Rachel Jones, Experience Designer bei R/GA London.
Rachel Jones, Experience Designer bei R/GA London. © Foto:RGA

Experience Design | | von Annette Mattgey

Warum uns alles nervt, das länger als 8 Sekunden dauert

Abkürzungen sind nicht nur beim Wandern von Vorteil, sondern auch in digitalen Zeiten. Wenn man mit einem Klick alles erledigen kann, wächst allerdings auch die Ungeduld im realen Leben. Wie sich diese Entwicklung auf unsere Erwartungen im Alltag auswirkt, erläutert Rachel Jones, Experience Designer bei R/GA London, im Interview mit Lead digital.

Frau Jones, können Sie uns bitte erläutern, was Sie unter einem "digitalen Shortcut" verstehen?

Ein bekanntes Beispiel für einen solchen Shortcut ist das Amazon-Feature der "1-Click"-Bestellung. Wenn man einmal davon absieht, dass für einen Online-Einkäufer bereits der Weg zum Laden entfällt, hat Amazon damit eine Abkürzung eingerichtet, die an allen ungeliebten Stolpersteinen des Online-Shoppings vorbeiführt – wie z.B. sich an sein Passwort zu erinnern, Details zur Lieferung einzugeben oder seine Kreditkartendaten zu finden. Das spart Zeit und macht den Prozess um Längen einfacher.

Kommen diese Abkürzungen vorwiegend bei Retail-Unternehmen vor?

Der Einzelhandel ist nicht die einzige Branche, die "digitale Shortcuts" nutzt. Auch bei Transportunternehmen sind sie mittlerweile weit verbreitet. In London kann man dadurch z.B. nahtlos mit öffentlichen Verkehrsmitteln durch die Stadt reisen, da die Bezahlung zentral über eine elektronische Fahrkarte abgerechnet wird. Das Schlangestehen an Absperrungen oder das Warten auf Wechselgeld beim Busfahrer hat so endlich ein Ende. Uber geht sogar noch einen Schritt weiter: Per Klick kommt die Transportmöglichkeit hier direkt zum Nutzer. Die Wege in der Stadt werden dadurch kürzer als je zuvor.

Welche Auswirkungen haben diese Abkürzungen Ihrer Meinung nach auf das Konsumentenverhalten?

Shortcuts erzeugen eine neue Vorstellung davon, wie man gewisse Dinge "normalerweise" tut. Und das hat natürlich auch einen Effekt auf die physische Welt. Das heißt, wir sind schneller frustriert, wenn wir im Laden etwas nicht finden oder an der Kasse Schlange stehen müssen. Laut einer Microsoft-Studie ist die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne mit 8 Sekunden unter das Niveau eines Goldfischs gefallen. Es ist also nicht verwunderlich, dass sich jede Sekunde, in der wir nicht das tun, was wir wollen, oder nicht dort sind, wo wir gerne wären, wie Zeitverschwendung anfühlt.  

Funktioniert der Shortcut-Ansatz auch in der physischen Welt?

Die meisten Shortcuts, die unser Leben aktuell beeinflussen, wurden für eine digitale Welt kreiert -parallel zu der physischen Umgebung, in der wir leben. Es geht darum, einen Vorgang für eine einzelne Person einfacher und schneller zu gestalten. Dahinter stecken Interaktionen, die linear und aufgabenorientiert sind. Das ist für manche Menschen in bestimmten Situationen perfekt, hat jedoch mit typisch menschlichem Verhalten nur wenig zu tun. Denn Menschen sind nicht linear. Ganz im Gegenteil: abhängig von seiner Stimmung und Einstellung ist jeder Mensch von Moment zu Moment völlig unterschiedlich.

Was bedeutet das in der Praxis?

Auf den Transportsektor angewendet heißt das: Manchmal wollen wir so schnell wie möglich von A nach B, ein anderes Mal möchten wir uns einfach treiben lassen und uns dabei von dem überraschen lassen, was uns dabei über den Weg läuft. Oder: Beim Einkaufen kann unser Fokus darauf liegen, ein bestimmtes Produkt so schnell wie möglich zu erwerben. Aber es ist auch möglich, dass wir abenteuerlustig sind und Lust darauf haben, beim Einkaufsbummel mal etwas zu entdecken, was wir sonst eher nicht kaufen würden. Genau das ist es, was typisch menschlich ist.

Gibt es bereits Shortcut-Lösungen, die sich darauf einstellen?

Ob Städte, Einkaufsgelegenheiten oder unser Zuhause – mittlerweile sind mehr und mehr Orte darauf ausgerichtet, unser menschliches Verhalten zu stimulieren und zu fördern. Einige der erfolgreichsten Innovationen in diesen Bereichen haben die menschliche Natur nicht nur berücksichtigt, sondern machen sich insbesondere ihre Unberechenbarkeit zunutze. So bietet das Unternehmen Latch Hauseigentümern die Flexibilität, jedem, dem sie vertrauen, einen temporären Zugangscode für ihre Haustür zu geben. Dadurch muss man ab sofort nicht mehr den ganzen Tag zu Hause sitzen und auf den Klempner oder ein wichtiges Paket warten.

Welche Herausforderungen ergeben sich dadurch für die Gestaltung von Shortcuts?

Das heißt: "Digitale Shortcuts" dürfen nicht das menschliche Verhalten definieren oder vorgeben. Vor allem, wenn sie mit der physischen Welt interagieren, wie es zum Beispiel bei IoT oder Connected Spaces mehr und mehr der Fall ist. Stattdessen muss gutes Experience Design damit beginnen, zu beobachten, wie sich Menschen im Zusammenhang mit dem Ort, an dem sie sich gerade befinden, verhalten – sei es Zuhause, im Shop oder unterwegs. Und dann definieren, welche Anteile seines Verhaltens aufgabenorientiert sind, und wo er gerade nur die Seele baumeln und sich inspirieren lassen möchte.  Kurz gesagt: Im Kontakt mit der physischen Welt besteht beim Design neuer "digitaler Shortcuts" die größte Herausforderung darin, ein Gleichgewicht zwischen digitaler Automatisierung und dem zu finden, was uns als Menschen ausmacht.

Warum uns alles nervt, das länger als 8 Sekunden dauert

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