Wie ein sprechender Chatbot das Leben und das Marketing verändert
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Chatbots | | von Yvonne Göpfert

Wie ein sprechender Chatbot das Leben und das Marketing verändert

Wissen Sie noch, wie sie vor zehn Jahren Pizza bestellt haben? Entweder haben Sie angerufen oder Sie sind an der Pizzabude vorbeigefahren. Später konnten Sie auch übers Web oder per App bestellen. In Zukunft wird die Bestellung per Sprachbot Standard werden. Das Marktforschungsinstitut Gartner glaubt, dass Apps bis 2020 um 20 Prozent an Bedeutung verlieren werden. Andere Technologien wie beispielsweise die Sprachassistenten Alexa oder Cortana werden die Apps ablösen.

Erfolgs-Bot Xiaovoice

Zwar sagen heute viele Menschen, sie wollen nicht mit einem Bot sprechen. Doch wenn Sie als Marketer es schaffen, die Menschen vergessen zu machen, dass sie mit einem Bot sprechen, wird es funktionieren, sagt Purna Virnji, Senior Manager Global Engagement bei Microsoft, auf der Inbound Marketing Konferenz des Marketinglösungsanbieters Hubspot. Der Trick besteht darin, dass der Bot menschlich antwortet und dabei auf die emotionalen Bedürfnisse der Menschen eingeht. Ein Beweis, dass das funktioniert, ist der chinesische Bot Xiaovoice. Gespräche mit diesem Bot dauern im Schnitt 26 Frage/Antwort-Runden. Das ist mehr als viele Ehepaare miteinander sprechen.

Hand in Hand mit den sprachbasierten Chatbots geht die Weiterentwicklung Künstlicher Intelligenz. Der Vorteil von von künstlicher Intelligenz gesteuerten Bots besteht darin, dass sie sich um den User drehen, egal auf welcher Plattform er sich befindet. Sie lernen ihn und seine Vorlieben immer besser kennen.

Der Bot als Shopping Guide

In Shanghai ist ein Bot bereits sehr erfolgreich, der als Shopping-Guide konzipiert wurde. Die Grundidee: mit einem echten Freund einkaufen zu gehen. Ein Gespräch läuft dann in etwa folgendermaßen ab: Bot: "Darf ich dir dieses Kleid empfehlen?" Mensch: "Nein, das ist mir zu teuer." Bot: "Oh ja, es wäre schöner, wenn es das Kleid im Schlussverkauf gäbe." Dann empfiehlt der Shopping-Guide-Bot ein anderes, günstigeres Kleid und schafft es dadurch, dem Kunden doch noch etwas zu verkaufen.

Bots und Remarketing

Auch fürs Remarketing eignen sich Bots hervorragend. Kommt beispielsweise ein neues Fachbuch zum Thema Marketing auf den Markt, so kann dieser das Printprodukt proaktiv dem Marketer empfehlen. Er fragt seinen Gesprächpartner, ob er von dem Buch schon gehört hätte. Lautet die Antwort nein, hakt der Bot nach, ob er das erste Kapitel als Leseprobe schicken soll. Bei Gefallen bestellt es der Bot dann auch gleich.

Dieses Vorgehen verändert die Marketingkommunkation von Grund auf von "Kauf jetzt"-Dialogen hin zu "Welche Bedürfnisse hast du gerade?"-Empfehlungen. Dank Daten können Bots im richtigen Moment die richtige Empfehlungen aussprechen. Und so kommt es letzten Endes auf das Timing an. Das Thema Timing wird in Zukunft sicher ein großer Forschungsschwerpunkt werden.

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