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Usability-Tests: Wie die User trockene Daten zum Leben erwecken
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Jakob Biesterfeldt | | von einem Gastautor

Usability-Tests: Wie die User trockene Daten zum Leben erwecken

Die gängigen Analyse-Tools zeigen zwar an, an welcher Stelle der Kunde seinen Kauf abgebrochen hat, die Gründe bleiben offen. Kein Wunder, dass Onlineshop-Betreiber mit der Flut quantitativer Nutzerdaten nicht zurechtkommen. Usability-Tests helfen, die Schwächen zu finden und abzustellen. Usability-Experte Jakob Biesterfeld, User Zoom, erklärt, welche Vorteile das nicht zuletzt für die Kundenbindung hat.

Kundenbindung ist beim Online-Shopping so wichtig wie noch nie. Denn die Kaufwilligen werden im Netz von immer mehr Anbietern umworben, die Konkurrenz oft nur einen Mausklick entfernt.

Onlineshop-Betreiber suchen deshalb fieberhaft nach Strategien und Tools, die Aufschluss darüber geben, wie sie ihre Kunden halten können. Die meisten erheben mit Web-Analytics-Tools quantitative Nutzerdaten und versuchen damit herauszufinden, wie sie ihre Conversion Rates optimieren und Gelegenheitskunden zu Stammkunden machen können. Doch viele Onlinehändler halten diese Analyse-Tools für verbesserungswürdig, wie  aus einer Studie von Hey Staks Ende letzten Jahres hervorgeht.  

Die Mehrheit der Befragten gibt darin an, es sei schwierig, aus der gesammelten Datenmasse die relevanten Informationen zu identifizieren. Der Grund: Die quantitativen Daten bieten zwar eine Menge Informationen zu Absprungraten, Verweildauern und Traffic-Zahlen, sie zeigen, was der Nutzer wann getan hat. Aber sie beantworten nicht die Frage, warum der Nutzer den vollen Warenkorb an der Onlinekasse stehen ließ.

Analytics-Werte erklären nur das Was, nicht das Warum

Web-Analytics-Daten reichen also alleine nicht aus, um das Verhalten von Shopbesuchern nachvollziehen zu können. Wer wissen möchte, warum Nutzer eine Seite schnell wieder verlassen oder warum sie nicht zu Stammkunden werden, sollte Analytics-Daten mit Resultaten aus Nutzerstudien verbinden. Die daraus gewonnenen Werte können dabei helfen, den Grund für hohe Absprungraten herauszufinden.

Während über klassische A/B-Tests eine Website schrittweise optimiert wird, liefern User-Experience-Studien zusätzliche qualitative und quantitative Daten. Sie schließen so die Lücke zwischen rein qualitativen Usability-Labor-Tests und rein quantitativen Analytics-Ergebnissen. Und dies sowohl auf der eigenen Live-Website als auch auf Prototypen, Wireframes und den Seiten der Wettbewerber. Das ist für eine umfassende Analyse auch notwendig. Denn nur wer seine Ergebnisse ins Verhältnis zur angepeilten Zielgruppe oder dem Kundensegment setzt, bringt Licht in den Daten-Dschungel.

In Deutschland setzen erst wenige Shop-Betreiber auf solche online-basierten Nutzerstudien. Die USA und Großbritannien sind den Deutschen in dieser Hinsicht um einiges voraus. Hier sind strategische Online UX-Tests bereits fester Bestandteil der ständigen Weiterentwicklung und Optimierung von Websites.

Auf einen Schlag viele Schwächen aufgedeckt

Der britische Onlinehändler Shop Direct, Marktführer in Großbritannien, geht noch einen Schritt weiter. Er setzt bei seiner Webshop-Optimierung nicht alleine auf Web-Analytics. Vielmehr werden Checkout-Prozesse optimiert, indem Aufgaben-basierte Nutzerstudien herangezogen werden. Teilnehmer werden darin gebeten, Testaufgaben zu einem Webshop durchzuführen und im Anschluss daran Feedback zu geben. Zu den Aufgaben zählt beispielsweise, ein bestimmtes Produkt zu suchen, in den Warenkorb zu legen und eine Bezahlmethode auszuwählen. Personenbezogene Daten wie die IP-Adresse werden dabei nicht gespeichert.

