In der Weihnachstzeit lohnt es sich, in zusätzliche Call-Center-Plätze zu investieren.
In der Weihnachstzeit lohnt es sich, in zusätzliche Call-Center-Plätze zu investieren. © Foto:Fotolia

Studie | | von Annette Mattgey

Warum sich mehr Beratung für Shops lohnt

Wer als Onlineshop die Vorweihnachtszeit gut überstehen will, sollte sein Beratungsangebot aufrüsten. Damit lassen sich Kaufabbrüche vermeiden und aus mehr Traffic tatsächlich mehr Umsatz machen. Eine Datenanalyse des Digital-Unternehmens iAdvize unter europäischen Online-Shops zeigt, dass eine gute Kundenberatung in der Vorweihnachtszeit zu mehr Kaufabschlüssen bei Online-Händlern führt. Hat ein Online-Shopper mit einem Kundenberater Kontakt, steigt die Rate der Kaufabschlüsse im Shop von 17,5 auf 20,8 Prozent.

Viele Internet-Händler haben die Bedeutung des Kundenservice für ihren Umsatz schon erkannt und setzen zur Hoch-Zeit des Weihnachtsshoppings laut Analyse zwölf Prozent mehr Berater im Online-Kundenservice ein. Allerdings ist das noch nicht genug, um das vermehrte Beratungsbedürfnis der Kunden zu decken. Denn die Zeit, in der Kundenberater im Gespräch sind und keine weiteren Anfragen annehmen können, steigt im Weihnachtsgeschäft um 26 Prozent. Die Beratungsdauer bleibt dagegen mit rund acht Minuten pro Gespräch gleich.Neben den klassischen Call-Center-Agents bieten etwa Live-Chats eine praktikable Möglichkeit, den Kunden online und in Echtzeit zu beraten. Online-Shops schöpfen allerdings noch nicht das volle Potenzial von Kontaktmöglichkeiten im Online-Kundenservice aus. So bieten laut einer Studie des ECC Köln bislang erst 2,4 Prozent der deutschen Online-Shops ihren Usern einen Live-Chat an, obwohl sich dieses Feature ohne großen Programmieraufwand einbauen lässt.

Julien Hervouët, CEO von iAdvize: "Bei der Geschenkauswahl werden Nutzer gerne beraten und in ihrer Auswahl bestätigt. In einem wettbewerbsstarken Umfeld macht ein persönlicher Kundenservice den entscheidenden Unterschied. Auch Markenbotschafter können dabei unterstützen und ein Umsatzmotor für Marken sein."

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