Wie mich eine Lebensversicherung lehrte, wie man Kunden vergrault
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Nico Rose | | von Nico Rose

Wie mich eine Lebensversicherung lehrte, wie man Kunden vergrault

Wer mich kennt, der weiß, dass ich mich eigentlich bemühe, vor allem über die positiven Seiten des Lebens zu schreiben. Heute aber habe ich das Bedürfnis zu ranten. Aus gutem Grund.

Diesen Text habe ich nach dem Joggen  an Fronleichnam ausgeschwitzt.
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Meine Frau und ich möchten eine Risiko-Lebensversicherung abschließen. Wir sind seit fünf Jahren verheiratet, haben ein Kind, im Sommer kommt das zweite, so dies dem Willen des Fliegenden Spaghettimonsters entspricht. Letztes Jahr haben wir ein Häuschen mit einem spektakulären Garten in unserer Heimatstadt gekauft, ein grandioser Ort zum Aufwachsen für Kinder. Allerdings haben wir nun auch eine nicht minder spektakuläre Hypothek zu tragen. Dieses finanzielle Risiko möchten wir durch die Versicherung ein Stück weit abfedern. In diesem Sinne kontaktierte ich vor einiger Zeit einen Versicherungsvermittler meines Vertrauens. Ein – dem Anschein nach – attraktives Angebot war schnell ausgemacht, ein Antrag wurde eingereicht. Danach begann die Farce, die ich im Folgenden mit Ihnen teilen möchte. Ich werde das Unternehmen hier nicht nennen, bin jedoch auf Anfrage gerne bereit, den Namen zu nennen.

Das Ganze spielte sich im Wesentlichen per E-Mail (meinerseits) und Brief (vom Versicherer) ab. Mir ist klar, dass am anderen Ende vermutlich nur ein latent teilnahmsloser Service-Center-Mitarbeiter agiert hat – aber da fängt das Problem ja bereits an. Um Ihnen, geneigter Leser, den Jargon der Schriftform zu ersparen, bereite ich das hier mal so auf, als hätten sich einfach zwei Menschen mehr oder minder freundlich miteinander unterhalten. Ich gestehe freimütig, dass ich bei den Äußerungen der Versicherung auch etwas zwischen den Zeilen lese – doch der Sachverhalt ist korrekt wiedergegeben.

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Nico: Guten Tag, ich möchte Ihnen in den nächsten 25 Jahren rund 30.000 € überweisen. Hätten Sie daran Interesse? Meine Frau und ich wollen nämlich eine Risiko-Lebensversicherung abschließen.

Versicherung: Sicher, darüber lässt sich reden. Bevor wir ihnen ein Angebot machen können, müssen sie allerdings die Hosen runterlassen. Verstehen Sie, wir wollen wirklich alles wissen: Ihre Lebensgewohnheiten, Ihre gesamte medizinische Historie, und dann benötigen wir noch eine recht aufwändige Untersuchung beim Arzt inklusive Belastungs-EKG sowie großem Blutbild von beiden Personen. Und dann müssen Sie natürlich noch drölfzig Formulare ausfüllen.

N: Kein Problem. Wir sind beide fit und die Zeit nehme ich mir gerne. Schließlich geht's hier um das Wohl meiner Familie.

[Ich mache die medizinischen Checkups, meine schwangere Frau ebenso.]

N: Liebe Versicherung, der Krempel hat mich locker-flockig einen Tag gekostet, aber was soll's. Hier sind unsere Daten. Wie Sie sehen können: Alles töfte.

V: Prima, wir schauen uns das an.

[Es vergehen Wochen, in denen wir mehrfach Unterlagen nachreichen müssen, weil die Menschen bei der Versicherung offenbar nicht miteinander reden, was dazu führt, dass wir aufgefordert werden, etwas nachzureichen, was bereits geliefert wurde.]

V: Jetzt haben wir's. Wir freuen uns, Ihnen ein Angebot machen zu können. Allerdings müssen wir einen Aufschlag von 30 Prozent auf die ursprünglich in Aussicht gestellte Prämie verlangen.

N: Aha. Wieso?

V: Weil Sie zu dick sind.

N: Meine Frau? Die ist im fünften Monat.

V: Ne, ne. Sie sind zu dick. So gut wie fettleibig.

N: WTF? Wie kommen sie darauf?