Shop Direct testet mit dieser Studie zwei Versionen der Seite "Bezahlmöglichkeiten". Das Ergebnis führte bereits zu spürbaren Neuerungen. Durch das Feedback mehrerer Hundert Teilnehmer konnte der britische Onlinehändler über 50 Usability-Schwächen identifizieren und die daraus resultierenden Probleme beseitigen. Das verbesserte Shopping-Erlebnis führte zu mehr Warenkorbabschlüssen auf der optimierten Bezahlseite und erhöhte entsprechend die Online-Umsätze.

Nicht nur Usability-Schwächen, auch der Grad der Nutzerzufriedenheit lässt sich mit Web-Studien festlegen. Beispielsweise über eine Frage, die am Ende einer Studie gestellten wird: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diese Seite an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen (Ranking von 0 bis 10)?  Die Teilnehmer werden über ihre Antworten in Marken-Befürworter (9-10), Gleichgültige (7-8) oder Marken-Kritiker (6-0) eingeteilt. Der Grad der Zufriedenheit wird im Anschluss als Net Promoter Score (NPS) abgebildet. Kontinuierlich gemessen, ist der NPS ein aussagekräftiger Wert, um die Stimmungslage von Web-Kunden über das Jahr hinweg zu verfolgen und zu vergleichen.

 

Den Daten eine Stimme geben

Eine weitere Möglichkeit Kundenbedürfnisse zu identifizieren, bieten Voice-of-the-Customer-Studien. Hier werden Nutzer, die sich gerade auf Online-Shopping-Tour befinden, in Echtzeit eingeladen, Feedback zu geben. Cancelt ein Kunde beispielsweise seinen Kauf kurz vor der Bestätigung auf der Bezahlseite, öffnet sich beim Verlassen der Seite ein Pop-up und fragt ihn nach dem Grund für den Warenkorbabbruch.

 

Mit einem Einladungs-Popup werden echte Websitebesucher auf der Seite abgefangen und gebeten, Feedback zu geben.

Das IT-Unternehmen Lenovo nutzt eine Kombination aus Voice-of-the-Customer-Umfragen und Aufgaben-basierten Nutzerstudien, um Erkenntnisse über die Auffindbarkeit seiner Produkte im Vergleich zu seinen Wettbewerbern zu gewinnen. Dies ist möglich, indem Testaufgaben nicht nur auf der eigenen Website, sondern auch auf Websites von Wettbewerbern durchgeführt werden. Weil die Teilnehmer aus unterschiedlichen Ländern kommen und die Angebote verschiedener Geräteklassen testen, kann das Unternehmen nicht nur die User Experience verbessern, sondern die Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg auf länderspezifische Verhaltensweisenanpassen.

Gerade mobile Angebote sind auf Feedback angewiesen

Die Möglichkeiten von Online-User-Studien reichen aber noch weiter: Bei sogenannten Mobile Usability-Tests nehmen Teilnehmer ihre Kommentare und Ideen mit dem eigenen Smartphone auf, während sie auf dem Weg zur Arbeit, im Büro, im Café oder in einem Laden sind und auf einer mobilen Shopseite surfen: Sie befinden sich also im realen Nutzungskontext. Dies ist ein klarer Vorteil gegenüber klassischen Usability-Labor-Studien. Shopbetreiber erhalten dadurch wichtige Erkenntnisse über die Meinung echter Nutzer: Wie ist der Kundenservice? Fehlen wichtige Produktdetails? Ist die Navigationsstruktur verständlich? Sind Inhalte für alle Bildschirmgrößen übersichtlich aufbereitet? Oder stören sie sich an Buchungsbarrieren, wie der Registrierung auf der Seite oder fehlenden Bezahlmethoden?

Mitbestimmen lassen ist gut für die Kundenbeziehung

Die direkte Einbeziehung mobiler- und stationärer Website-Nutzer bietet auch Kunden einen Mehrwert: Sie wirken aktiv an der Optimierung der Seite und der User Experience mit. Diese Erfahrung fördert die Kundenbindung und wirkt sich damit wiederum positiv auf den Onlineshop aus.

Viele Shopbetreiber verändern Web-Angebote leider erst, nachdem sie eine Fehlentwicklung ausgemacht haben: Sei es eine wachsende Absprungrate oder ein nachlassender Traffic. Wer dagegen kontinuierlich die Stimmung seiner Kunden misst und Nutzer bereits in den Optimierungprozess von Prototypen integriert, verbessert langfristig das Kauferlebnis - was wiederum die Kundenloyalität fördert.

