Applause Score | | von Annette Mattgey

Banking Apps: Kunden wünschen mehr Datenschutz

Liegt die Zukunft des Banking in der Hosentasche? Die Apps der Sparkassen und der Deutschen Bank schneiden zwar gut ab, aber die Nutzer erwarten noch mehr in punkto Datenschutz. Das zeigt die Analyse des Applause Score, die Applause-Chef Jan Wolter exklusiv für LEAD digital durchgeführt hat.

Bereits seit einigen Jahren zeichnet sich der Trend weg vom klassischen Überweisungsträger hin zum Online-Banking ab. Eine Entwicklung, die allen Seiten durchaus Vorteile bietet: Banken können deutlich Kosten einsparen; Kunden können immer leichter von jedem Gerät aus ihren Kontostand abrufen oder Überweisungen durchführen. Vergleichsweise neu ist jedoch, dass Bankgeschäfte via Smartphone oder Tablet bei Nutzern immer beliebter werden. Das Zauberwort: Mobile Banking. Rund fünf Millionen Deutsche haben sich bereits eine Banking App installiert.

Wie groß die Bedeutung der mobilen Banking-Technologien in Zukunft wird, zeigen auch die Ergebnisse einer Studie, die der Economist im Auftrag des Software-Riesen SAP durchgeführt hat: Mitte 2014 wurden 111 Bankmanager und 1.827 Konsumenten zu den Entwicklungen im Bereich des mobilen Bankgeschäfts befragt. 82 Prozent der befragten Experten gehen davon aus, dass sich die App zukünftig zum wichtigsten Zugangskanal für jüngere Kunden entwickeln wird. In fünf Jahren, so die Prognose, werde bereits jede vierte Transaktion über mobile Endgeräte erfolgen. Dabei zeigen die Ergebnisse der Studie auch: Die befragten Bankmanager haben erkannt, dass sich neue digitale Angebote nur durchsetzen, wenn die Qualität aus Nutzersicht stimmt. 69 Prozent sehen ihr Unternehmen in der Pflicht, auf lange Sicht qualitativ mit bekannten Internetriesen mithalten zu können.

Applause Analytics schaut sich Kommentare genauer an

Erst kürzlich nahm sich die Stiftung Warentest die Banking Apps vor und untersuchte sie vor allem in Bezug auf Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit. Gut schnitt hier die Sparkasse ab. 

Was die Nutzer vermissen, lässt sich noch auf andere Weise herausfinden, etwa indem man die App Stores durchforstet. Applause Analytics ist eines der Tools dazu: Ein Algorithmus wertet jedes Rating und jeden Kommentar in beiden großen App Stores mittels Kontexterkennung semantisch aus und vergibt einen Applause Score zwischen 0 und 100 – so erhalten Anbieter einen Richtwert für die Stimmung ihrer User. Dieser Wert setzt sich aus unterschiedlichen Scores für insgesamt zehn Schlüsselattribute zusammen:

  • Inhalt - Wie relevant sind App-Inhalte über Länder- und Kulturgrenzen hinweg?
  • Eleganz - Wie attraktiv, zeitgemäß oder ausgefeilt ist das Design der App?
  • Kompatibilität - Wie gut interagiert die App mit anderen Angeboten oder anderer Hardware?
  • Performance - Wie schnell und responsiv ist die App unter normalen Umständen?
  • Preis - Wie bewerten Nutzer die Kosten im Verhältnis zum wahrgenommenen Nutzen der App?
  • Datenschutz - Wie gut kommen die App-Nutzungsbedingungen bei den Usern an? Wie ist der Umgang mit personenbezogenen Daten?
  • Zufriedenheit - Wie gut erfüllt die App die zentralen Erwartungen der Nutzer?
  • Sicherheit - Wie nehmen Nutzer das Risiko beim Login, der Eingabe von Passwörtern oder anderen sensiblen Informationen wahr?
  • Stabilität - Wie oft stürzt die App ab, stockt oder hängt sich auf?
  • Usability - Ist die App leicht bedienbar und verstehen bzw. erkennen Nutzer alle Funktionen nach wenigen Klicks?

Je nachdem, welcher Kategorie (z.B. Lifestyle, Musik oder Produktivität) die zu analysierende App angehört, werden die Attribute für den Applause Score der App unterschiedlich gewichtet. So erkennt der Algorithmus beispielsweise, dass das Attribut „Sicherheit“ für eine Banking-App weitaus bedeutender ist als ihr Erscheinungsbild.

Wie eine solche Analyse im Einzelnen aussieht, zeigt die exklusive Auswertung für LEAD digital.

Vier Apps im Test: Deutsche Bank und Sparkasse siegen unspektakulär

Untersucht wurden die Bewertungen und Rezensionen der iOS- und Android-Apps von vier großen Anbietern: Sparkasse, Deutsche Bank, Ing-Diba und Paypal. Im Gesamteindruck schneiden die Angebote der Deutschen Bank (iOS: 47 Punkte/Android: 54 P.) und der Sparkasse (iOS: 45 P./Android: 63 P.) aus Sicht der Nutzer noch am besten ab. Doch sehen User bei beiden Anwendungen noch deutlich Potenzial nach oben: Überzeugt die iOS-Version der Deutsche Bank-App mit einem für die App-Store Kategorie „Finanzen“ überdurchschnittlichen Wert im wichtigen Bereich Sicherheit (iOS/Android: 43 P.) und besticht das Android-Pendant der Sparkasse-App vor allem mit guter und stabiler Performance (77 P.), erwarten Nutzer bei beiden Anbietern noch mehr in Punkto Datenschutz.

Überraschend: Digitale Vorreiter wie Bezahlanbieter Paypal (iOS: 49 P./Android: 36 P.) und Online-Bank Ing-Diba (iOS: 28 P./Android: 31 P.) geben im App-Store eine weniger gute Figur ab. Insbesondere in für Finanz-Apps zentralen Feldern wie Sicherheit (Paypal: iOS: 26 P./Android: 16 P.; Ing-Diba: iOS: 28 P./ Android: 38 P.) und Datenschutz (Paypal: iOS: 31 P./Android: 17 P.; Ing-Diba: iOS: 10 P./Android: 19 P.) sehen User bei beiden Anbietern noch Nachholbedarf. Punkten konnte Paypal vor allem mit Nutzerfreundlichkeit („Usability“) und Design („Eleganz“), Ing-Diba glänzt bei Anwendern vor allem durch Stabilität.

Insgesamt bleiben alle vier untersuchten Apps in zentralen Bereichen eher hinter den Erwartungen zurück. Deutlich wird, dass Endverbraucher sich mehr wünschen – insbesondere mit Blick auf die Themen Datensicherheit und Verschlüsselung. Anbieter müssen hier Vertrauen durch bessere Qualität schaffen - intensive, professionelle Testings vor dem Launch sind dabei unabdingbar. Nur dann werden die Experten Recht behalten und die Zukunft des Retail Banking liegt wirklich in der Hosentasche.

Vergleich der iOS-Apps von Sparkasse und Co.

 

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