V: Na, Ihr Body Mass Index liegt bei über 28 (102 kg bei 1,90 m).

N: Ich denke, Sie wissen so gut wie ich, dass die Aussagekraft des BMI ohne Berücksichtigung weiterer Parameter praktisch wertlos ist.

V: [Schweigen...]

N: Lassen Sie mich das nochmal kurz erläutern: Ich habe nie geraucht und trinke seit vielen Jahren kaum Alkohol. Ich mache, so lange ich denken kann, mindestens drei- bis viermal Sport in der Woche, in der Jugendzeit war's noch deutlich mehr. Ich habe bereits mit 12 Jahren mit dem Krafttraining begonnen, um meinen Körper für Basketball und später Kampfsport fit zu machen. Ich sehe nicht aus wie ein Kraftmeier, aber mein Körper ist einfach etwas breiter und schwerer, als bei Ottonormalverbraucher. Das geht in diesem Leben wohl auch nicht mehr weg.

V: [Schweigen...]

N: Ich möchte das nochmal rekapitulieren: Der vermutlich einzige Weg neben einer radikalen und damit ungesunden Hungerkur, um je wieder einen BMI unter 25 erlangen zu können, wäre jener, komplett mit dem Sport aufzuhören. Dann würde ich nach und nach Muskelmasse verlieren. Ist es das, was Sie wollen von ihren Kunden?

V: Wenn Sie das so sagen, klingt es komisch. Aber im Grunde: Ja.

N: Ich versuche es nochmal etwas dezidierter: Sie ignorieren die Tatsache, dass ich ein einwandfreies Blutbild vorweisen kann, dass mir das Belastungs-EKG, trotz Sesselpupser-Job, die Werte eines Leistungssportlers attestiert – und wollen von mir über die Zeit zusätzliche Gebühren in Höhe eines Kleinwagens, weil ich leider nicht darauf verzichten kann, mich fit zu halten?

V: Wenn Sie das so sagen, klingt es komisch. Aber im Grunde: Ja.

N: Ok. Darüber müssen wir nachdenken. Ich melde mich.

[Ich gehe auf Google Scholar, um mir den aktuellen Stand der epidemiologischen Forschung zum Thema BMI anzuschauen]

N: Liebe Versicherung, da bin ich wieder. Ich schicke ihnen hier mal den Link zu einer Metaanalyse* aus dem Jahr 2013 im Journal of the American Medical Association.** Wie sie in der Zusammenfassung lesen können, ist leichtes Übergewicht (= BMI über 25, aber unter 30) mit einem deutlich verminderten allgemeinen Sterberisiko (All-Cause-Mortality) verknüpft. Wenn sie meinen Tarif tatsächlich also anpassen wollen, dann müssten sie mir nach Sachlage einen Nachlass gewähren.

V: Das mit der Metaanalyse müssen wir leider ignorieren. Wir haben unsere eigenen Daten. Ein erhöhter BMI ist voll böse. Leider können wir unsere Quellen nicht offenlegen.

N: Ich fasse das dann nochmal gesamthaft zusammen: Sie schicken mich durch eine langwierige, zum Teil schmerzhafte medizinische Prozedur, ignorieren dann die Ergebnisse, wollen aber zusätzlich viele tausend Euro von uns, weil Sie nicht bereit sind, sich mit dem aktuellen Stand der medizinischen Forschung auseinanderzusetzen?

V: Wenn Sie das so sagen, klingt es komisch. Aber im Grunde: Ja.

N: Hasta la vista, baby!

"

Geschätzter Leser, hier nochmal die Botschaft in kurz, falls Sie selbst darüber nachdenken, eine Lebensversicherung abzuschließen: Leichtes Übergewicht (BMI ab 25 bis 29) ist laut aktuellem Stand der medizinischen Forschung ein Schutzfaktor. Die Wahrscheinlichkeit, vorzeitig zu sterben, wird durch diesen Faktor signifikant verringert. Mir geht es hier mitnichten darum, dass Sie jetzt anfangen, sich hochzufuttern. Machen Sie, was Sie wollen. Es ist einfach ein Faktum.

Versicherungen beschäftigen in der Regel eigene Mediziner, von denen ich in meinem jugendlichen Leichtsinn annehme, dass diese sich regelmäßig über die neueste Forschung in ihrem jeweiligen Bereich auf dem Laufenden halte. Wenn Ihnen ein Unternehmen beim Abschluss einer Lebensversicherung also einen Aufschlag für leichtes Übergewicht verpassen möchte, dann grenzt das laut Sachlage an Übervorteilung.