Web-Analytics-Daten werden erst mit UX-Informationen durchschaubar

Analytics-Resultate alleine sagen aber noch nichts über Kundenbedürfnisse aus. Sie müssen erst in Ansprüche übersetzt werden und das am besten von den Kunden selbst. Wer Nutzererwartungen in seine Online-Shop-Struktur einbindet, ermöglicht eine positive User Experience und lernt Kundenansprüche besser kennen. Um dies zu erreichen, sollte man auf eine Usability-Software zurückgreifen, die eine Einbindung von Analytics-Befunden zulässt. Auf Grundlage der Analytics-Daten kann man dann entsprechende Fragestellungen ableiten, die in passenden Nutzerstudien überführt, abgefragt und ausgewertet werden.

Damit schafft man als Shopbetreiber die Basis, schnell auf die wachsenden Ansprüche seiner Kunden reagieren zu können. Das erhöht die Nutzerzufriedenheit der Shop-Besucher und vertieft damit die Beziehung zum Kunden. Beide Punkte sind ganz wesentlich, um im zunehmend härter umkämpften E-Commerce-Markt auch künftig erfolgreich bestehen zu können.

Jakob Biesterfeldt ist ist bereits seit 2002 im Bereich User Research tätig. Heute verantwortet er als Geschäftsleiter von User Zoom Remote-Studien mit Online-Teilnehmern für Großkunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Remote Usability Testing (RUT) ist für viele deutschsprachige Unternehmen noch Research-Neuland. Zu den User Zoom-Kunden zählen Unternehmen wie Google, Amazon, Metro und Baur.

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Viele Kanäle, ein Ziel: Usability

von einem Gastautor

Alltag in Deutschland: Max Mustermann möchte sich ein Notebook kaufen. Als erstes informiert er sich online und in Zeitschriften über das Produkt. Dann geht er in das Geschäft und kauft das Notebook. Zu Hause stellt er fest, dass nicht alle Treiber vorinstalliert sind und ruft bei der Produkt-Hotline an. Am Telefon erfährt er, wo er die Treiber herbekommt. Er geht auf die Service-Website des Notebookherstellers und lädt sich die Treiber herunter.

Dieses plakative Beispiel zeigt, was den modernen Kosumenten ausmacht: Er ist ein Multichanneler. Die neuen Technologien haben das Konsumverhalten stark verändert. In der Welt des Einzelhandels führt dieses Verhalten zu neuen Herausforderungen. Zum einen ist es wichtig, die unterschiedlichen Verhaltensweisen der Multichannel-User zu verstehen. Zum anderen sollte man alle möglichen Kunden-Kontaktpunkte kennen und optimieren, um ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu bieten.

 

Beispiel für Mehrkanal-Nutzung einer Customer Journey

Alle Kanäle, ein Ziel: Dem Kunden geben, was er braucht

Einer Luenendonk-Studie zufolge setzen 80 Prozent der befragten Unternehmen mit ihrer Multichannel-Strategie auf Wettbewerbsvorteile. Allerdings reicht es nicht aus, die Multi-, Cross- oder Omnichannel-Experience einzig und allein mithilfe traditioneller Webanalysen zu optimieren. SEO, SEM und andere Marketingmaßnahmen bringen Nutzer zwar auf die Website.

Mit User-Experience-Research und Usability Enginieering kann man jedoch dafür sorgen, dass Besucher nicht gleich wieder abspringen. Gute Multichannel-User-Experience (UX) bedeutet, dass der Kunde auf jedem Kanal einfach und schnell zum Ziel kommt, ein durchgängiges Markenerlebnis hat, und möglichst nie einen Grund, es bei einem anderen Händler zu versuchen. UX ist eine mächtige Stellschraube für Kundenbindung und damit für die Conversion-Rate- und Shopping-Cart-Size-Optimierung.

Verstehen, was auf den Kanälen passiert

Welche Kanäle nutzen meine Kunden? Wie nutzen sie sie? Aus welcher Situation heraus entscheidet sich der User für einen Kanal und wofür genau? Welche UX erlebt der Kunde auf jedem Kanal? Wo springen mir die Kunden eventuell ab? Zu guter Letzt stellt sich die Frage: Wie gestalte ich jeden einzelnen Kanal und wie verbinde ich alle Kanäle, um Kunden die bestmögliche User Experience  zu bieten?

