidend für eine erfolgreiche Mobile Strategie. So haben Airline und Agentur nicht nur Plattformen und Endgeräte im Visier, sondern auch relevante Dienste, die den Kunden Mehrwerte bieten. Vor diesem Hintergrund aktualisierte die Airline erst Anfang 2013 ihre mobile Website sowie die iPhone- und Android-App im neuen Outfit und mit zusätzlichen, praktischen Funktionen. App-User können sich nun per Push-Mitteilung über den aktuellen Flug-Status informieren lassen, personalisierte Informationen in der Anwendung abspeichern und sich im Handumdrehen einen Überblick über aktuelle Top-Angebote verschaffen.

Passend zu ihrem mobilen Pioniergeist bezieht sich die Mobile Strategie der Lufthansa jedoch nicht nur auf interne Systeme. Nutzern der aktualisierten iPhone-App bietet sie als erste Airline überhaupt eine Schnittstelle zur neuen Apple-Anwendung Passbook, über die sich Daten wie z.B. Boarding Passes zentral abspeichern und abrufen lassen. Schon am Starttag des Betriebssystems iOS6 führte die Lufthansa diesen Dienst als erster Anbieter in Deutschland ein und übernahm damit die Vorreiterrolle - nicht nur in der Aviationbranche.

In Zukunft mehr Mobile Commerce

Mobile rückt mehr und mehr in den Mittelpunkt der digitalen Kommunikation. Und auch in punkto M-Commerce wird das Potenzial dieses Kanals zunehmend deutlich. „Mobile tritt immer mehr in den Mittelpunkt der digitalen Services und so passt sich auch die Nutzung im Abverkauf dem Online-Portal an. Anders gesagt: Es werden auch Flüge für eine vierköpfige Familie mobil gebucht – und warum auch nicht? Die mobilen Dienste sind genau dafür gemacht“, so Marcus Casey, Leiter E-Commerce und Mobile der Lufthansa.

Um weiterhin mit einem weltweit als Benchmark geltenden Angebot für die massive Änderung des Kundenverhaltens gut gerüstet zu sein, planen Agentur und Kunde die nächsten Schritte weit im Voraus. Es werden noch mehr Services z.B. bei nicht vorhersehbaren Ereignissen wie kritischen Wetterlagen, Streik etc. integriert  und mittelfristig das Plattform App-Angebot für Tablet und Smartphone ausgebaut.

Die Lufthansa und SapientNitro arbeiten seit Jahren sehr eng zusammen – ein solch erfolgreiches aber auch komplexes Angebot wie Lufthansa Mobile kann natürlich nur mit der richtigen Strategie, Konzeption und Technologie realisiert werden – und die erreicht man nur gemeinsam. Das gute Zusammenspiel brachte den mobilen Lufthansa Services schon viel Anerkennung und zahlreiche Preise ein. So gelangte u.a. die iPhone App im vergangenen Jahr in die Kategorie „Best of 2012“ im Apple App Store und gewann die aktuellen MobileTech Awards in der Kategorie „Productivity & Business“.

Joachim Bader ist Executive Director DACH bei SapientNitro. Zuvor war er Geschäftsführer der Mobile-Agentur Clanmo, die seit Juli 2011 zu SapientNitro gehört. Weitere Stationen: MindMatics, Pocketframes, Excite und Telefonica/Sonera. Bader studierte BWL sowie Kommunikations- und Politikwissenschaften in Marburg,Berlin und Amsterdam.

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