Wie Orsay die Customer Journey definiert
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Customer Journey | | von Yvonne Göpfert

Wie Orsay die Customer Journey definiert

Orsay ist ein Modeunternehmen mit rund 680 Shops in 31 Ländern. Die Marke sieht ihr Potential im Fashionmarkt darin, personalisierte Angebote auszubauen  Kompetente Shopping-Beratung, auch automatisiert und mit Hilfe künstlicher Intelligenz anzubieten, ist eines der angestrebten Zukunftsziele.

Mit dem Weg des Kunden, also der Customer Journey, beschäftigt sich das Handelsunternehmen bereits seit sechs Jahren. Orsay stellt dabei seine Kunden stark in den Mittelpunkt: "Wir wollen unseren Kunden personalisierte Modeangebote unterbreiten", sagt Daniel Gehring, COO bei Orsay. 

Customer Journey in 5 Schritten

Die Customer Journey von Orsay definiert sich über fünf Schritte: Im ersten Schritt will Orsay die Marke für den potenziellen Kunden sichtbar machen. Das geschieht über die Medien, aber auch über Empfehlungen per Word-of-Mouth oder über Blogs. Hat ein potenzieller Kunde Orsay wahrgenommen, beginnt Phase 2: Der Kunde zieht in Betracht, bei Orsay einzukaufen. Das kann in den Shops sein, online oder in der App.  Die stationären Filialen und das Onlineshopping auch lokal zu verknüpfen ist dabei ein Ziel. In der dritten Phase der Customer Journey findet der Kauf statt. Dieser kann sowohl online als auch offline erfolgen und die Community, der Club, spielt dabei eine wichtige Rolle. In der nächsten Phase kommt es darauf an, den Fragen des Kunden zu begegnen und ihn zu halten. Hier kommt die Knowledge Database ins Spiel. In der letzten Phase schließlich, als Activity Phase bezeichnet, spielen sowohl Influencer als auch Soziale Netzwerke eine große Rolle.

Loyalitätsprogramm  für online und offline

Eine große Bedeutung hat das Loyalitätsprogramm, der Orsay Club - egal ob der Kunde offline oder online shoppt. Für die Verwaltung der Daten nutzt Orsay die Salesforce Marketing Cloud. Daniel Gehring sieht in dem Loyalitätsprogramm zudem eine wichtige Voraussetzung, um die Customer Journey in Zukunft viel personalisierter zu gestalten. Die Shops bieten die Clubkarte aktiv an und generieren so E-Mail-Adressen von Offline-Kunden. Auch das ist ein weiterer Baustein in der Customer Journey.

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen, heißt auch, die Lieferungen so gut wie möglich auf den Kunden zuzuschneiden. Orsay setzt hier auf Systeme, die Click & Collect und das Retouren-Management unterstützen. Derzeit implementiert Orsay zudem das Konzept, online zu bestellen und offline im Shop zu bezahlen.

Weitere Services: Von Click & Collect bis zum VIP-Styling

Darüber hinaus hat Orsay noch weitere Services im Angebot: Größen, die im Shop vergriffen sind, können über das Scannen des QR-Codes am Kleidungsstück direkt vom Shop aus online bestellt werden. In Testshops finden sich Tablets, über die der Kunde direkt im Internet bestellen kann. Mitarbeiter sind mit Tablets ausgestattet, um dem Kunden jederzeit mitteilen zu können, ob eine Ware noch auf Lager ist oder um sie für ihn bestellen zu können. In allen Geschäften wird Click & Collect angeboten. Die Kunden können vor Ort anprobieren und erhalten vom Shopteam zusätzlich Beratung, welche Kleidungsstücke das bestellte Outfit noch ergänzen können.

Orsay testet zudem das Personal Styling. Dazu lädt Orsay VIP-Kunden ein, sich von einem Stylisten beraten zu lassen. Ein vielversprechendes Konzept, wie Daniel Gehring erzählt.Neben der Tatsache, den Kunden zu weiteren Käufen zu ermuntern, erhofft sich Orsay natürlich auch die positive Weiterempfehlung für diesen Service. Denn viele Nutzer, die in den Genuss des Stylings kommen, werden die Erfahrungen in ihren eigenen Netzwerken teilen und dem Freundeskreis weitergeben.

Daniel Gehring sagt ganz klar: „Services machen für uns viel Sinn, müssen aber kalkulierbar sein.“  Er ist sich sicher: Kunden wünschen sich immer individuellere Angebote und personalisiertere Services.

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