Ein stehen gelassener Warenkorb bei Zappos.com: Der Händler will das Shopping-Erlebnis mithilfe von Telefonkontakt menschlicher gestalten.
Ein stehen gelassener Warenkorb bei Zappos.com: Der Händler will das Shopping-Erlebnis mithilfe von Telefonkontakt menschlicher gestalten. © Foto:Screenshot

Kauffabbrüche | | von Irmela Schwab

Verwaiste Warenkörbe - und was man dagegen tun kann

Wer online sucht, muss nicht notwendigerweise im Kaufmodus sein. Viele User möchten durchs Sortiment stöbern, bevor sie sich dann - viel später vielleicht- zum Kauf entscheiden. Manchmal legen sie einen Artikel in den Warenkorb. Und vergessen ihn dann.

Den Händlern ist das ein Dorn im Auge. Laut einer Analyse der E-Commerce-Beratung Baymard Institute werden 69 Prozent der Warenkörbe, die mindestens einen Artikel aufbewahren, vergessen. Das sind drei Prozentpunkte mehr im Vergleich zum Jahr 2012. Für diese Untersuchung hat das Institut aus Kopenhagen 31 verschiedene Studien unter die Lupe genommen.

Die mangelnde Kaufabsicht hat verschiedene Ursachen. Mobile Geräte versetzen den User etwa mehr in Stimmung, nur zu stöbern. Unerwartete Aufschläge wie Lieferkosten sorgen für 33 Prozent der Abbrüche. Manchmal schreckt es die Shopper auch ab, wenn sie ein Konto eröffnen müssen und dabei Name, Passwort und persönliche Daten angeben müssen: 23 Prozent drücken dann auf die Abbruch-Taste. Komplizierte Bestellprozesse sind 18 Prozent zuwider.

Den potenziellen Käufer jedoch tagelang - per Email oder Display-Ads - an den liegen gelassenen Artikel zu erinnern, kann oft nach hinten losgehen. Daher arbeiten Händler an neuen Methoden, die User vom Angucken zum Kaufen zu bringen.

Das "Wall Street Journal" berichtet von vier interessanten Ansätzen, mit denen Händler in den USA die Abbruchrate minimieren wollen: 

1. Die Luxus-Modekette Neiman Marcus weiß, dass ihre Webshop-Besucher ein kostspieliges Designerstück mehrere Male betrachten, bevor sie dann eventuell die Kreditkarte zücken, um es zu erwerben. Um sie dazu anzuspornen, verwendet der Retailer Ads mit den Produktbildern - aber auch für Store-Events sowie für die Marke Marcus Nieman. Soweit so gut. Ein neuer Ansatz ist es, Kunden auch mit Messaging Apps wie Whatsapp oder Wechat zu kontaktieren.

2. Beim Schuhhändler Zappos werden die Besitzer leerer Warenkörbe über Emails und auf den eigenen Webseiten dazu aufgefordert, den Kundenservice anzurufen. “Der Anruf führt nicht zwangsläufig zu einem Kauf”, sagt Tony Hsieh dem WSJ. Der Zappos-CEO sieht in dieser Methode allerdings eine Möglichkeit, das mechanische Shopping-Erlebnis menschlicher zu machen. "Die Idee ist, ihnen das Gefühl zu geben, von einem Freund zu kaufen anstatt von einer gesichtslosen Firma."

3. Dass die schier unendliche Produktauswahl im Web den User überfordert, darin identifiziert Sheena Iyengar die Ursache von Kaufabbrüchen. Iyenger hat das Buch “The Art of Choosing” verfasst und lehrt als Professor an der Columbia Business School. Während die Konsumenten vor dem Internetzeitalter eine überschaubare Auswahl zusammenstellen konnten, indem sie einfach die Läden an ihrem Wohnort abklapperten, haben sie nun das Gefühl, niemals zum Ende ihrer Recherche zu kommen. Die Professorin empfiehlt daher den Onlineshops, ein individuell vorselektiertes Sortiment anzuzeigen.

4. Beim Händler Kohl's will man das Sortiment nun auf den verschiedenen Geräte unterschiedlich ausspielen. Der Grund: Konsumenten stöbern und shoppen auf diversen Geräten unterschiedlich. Auf mobilen Geräten verbringen sie im Schnitt sieben Minuten, auf dem Desktop-Computer zwölf Minuten. 

Verwaiste Warenkörbe - und was man dagegen tun kann

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