Deutsche wollen mehr Service per Messenger
© Foto:Bernhard Huber

Kundenkommunikation | | von Annette Mattgey

Deutsche wollen mehr Service per Messenger

"König Kunde" oder Servicewüste? Die Meinung der deutschen Großstädter steht fest. Laut einer aktuellen Studie sind 63 Prozent von ihnen der Meinung, in einer Servicewüste zu leben. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung, die das Meinungsforschungsinsitut YouGov im Auftrag der Initiative Digital Durchstarten in Berlin, Hamburg, München, Köln, Frankfurt und Stuttgart durchgeführt hat.

Was sie sich wünschen, ist ein Feedback-Management per Messenger-Dienst. Das könnte die komplizierte und zunehmend angespannte Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, die Claudine Petit gestern bei LEAD digital analysiert hat, etwas entspannen. Frank Schmiechen, Chefredakteur von Gründerszene, hat die Zukunft der Messenger so skizziert: "Der Messenger oder digitale Butler, genannt Bots, wird unser Universalwerkzeug der Zukunft sein. An ihn werden wir unsere Aufträge richten – egal, um was es sich handelt. Per Spracheingabe oder getippt. Der Messenger verwaltet im Hintergrund unsichtbar Hilfsprogramme, die dann die benötigten Funktionen übernehmen."

Vielen der Befragten ist der Kundendienst in erster Linie zu langsam. Egal ob jung oder alt, die Befragten wünschen sich eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten auf ihre Supportanfragen. Im Durchschnitt sind es 45 Prozent der Befragten, die maximal 15 Minuten zu warten bereit sind. Als besonders ungeduldig zeigen sich hier die sonst als locker geltenden Kölner (50 Prozent). Im Vergleich dazu haben die eher als gestresst geltenden Frankfurtern (43 Prozent) und die in sich ruhenden Münchener (42 Prozent) offenbar die meiste Zeit.

Die mobile Erreichbarkeit des Unternehmens über das Smartphone ist ebenfalls besonders wichtig. Fast zwei Drittel der Großstädter wünschen sich, dass ein Unternehmen über eine mobile Webseite erreichbar ist. Weniger überraschend ist dabei der Aufwärtstrend: Bei den 18- bis 24-Jährigen erwarten deutliche 87 Prozent eine mobile Webseite für den Kontakt zum Unternehmen.

Über Whatsapp, Facebook Messenger und Co. sollte es in Zukunft schnellere Antworten geben. 39 Prozent der deutschen Großstädter erwarten eine Verbesserung des Kundenservices durch mobile Messenger-Dienste. Auch hier zeichnet sich der Trend schon bei den Vorlieben der 18- bis 24-Jährigen ab: Für 36 Prozent sind Messenger-Dienste schon jetzt einer der bevorzugten Servicekanäle. Einen besseren Kundenservice durch Messenger-Dienste erwarten in dieser Altersgruppe 52 Prozent.

Diese Zahlen zeigen: in Sachen Digitalisierung machen die Kunden schnellere Schritte als die Unternehmen. Um hier Abhilfe zu schaffen, hat Facebook gemeinsam mit Partnern wie der IHK Köln und dem Händlerbund die Initiative Digital Durchstarten ins Leben gerufen. Die Brancheninitiative hilft kleinen und mittelgroßen Unternehmen in ganz Deutschland dabei, die Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern.

Messenger in der Praxis: Direkt, schnell und serviceorientiert

Wie sich erfolgreiche Kommunikation über Messenger führen lässt, zeigen die Erfolge von Unternehmen wie Gastro Hero aus Dortmund. "Viele Kunden kontaktieren uns mit Hilfe der Messenger-Funktion auf Facebook. Wir führen im Messenger intensive Gespräche mit unseren Kunden. Für die Zukunft planen wir auch Whats App für Serviceanfragen zu nutzen", so Geschäftsführer Andreas Korsus.

Und auch Milan Henckes von der Fahrradmanufaktur Stark Bamboo Bike schätzt die Kommunikation über Messenger: „Viele Kunden haben bei eine Anfrage über den Facebook-Messenger eine geringere Hemmschwelle als bei einer E-Mail. Dies gibt uns die Chance, früher mit potentiellen Kunden in direkten Kontakt zu kommen."

Auch für Serviceanfragen erfreut sich der Facebook Messenger zunehmender Beliebtheit bei Kunden und Unternehmen. "Der Facebook-Messenger gibt uns die Möglichkeit Service-Anfragen schneller abzuwickeln, da der gesamte Kommunikationsprozess zwischen beiden Seiten schneller erfolgen kann“, so Milan Henckes.

Mark Zuckerberg zu Messengern:

Hier noch einmal alle Ergebnisse der Studie im regionalen Vergleich:

Stimmen Sie der Aussage zu, dass Deutschland derzeit eine Servicewüste ist?

Gesamt: 63%

Berlin: 62%

Hamburg: 63%

Köln: 64%

München: 62%

Stuttgart: 63%

Frankfurt am Main: 64%

Wie lange sind Sie generell bereit, auf die erste Reaktion eines Kundenservices zu warten?

Antworten auf „Weniger als 5 Minuten“ und „Zwischen 5 und 15 Minuten“.

Gesamt: 45%

Berlin: 46%

Hamburg: 43%

Köln: 50%

München: 42%

Stuttgart: 47%

Frankfurt am Main: 43%

Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Unternehmen über folgende Dienste erreichbar ist?

Antworten auf „Mobile Webseite“ mit „wichtig“, „sehr wichtig“ und „äußerst wichtig“.

Gesamt: 62%

Berlin: 60%

Hamburg: 62%

Köln: 59%

München: 64%

Stuttgart: 65%

Frankfurt am Main: 66%

Welche der folgenden Kontaktmöglichkeiten bevorzugen Sie, wenn Sie einen Kundenservice kontaktieren möchten?

Antworten auf „Messenger-Dienst auf Ihrem Smartphone“ mit „bevorzuge ich eher“ und „bevorzuge ich“ der 18- bis 24-Jährigen.

Gesamt: 36%

Berlin: 19%

Hamburg: 30%

Köln: 40%

München: 36%

Stuttgart: 57%

Frankfurt am Main: 41%

Wenn Unternehmen über mobile Messenger-Dienste erreichbar sind, verbessert sich der Kundenservice.

Antwort mit „stimme voll und ganz zu“ und „stimme ich eher zu“ in Klammern 18- bis 24jährige.

Gesamt: 39% (52%)

Berlin: 34%  (46%)

Hamburg: 40% (48%)

Köln: 34% (48%)

München: 40% (57%)

Stuttgart: 44% (76%)

Frankfurt am Main: 44% (47%)

Alle Daten, soweit nicht anders angegeben, sind von der YouGov Deutschland AG bereitgestellt. An der Befragung zwischen dem 14.06. und dem 24.06.2016 nahmen 2734 Personen teil. Darunter 502 aus Berlin, 496 aus Hamburg, 494 aus Köln, 473 aus München, 254 aus Stuttgart sowie 515 aus Frankfurt am Main. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung (Alter 18+). Fallzahlen in der Altergruppe 18-24: Berlin: 36, Hamburg: 46, Köln: 42, München: 45, Stuttgart: 24, Frankfurt am Main: 49

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