ECC Handel | | von Annette Mattgey

Amazon hält sich an der E-Commerce-Spitze

Amazon, Musikhaus Thomann und Zooplus heißen die Top Online-Shops 2013. Das ECC am IFH Köln veröffentlichte gemeinsam mit Hermes die Neuauflage der Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“. Vorjahressieger Musikhaus Thomann muss sich in diesem Jahr mit Platz 2 zufrieden geben, während sich Amazon an die Spitze vorarbeitete. Die Untersuchung des E-Commerce-Center an der IFH Institut für Handelsforschung belegt vor allem die hohe Verbreitung des Online-Vertriebskanals: Über 37 Prozent der mehr als 10.000 für die Studie befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein – im letzten Jahr waren dies noch 29,3  Prozent – und geben dabei auch mehr Geld aus als noch im vergangenen Jahr.

Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Lust der Verbraucher. Kein Wunder, dass mit Amazon auch ein Generalist das Top 100-Ranking der beliebtesten Online-Shops anführt. Amazon kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Dem Branchenprimus gelingt es somit von allen untersuchten Online-Shops am besten, die Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen. Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Der Online-Händler für Tierbedarf Zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.

Wer nur sein Niveau halten will, verliert

Die ECC-Studie zeigt: Die Top Online-Shops in Deutschland bewegen sich aus Kundenperspektive bereits auf einem hohen Niveau. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess. „Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann“, erklärt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke“, so Hudetz weiter.

Dynamisches Feld

Das beweist auch der Blick auf die Top 10: Nur drei der zehn besten Online-Shops 2012 können sich behaupten und schaffen es 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke. Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland (Mitherausgeber der Studie), ergänzt: „Die Studie zeigt, dass Versandoptionen und Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle spielen. Händler, die erfolgreich im Internet verkaufen möchten, sollten deshalb mit Logistikpartnern zusammenarbeiten, die schnell zustellen, konkrete Liefertermine nennen und eine Nachbarschaftsabgabe sowie mehrere Zustellversuche anbieten.“

Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ wurden in elf ausgewählten Branchen nun zum zweiten Mal die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).

 

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