Warum wir 2017 mehr Chatbots für die Kundenkommunikation bauen sollten
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Johannes Lenz, Akom 360 | | von Johannes Lenz

Warum wir 2017 mehr Chatbots für die Kundenkommunikation bauen sollten

Marketingentscheider in Deutschland wollen heute wissen (und nicht morgen), was im Bereich Messenger los ist. Warum?

Erstens geht es für Marketers kontinuierlich um die Verbesserung der User Experience. Zweitens sind viele ihrer Kunden längst auf diesen Kanälen unterwegs, weshalb es drittens darum gehen muss, ihnen an diesem Touchpoint ihrer Customer Journey ein relevantes und mehrwerthaltiges Angebot rundum das Produkt anzubieten.

1.     Next Generation: Die Wucht der Messenger

 

Quelle: http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11

Wir haben die vierte Stufe der digitalen Kommunikation erreicht. Kennzeichen sind der globale und steigende Nutzerzuspruch für Messaging Apps, die regionale Vielfalt der Anbieter und Funktionen (vom Chat bis hin zur mobilen Plattform bzw. In-App-Ökosystem), die geringen Transaktionskosten, eine übersichtliche Anzahl an Gesprächsteilnehmern und die nochmals gestiegene Geschwindigkeit der Kommunikation.

1. Entwicklungsstufe der digitalen Kommunikation

ICQ, AOL, Hotmail, Netscape oder Google revolutionieren die individuelle Informationsbeschaffung und Nachrichtenübermittlung im Internet

2. Entwicklungsstufe der digitalen Kommunikation

Facebook & Co. treiben Mitte/Ende der 2000er Jahre die "One-to-Many-Kommunikation" voran. Der öffentliche Dialog entspricht dem Zeitgeist.

3. Entwicklungsstufe der digitalen Kommunikation

Anfang/Mitte der 2010er Jahre wird die mobile Internetnutzung zu einem immer stärkeren Treiber des Internets.

4. Entwicklungsstufe der digitalen Kommunikation

Seit circa Mitte der 2010er Jahre nimmt die weltweite Nutzung der Instant Messenger zu. Immer mehr Menschen entscheiden sich für die schnelle, nicht öffentliche und immer stärker bebilderte/videoreiche Kommunikationsweise.

2. Business Transformation: Der Wandel im Messenger-Markt in Deutschland

Was machen Menschen heute im Internet am liebsten? Sie chatten. Tun sie das öffentlich? Nein, sie tun es nicht öffentlich, was wiederum nicht mit privat verwechselt werden sollte, denn im Internetz ist wenig bis nichts privat.

Der Wegbereiter im Messenger-Markt in Deutschland war Whatsapp. Aber: Für das Marketing erscheint Whatsapp eher ungeeignet.

Der Grund dafür ist einfach: Nach wie vor beinhalten die AGB's eine "No Ads Policy", weshalb eine kommerzielle Nutzung bisher untersagt ist.

Alle Unternehmen, die derzeit kommerziell auf Whatsapp aktiv sind, müssen sich bewusst sein, dass Whatsapp jederzeit seine Aktivitäten einstellen kann.

Für das Marketing in Deutschland Relevanz besitzt hingegen der Facebook Messenger. Seine Infrastruktur für Marken wird sukzessive ausgebaut. Dabei liegt der Fokus auf Chatbots.

Der Hintergrund ist, dass Facebook mit seinem Messenger unter enormen Wettbewerbsdruck steht, nicht zuletzt wegen der Konkurrenz aus Asien. Dort sind mit We Chat (China) und LINE (Japan) zwei Messenger herangewachsen.

Beide sind sehr marketingorientiert ausgerichtet und bieten etwa Unternehmensprofile, Chatbots, In-App-Purchase & Mobile Plattform sowie ein komplettes App-Ökosystem, über das man von der Versicherung bis zum Mietwagen alles bekommt.

Für Deutschland kann allerdings festgehalten werden, dass die asiatische Konkurrenz in Deutschland bisher und in naher Zukunft keine nennenswerte Rolle spielen wird, da sie nicht über eine kritische Masse an Nutzern verfügt. "Facebook Messenger wird immer spannender als eigenständiges Ecosystem, vor allem durch die Messenger Commerce Entwicklungen, die (Chat-)Bots und die Gamification Erweiterungen. Und somit auch relevant für Werbetreibende, sowie Commerce Unternehmen," so Simon Harlinghausen, CEO Akom360 und EMEA Business Transformation Lead Publicis Media.