All diese Fragen sind von Bedeutung und ihre Antworten werden umso komplexer, je mehr Nutzergeräte und Interaktionskanäle ins Spiel kommen. Um die Übersicht zu behalten, sollte man zunächst klären, welche Kanäle von Kunden genutzt werden und wie viel jeder Kanal zum Kaufabschluss beiträgt. Für Daten aus den digitalen Kanälen greifen viele Onlinehändler auf Analytics-Daten aus dem Online-Shop zurück.

Man kann zum Beispiel die Kontaktpunkte bewerten, die bei einem Kaufabschluss vom Kunden gewählt wurden. Google spricht von Zuordnungsmodellierung. Das heißt, wenn ein Kauf in einem Geschäft zustande kommt, aber der User das Angebot über die mobile Webseite gesucht hat, wird dies bei der Bewertung berücksichtigt. Dieses Konzept ermöglicht es, die Beteiligung der Kanäle am Kauferlebnis zu verstehen.

Erfahren, warum welcher Kanal genutzt wird

Als nächstes gilt es, die Aussagekraft der Analytics-Daten zu nutzen. Dabei sollte man den Kanälen Schlüsselfunktionen zuordnen und sie optimieren. Dafür ist wichtig, das Nutzerverhalten zu kennen und zu erfahren, warum User bestimmte Kanäle besuchen und welche Absichten sie haben. Hilfreich für diesen Schritt ist eine User-Experience-Research-Software, die Tools wie Voice-of-the-Customer (VoC) oder Online-Usability-Testing beinhaltet. 

Mit Voice-of-the-Customer-Studien lassen sich Web-Shopper im realen Nutzungskontext abfangen. Zum Beispiel durch ein Layer, das sich nach oder vor dem Surfen auf der Website oder mobilen Website öffnet und den User einlädt, Feedback zu geben oder Fragen zu seinen Erwartungen und Anforderungen zu beantworten. Einige Fragen könnten lauten:

Was möchten Sie auf der Website tun?

Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?

Wie sind Sie mit der Seiten-Navigation zurechtgekommen?

Mithilfe dieser qualitativen Informationen kann man seine Kanäle auf Usability-Schwächen prüfen und optimieren. Durch gezielte Fragestellungen in der VoC-Umfrage, kann man den Kanälen Schlüsselfunktionen zuschreiben.

Auf eine Omni-Channel-Strategie ausgelegt, lassen sich VoC-Umfragen auch über das Ladengeschäft durchführen. Zum Beispiel, indem man einen QR-Code auf Preisschilder oder Produktverpackungen platziert, über den die Smartphone- und Tabletnutzer zur Umfrage gelangen - zu Hause auf dem Sofa, im Bus, oder noch direkt im Geschäft.

 

VoC-Umfragen lassen sich über alle Kanäle durchführen - auch im Laden.

Die Kunden aktiv beteiligen

Die Produktseite kann noch so nutzerfreundlich sein, wenn der Checkout-Prozess langweilig und langwierig ist, wird der Kauf abgebrochen. Mithilfe aufgabenbasierter Online-Nutzerstudien lassen sich alle Kanäle, Seiten und Unterseiten optimieren. Dabei werden Studienteilnehmer gebeten, bestimmte Aufgaben zu erledigen. Eine Aufgabe könnte daraus bestehen, ein Produkt zu suchen, in den Warenkorb zu legen und die kürzeste Lieferzeit auszuwählen. Dadurch kann man messen, wie viele Teilnehmer die Aufgabe lösen und wie lange sie dafür benötigen. Dies gibt Aufschluss über die Effektivität und Effizienz der Seite.

Zudem kann man mit Online-Usability-Tests auch Konkurrenzseiten benchmarken. Mit der richtigen Software braucht man lediglich die URL der Mitbewerber-Seiten. Somit hat man einen Vergleich zur Konkurrenz und kann die eigenen Kanäle optimieren oder ausbauen.