Es gibt bei dieser Geschichte allerdings eine Komponente, über die ich mich (fast) noch mehr aufrege, als die Tatsache, dass man mich offensichtlich für dumm verkaufen möchte. Mir geht es um die Haltung der Versicherung, das Verschanzen, die durch bräsige Gleichgültigkeit zur Schau gestellte Arroganz:

Von mir als potenziellem Kunden wird erwartet, dass ich mich komplett durchleuchten, quasi sezieren lasse. Ich werde gezwungen, mein Blatt offen auf den Tisch zu legen. Diese bedingungslose Transparenz wird eingefordert, um überhaupt erst ins Geschäft zu kommen. Das Unternehmen hingegen macht dicht, verschanzt sich hinter Floskeln und Paragrafen, tut so, als wären Vertragskonditionen Naturgesetze, die der Kunde einfach zu schlucken habe. Kurz: Es fehlt jegliche Augenhöhe.

Ich bin Personaler im Hauptberuf. Die oben geschilderte Situation erinnert mich stark an das Verhältnis zwischen Unternehmen und Bewerbern – vor dem Internet. Auch hier wurden Jobsuchende oft wie Bittsteller behandelt. Sie musste ihr Leben komplett offenlegen (Lebenslauf, Zeugnisse etc.), dem Unternehmen Rede und Antwort stehen, sich als würdig erweisen. Die Organisationen auf der anderen Seite hatten fast vollkommene Kontrolle über ihr externes Image. Was nicht nach außen dringen sollte, tat es in der Regel auch nicht. Die Jobsuchenden waren auf die spärlichen Informationen angewiesen, die das Unternehmen selbst bereitstellte (Broschüren, Pressemeldungen etc.).

Allerdings haben sich die Zeiten gewandelt. Durch Informationsdienste und Bewertungsportale herrscht mittlerweile eine Art Waffengleichheit. Das Internet hat aus einer eklatanten Informationsasymmetrie eine weitgehend symmetrische Beziehung geformt. Ein Bewerber, der es wirklich drauf anlegt, kann ein Unternehmen heutzutage in einer halben Stunde regelrecht durchleuchten: Finanzielle Performance, Führungskultur, Ethos des Geschäftsgebarens – alles nur ein paar Mausklicks entfernt. Und das ist auch gut so – unsere Gesellschaft braucht diese Form von Transparenz, zu ihrem eigenen Schutz. In diesem Sinne wünsche ich mir, dass diese Entwicklung in Zukunft auch in der Versicherungsbranche Einzug hält.

Im Übrigen: Ich bin jetzt immer noch auf der Suche nach einer Versicherung. Nach dem oben beschriebenen Fiasko habe ich erstmal nichts Neues angestoßen. Wenn Sie bei einem Unternehmen arbeiten (oder jemanden kennen), welches die folgenden drei Kriterien erfüllt, würde ich mich wahnsinnig über eine Kontaktaufnahme freuen:

  • Das Unternehmen versteht, dass dem Shareholder am meisten gedient ist, wenn das Hauptinteresse der Mitarbeiter jederzeit der Erfüllung der Kundenbedürfnisse gilt.
  • Das Unternehmen bemüht sich, echte Menschen zu versichern, nicht Schablonen von Menschen.
  • Die Versicherungstarife orientieren sich am aktuellen Stand der Forschung, nicht dem von 1956.

Herzlichen Dank!

* Eine Meta-Analyse ist eine Studienform, die bisherige empirische Arbeiten zu einem Thema bewertet und nach bestimmten Kriterien aggregiert. Durch das Zusammenfassen entsteht zum einen eine deutlich größere Stichprobe, zum anderen mitteln sich aufgrund wahrscheinlichkeitstheoretischer Überlegungen die Messfehler und sonstige methodische Schwachpunkte der Einzelstudien gegenseitig heraus. Die Aussagen der Meta-Analyse sind in der Folge (sofern korrekt durchgeführt) wesentlich valider, als jene der Einzelstudien.

** Das Journal of the American Medical Association (JAMA) ist laut Wikipedia "weltweit die am weitesten verbreitete medizinische Fachzeitschrift" und genießt in puncto Qualität höchstes Ansehen.

Nico Rose ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.

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