Boris Meixner, Client Service Director Digital bei Starcom Germany ergänzt: "Wenn wir über Chatbots sprechen, denken wir zuallererst an große Marken, die diese neue Technologie für sich einsetzen und damit versuchen, die Beratung, E-Commerce oder Service zu automatisieren. Aus Mediasicht noch interessanter sind jedoch Verlage, Medienhäuser und Publisher, die zum Beispiel mit dem Facebook Messenger gezielt und personalisiert Informationen bereitstellen und sich damit einen neuen Distributionsweg erschließen. Beispielsweise experimentiert der britische Guardian mit News aus verschiedenen Fußball-Ligen oder CNN mit News-Häppchen zu selbst wählbaren Themen. Über kurz oder lang erwarten wir hier auch interessante weil personalisierte und interessenbasierte Werbeformate."

4. Workforce: "Ask not what your chatbot can do for you — ask what you can do for your chatbot!"

Wir müssen Bots bauen! Nur dann können wir beurteilen, wie einfach oder kompliziert es ist, die Customer Experience zu verbessern. Nur dann können wir beurteilen, ob wir daraus ein Business generieren können oder nicht. Nur dann können wir die ganze Tragweite dieser Entwicklung ermessen und bewerten.

Geschätzte 30 bis 40.000 (Chat-) Bots gibt es aktuell auf dem Facebook Messenger weltweit.  

Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass es für jemanden, der nicht über einen Developer-Hintergrund verfügt, nicht ganz so leicht ist, einen Chatbot zu bauen. Allerdings gibt es keinen anderen Messenger, der so viele Optionen mit Hilfe von Drittanbietern (Bot-Plattformen bzw. Entwickler) anbietet, wie es der Facebook Messenger derzeit tut.

Ein regelrechtes Ökosystem von Anbietern und Plattformen wie z.B. Chatfuel (http://www.chatfuel.com), wit.ai (http://www.wit.ai/, feat. by Facebook), recast.ai (https://recast.ai/) uvm. ermöglichen es "Nicht-Entwicklern", "Rules Based" Chatbots für den Facebook Messenger aufzusetzen.

 

Quelle: https://chatbotslife.com/ultimate-guide-to-leveraging-nlp-machine-learning-for-you-chatbot-531ff2dd870c#.cncinvnqh

Das Gute an diesen Drittanbietern ist: sie bieten Spielfelder, auf welchen sich "Bot-Aficionados" und Entwickler gleichermaßen austoben können. Vor allem aber dient diese Spielwiese dem Verstehen und Erkunden der eigenen Ziele sowie dem Aufsetzen von regelstrukturierten "Single Task Chatbots", die weitestgehend ohne künstliche Intelligenz auskommen.

Weitere Informationen finden sich hier:

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform

http://venturebeat.com/2016/06/09/how-will-bots-make-money-here-are-7-business-models

https://chatbotsmagazine.com/shopping-in-messengers-may-2016-c4d28841a817#.wmy81wftx

https://www.smashingmagazine.com/2016/12/conversational-design-essentials-tips-for-building-a-chatbot/

https://messengerplatform.fb.com/

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform

5. Impact: Vom Chatbot zum Business Case

Chatbots mit dieser Funktionalität bilden weitestgehend den Status Quo bei Chatbots in Deutschland auf dem Facebook Messenger ab. Sicherlich gibt es einige weiterführende Projekte, aber in der breiten Masse sind es die "Single Task-Chatbots", welche zurzeit den Markt (wenn man davon überhaupt schon sprechen kann) dominieren.

Man kann es "erste Gehversuche auf dem Weg zur perfekten Illusion" nennen. Ich würde es pragmatische und an den Anforderungen der Unternehmen orientierte Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience nennen, die heute schon zur Wertschöpfung beitragen können, etwa indem sie Kosteneinsparungen erzielen oder Arbeitsprozesse verschlanken.

Je nach Produkt bzw. Dienstleistung unterscheiden sich die Fertigkeiten der Chatbots zum Teil enorm. Die folgenden Überlegungen sind für die Realisierung eines Chatbots unerlässlich:

1. Was ist das Ziel des "Assistenten für unterwegs", sowohl aus Sicht der Publisher- als auch aus Nutzersicht?

2. Von Beginn an muss der Entwicklungsprozess auf einem Multi-Plattform-Ansatz ausgerichtet werden.

3. Was ist der Business/Use Case des Chatbots?

Wer die Fragen schlüssig und im Sinne seiner Marke beantworten kann, ist einen großen Schritt weitergekommen auf dem Weg zum Chatbot und damit zur verbesserten Customer Experience.

Tl;dr

  1. Die Verbesserung der Customer Experience ist das A und O für das Marketing!
  2. Nicht Whatsapp, sondern der Facebook Messenger ist der "Place to Be"!
  3. Baut mehr Chatbots, damit Ihr um die Komplexität wisst!
  4. Single Task Bots sind die Regel, auf Machine Learning basierende Chatbots noch die Ausnahme -  in 12 Monaten wird das anders sein!

Johannes Lenz,  Corporate Blogger bei Akom360, ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite. 

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