Channel-Champions wissen, was wo warum passiert

Um auf allen Kanälen eine positive User Experience zu bieten, sollten Einzelhändler die Stärken und Schwächen ihrer Kanäle kennen. Dabei geht es nicht nur um die Optimierung der Shop-Funktionalität, sondern insbesondere darum, dem Kunden ein Erlebnis zu bieten. UX bedeutet eben auch, den Nutzer im positiven Sinne zu begeistern. Mit Online-Usability-Studien fördert man zusätzlich den Kundendialog über alle Kanäle hinweg und trägt somit zur Kundenbindung bei. Zum Multichannel-Verhalten gibt es sehr vielseitige und agile Forschungslösungen, die es zusammengefasst ermöglichen, die Multichannel-User Experience zu messen und zu verbessern. Leider betrachten viele Onlinehändler UX immer noch als nebensächlich - und nicht als wichtigen Teil ihrer Unternehmensstrategie.

Jakob Biesterfeldt ist bereits seit 2002 im Bereich User Research tätig. Heute verantwortet er als Geschäftsleiter von User Zoom Remote-Studien mit Online-Teilnehmern für Großkunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Remote Usability Testing (RUT) ist für viele deutschsprachige Unternehmen noch Research-Neuland. Zu den User Zoom-Kunden zählen Unternehmen wie Google, Amazon, Metro und Baur.

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Wie man mit einem Button 300 Mio. Dollar Miese machen kann

von einem Gastautor

Es ist die berühmteste E-Commerce-Geschichte schlechthin: Ein amerikanischer Online-Riese verliert 300 Millionen Dollar Jahresumsatz wegen eines Buttons. Anstatt direkt bezahlen zu können, mussten sich Online-Shopper früher während des Bezahlvorgangs registrieren, kurz bevor sie zur Kasse gebeten wurden. Neukunden und wiederkehrende Einkäufer nutzten 160.000 Mal täglich die Passwort-Vergessen-Funktion, um sich einloggen und schließlich einkaufen zu können. 75 Prozent von ihnen brachen den Vorgang ab. Ihr Feedback: "Ich bin nicht hier, um eine Beziehung einzugehen. Ich bin hier, um einzukaufen."

Es ist die klassischste digitale Einkaufsbarriere: der Registrierungs-Button. Das E-Commerce-Schwergewicht ahnte seinerzeit nichts. Über einen einfachen Usability-Test stellte ein User-Experience-Team fest: Keiner der Shopper wollte sich kurz vor dem Checkout auf der Seite einloggen. Einmal umgeändert in einen Link, wurde der Button für immer begraben und den Kunden von nun an freigestellt, ob und wann sie sich registrieren möchten.

Nutzerprobleme sind Geschäftsprobleme

"Wenn Nutzer ein Problem haben, dann ist es unser Problem", sagte schon Apple-Koryphäe und User-Experience-Evangelist Steve Jobs. Es hört sich einfacher an, als es ist. Man beobachtet und befragt Nutzer, behebt gefundene Probleme und macht mehr Umsatz. Wer in der Webshop-Welt zuhause ist, weiß: dies ist leichter gesagt, als umgesetzt. Entweder fehlen Zeit, Budget, Ressourcen, Know-how oder alles zusammen. Manchmal verliert man vor lauter Web-Analytics-Recherchen und A/B-Tests den Überblick. Man wird abgelenkt von Big-Data-Analysen, Mobilegeddon-Diskussionen und Webshop-Updates. Statt rein zufällig auf User-Experience- und Usability-Probleme zu stoßen, hilft es, Projekte für die Web-Optimierung strategisch und langfristig anzugehen.

ROI definieren und mit UX verknüpfen

Die Button-Story macht deutlich: Hat ein Webshop eine Usability-Schwäche, nehmen Kaufabbrüche zu. Gerade der Checkout-Prozess ist ein sensibles Terrain.68 Prozent der Einkäufer steigen kurz vor Kauf aus. Viele zögern, weil der Shop nicht vertrauenswürdig genug scheint. Um das Nutzervertrauen zu gewinnen, helfen sowohl ein einfacher, intuitiver und "Usability"-geprüfter Bezahlprozess als auch eine an die Marke angepasste Shopping-Experience. Um dies zu erreichen, sollte man zuerst die Geschäftsziele des Shops definieren. Ob Informationen auf Produktseiten aktualisieren, Zahlungsoptionen ausweiten oder Versandkosten streichen, für ein E-Commerce-Business ist es erfolgsentscheidend, Gewinne und Verluste in Bezug auf Web-Optimierungen messbar zu machen.

