BEVH | | von Uli Busch

Studie: Warum E-Commerce Vertrauenssache ist

Viele Webshops haben ihre Hausaufgaben offenbar gemacht. Von den Kunden gibt es nämlich gute Noten und Lob vor allem für umfangreiche Produktinformationen und Versandabwicklung. Dies ist das Ergebnis einer Studie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) und E-Velopment, die mehr wissen wollten über Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf. Sie befragten deshalb mehr als 1.039 Online-Käufer online ab 18 Jahren, die in den letzten zwölf Monaten im Internet eingekauft haben, zu den Bereichen Bedarfsweckung, Lieferzeit und Termintreue, Versand und Retoure, sowie zum Thema Mobil Shopping.

„Die Befragten haben genaue Vorstellungen von den Einkäufen in  Webshops. Am wichtigsten ist für sie ein reibungsloser Ablauf. Die Kunden möchten beim Kauf zum Beispiel wissen, wann das Produkt ankommt. Und sie erwarten, dass der Termin eingehalten wird. Genau hier müssen die Back-Office-Prozesse passen um beispielsweise auch Versandversprechen einhalten zu können", sagt Oliver Kählert, Geschäftsführer der E-Velopment GmbH aus Hamburg.
 
Verlässlichkeit ist den Online-Befragten wichtiger als eine Express-Lieferung à la Amazon Prime. Eine Zustellung in zwei bis drei Tagen ist für fast alle völlig in Ordnung. Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94 Prozent der Kunden sogar Lieferzeiten von bis zu einer Woche.
 
Und noch ein Ergebnis: Männer sind sparsam, Frauen haben es eilig. Bei ihren Einkaufstouren im Internet suchen 69 Prozent der Männer auf Preisvergleichsportalen nach dem günstigsten Angebot. Bei Frauen sind es lediglich 59 Prozent. Dem weiblichen Geschlecht ist dafür wichtiger als den Männern, dass die online bestellten Waren sofort verfügbar sind.
 
Webshops können das aufgebaute Vertrauen allerdings schnell wieder verspielen. Zum  Beispiel beim sensiblen Thema der Versandkosten. 59 Prozent der Kunden würden nicht mehr bei einem Online-Händler bestellen, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt.
 
Der Rückversand ist für die Kunden offenbar eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung, für die man bezahlen muss.  Das heißt aber nicht, dass der Versand generell kostenlos sein muss. Wenn die Online-Käufer einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie sehr wohl bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können. Hier besteht bei Webshops noch großer Nachholbedarf. Zwei Drittel der Kunden möchten selber entscheiden, wann sie die Waren erhalten - diese Möglichkeit wird allerdings nur bei jedem zehnten Online-Kauf angeboten.
 
„Die Studie zeigt sehr deutlich, wie wichtig den Kunden Verlässlichkeit beim Online-Einkauf ist. Darin liegt für die Händler gleichermaßen Risiko und Chance: Wenn Sie einen reibungslosen Ablauf und verlässliche Informationen bieten, honoriert das der Kunde mit Treue sowie höherer Zahlungs- und Kaufbereitschaft. Aber das Vertrauen ist auch schnell wieder verspielt - ein verantwortungsvoller Umgang mit diesen Themen ist also entscheidend,“ so Franziska Solbrig, Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Wirtschaftspolitik und Statistik beim BEVH.
 
Luft nach oben gibt es auch beim Einkauf über mobile Endgeräte. In den vergangenen 18 Monaten hat nur jeder vierte Online-Kunde hierüber eingekauft. Überraschend: Vor allem die 18- bis 29-Jährigen kaufen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr.
 
Die Studie wird am 8. Oktober 2014 auf dem Etailment Summit 2.014 in Berlin der Öffentlichkeit vorgestellt und steht hier zum Download bereit.

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