Tests mit Geld-Zurück-Garantie

Experten für User Experience (UX) raten, Nutzertests möglichst früh in der Entwicklungsphase von neuen Seiten und Apps durchzuführen. Wer Probleme früh erkennt, hält Änderungskosten flach. Fallen Usability-Schwächen dagegen spät auf, wird es um ein zehnfaches teurer. UX-Profi Susan Weinschenk stellt dazu eine einfache Rechnung auf, die der Button-Story in nichts nachsteht: In einem Onlineshop legen 100 Besucher am Tag Artikel zu durchschnittlich 10 Euro in den Warenkorb. Allerdings brechen 30 Prozent den Checkout-Prozess ab, weil sie sich vorher registrieren müssen. Der Shop-Betreiber verliert 10 Euro pro Abbruch und damit 300 Euro am Tag. Auf das Jahr hochgerechnet sind das 109.500 Euro. Mit 20.000 Euro und zwei Wochen Zeit wird das Problem behoben und das investierte Geld innerhalb von 10 Wochen wieder eingespielt. Dies entspricht einem Return on Investment innerhalb von zweieinhalb Monaten.

Tests mit Nutzern durchführen

Was für firmeninterne Programmierer, Designer und Marketeers selbsterklärend ist, wirft bei Besuchern häufig Fragen auf. Hauseigenen Teams fällt es schwer, sich in Bedürfnisse von Nutzern hineinzuversetzen. Nur wer bei einem repräsentativen Teil Feedback einholt oder mehrere hundert Nutzer bittet, Testaufgaben auf der eigenen Seite durchzuführen, erhält realitätsnahe Einblicke ins Kauferlebnis. Während 2011 der 300-Millionen-Dollar-Button mithilfe von Teilnehmern im Usability-Lab entdeckt wurde, sind Nutzerstudien heute über das Internet möglich. So genannte Remote-Usability-Tests befähigen Betreiber, Nutzerdaten online einzuholen und Ergebnisse automatisch zu filtern, zu segmentieren und ins Verhältnis zu Analytics-Daten zu setzen. Eine Usability-Software ermöglicht es sogar, PC-, Mobile- und App-Verhalten zu analysieren und Multi-Channel-Tests zu fahren. Auch Konkurrenz-Shops lassen sich testen und über UX-Benchmark-Studien mit der eigenen Seite vergleichen. So komplementieren Web-Teams Web-Analytics und A/B-Testing und decken die gesamte Bandbreite an Optimierungsmöglichkeiten ab.

 

Macht es Ihnen etwas aus, sich für den Online-Einkauf registrieren zu müssen?

Antworten aus einer Online-Nutzerstudie. Befragt wurden 800 Tablet-Nutzerinnen, die gewohnheitsmäßig Mode online einkaufen.

In das Einkaufserlebnis einzahlen

Sobald man weiß, welche Formulare, Filter oder Feedback-Tabs Verkäufe fördern, kann man Folge-Investitionen gezielter tätigen. Wer Informationen leicht auffindbar und verständlich aufbereitet, steigert die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsquoten. Ein positives Nutzungserlebnis kann Anrufe beim Kundenservice um bis zu 30 Prozent verringern und die Kundenbindung verbessern. Dies spart Nutzern Zeit, Anbietern Ressourcen und steigert den ROI. UX-Investitionen sind immer auch eine Kapitalanlage in die Anbieter-Nutzer-Beziehung.

Shop-Experience messbar machen

Usability-Fehler verschlingen nicht nur potentielle Gewinne, sie beanspruchen auch firmeninterne Ressourcen. Human Factors International (HFI) meint, eine Investition von 10 Prozent in UX steigere Verkäufe um 100 Prozent. Eine Rechnung, die der amerikanische E-Commerce-Konzern zustimmen würde. Bereits in der ersten Woche nach der Beseitigung des Buttons stiegen die Verkäufe um 6 Mio. Dollar. Auch die Passwort-Vergessen-Funktion ist nun Nebensache. 80 Prozent weniger Online-Shopper nutzen seitdem die Funktion, um sich beim Einkauf einloggen zu können.

Jakob Biesterfeldt ist bereits seit 2002 im Bereich User Research tätig. Heute verantwortet er als Geschäftsleiter von User Zoom Remote-Studien mit Online-Teilnehmern für Großkunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Remote Usability Testing (RUT) ist für viele deutschsprachige Unternehmen noch Research-Neuland. Zu den User Zoom-Kunden zählen Unternehmen wie Google, Amazon, Metro und Baur.

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