Multichannel | | von Yvonne Göpfert

So sorgen Sensoren für mehr Komfort im Laden

Welcher Wein passt zu meinem Essen? Kann ich das Oberteil auch in schwarz haben? Antworten geben Kundenmanagement-Systeme, die per iPad vom Kunden bedient werden. Auch Sensoren und RFID-Chips sorgen für mehr Service-Qualität. Dass sich im Handel einiges tun muss, zeigt die aktuelle Umfrage von You Gov. Demnach wünscht sich rund jeder dritte 18 bis 24-Jährige (30 Prozent) neue und innovative Service-Leistungen im Einzelhandel, die das Leben erleichtern. Damit steht die Einzelhandelsbranche diesbezüglich auf Platz eins, dicht gefolgt vom Bankensektor (28 Prozent). Aber auch im Bereich Touristik, z. B. bei Reiseanbietern oder Reisebüros, sehen sie Potenzial.

Die Bedürfnisse der Jüngeren richten sich durchaus auf neue Services als Apps auf dem Smartphone oder dem Tablet, während sich über 45-Jährige eher Verbesserungen beim Telefonservice wünschen. "Neugier und der spielerische Umgang der jungen Zielgruppe mit entsprechenden Angeboten erlaubt auch einen vollkommen neuen Zugang zum Kunden, der die Konsumenten-Marken-Beziehung auf eine neue Ebene hebt", meint Oliver Gaedeke, Vorstand bei You Gov.

Einige Ideen, wie sich das Kauferlebnis im Laden verbessern lässt, stellte kürzlich das Unternehmen Hybris, Anbieter von Customer Data Management und Commerce-Produkten auf SAP-Basis, bei seiner Roadshow vor.

Dieser Wein schmeckt Ihnen

Große Chancen, einmal real im Laden zu stehen, könnte ein neues Weinregal haben. Kommt der Kunde in den Laden und tritt an das Weinregal heran, findet er neben dem Regal ein iPad. Dort kann er einen kurzen Fragebogen zum Thema Wein durchklicken. Am Ende empfiehlt ihm das Regal mittels aufleuchtendem Licht, welcher Wein dem Kunden gefallen dürfte. Der Vorteil für den Händler: Er kann aufgrund der Angaben zu den Vorlieben seiner Weinkunden besser planen, welche Weine er bestellen soll. Zudem spart der Weinladen Personal. Der Kunde wird beraten, ohne dass er die kleingedruckten Schilder lesen muss und bekommt einen guten Wein. Lädt sich der Kunde die App des Ladens herunter, wird er beim nächsten Besuch per iBeacon, das am Regal oben befestigt ist, erkannt und erhält wieder passende Empfehlungen oder spezielle Angebote. Der Kunde ist damit nicht mehr anonym und bekommt so auch für stationäre Händler ein Profil, wie es Online-Shops schon länger kennen.

Zu dieser Hose passt auch....

Eine zweite, schnell umsetzbare Idee, die von den Hybris Labs präsentiert wurde, spielt in der Umkleide. Neben dem Spiegel hängt ein iPad. Hat der Kunde ein oder mehrere Kleidungstücke in die Umkleide gebracht und an den Haken gehängt, erkennt ein hinter dem Haken befindlicher RFID-Scanner in der Wand die Kleidungsstücke. Die Informationen zu den Stücken werden auf dem Bildschirm eingeblendet und dem Kunden wird angezeigt, in welchen Größen und Farben sie vorrätig sind. Merkt der Kunde, dass er das Shirt lieber in Gelb oder die Hose eine Nummer größer haben möchte, klickt er auf einen Button. Auf dem Smartphone des Verkäufers poppt eine Nachricht auf. Der Verkäufer bringt dann das gewünschte Kleidungsstück in die Kabine. Der Vorteil dieser Lösung im Vergleich zu großen Lösungen mit virtuellen Anproben im Spiegel liegt darin, dass die Lösung kostengünstig und schnell umgesetzt werden kann. RFID-Tags pro Kaufetikett kosten ca. einen halben US-Cent. Der RFID-Scanner in der Kabinenwand liegt bei rund 500 US-Dollar. Zudem kann der Markt mit Hilfe des Scanners Daten erheben, wie lange der Kunde mit einem Teil in der Umkleide verweilt, welche Teile er anprobiert und welche er letztendlich kauft.

Ein Teller voller Sensoren

Eine weitere Lösung, die Händler begeistern könnte, ist der sensitive Sensorteller. Er arbeitet mit RFID-Tags, Druck- oder Wärmesensoren oder wie ein Touchscreen und analysiert, was auf ihm liegt oder steht. Damit könnten Supermärkte zum Beispiel die Kunden bitten, ihr Lieblingsprodukt auf den Teller zu legen. Damit der Kunde diese tut, könnte man dies mit einem Gewinnspiel koppeln. Der Händler erfährt durch die Aktion mehr Details über die Vorlieben seiner – im Laden üblicherweise anonymen Kunden – Stichwort Datenanreicherung.

Virtual Reality für Ersatzteile

Eine weitere der vorgestellten Ideen zielt auf den Vertrieb von Ersatzteilen ab und setzt auf Virtual Reality. Mit Hilfe der kostenlosen Virtual Reality-App Junaio kann ein Unternehmen auf sein reales Produkt virtuelle Daten einblenden lassen. Konkret: Wenn ein Monteur beispielsweise am Flughafen ein Flugzeug wartet und feststellt, dass irgendwelche Ventile ausgetauscht werden müssen, zeigt die App an, an welcher Stelle des Flugzeugs sich diese Ventile befinden. Mit einem Klick auf die entsprechende Stelle wird das Produkt dargestellt, ein weiterer Klick löst den Bestellvorgang aus. Die Bestellung kommt beim Ersatzteil-Lieferanten im ERP-System an, wird bestätigt und sofort geht die Bestellung raus und wird direkt zum Kunden, hier dem Flughafen-Monteur, geliefert – alles automatisiert.

Bitte ein Bier!

Das absolute Highlight dieser Zukunftsideen war die Oktoberfest-Lösung. Die Idee: Im Bierdeckel sind Drucksensoren, die messen, wie oft ein Maßkrug gehoben wurde, um daraus zu trinken. Nach durchschnittlich 7 Mal Heben ging man davon aus, dass der Bierkrug leer war und die Bedienung neues Bier bringen sollte. Jedes Bierglas wurde auf einer Tafel symbolisiert. Bestand die Gefahr, dass ein Gast bald wieder auf dem Trockenen sitzen würde, wurde der Bedienung auf der Tafel angezeigt, welches Glas schon wieder leer ist und die Bedienung konnte sich mit der nächsten vollen Maß auf den Weg machen. So muss der Gast nicht lange warten, bis Nachschub kommt - er kommt quasi automatisch. Falls ein Gast schneller trinkt und früher Nachschub braucht, kann er auch 2x den Krug heben und abstellen – und damit ebenfalls die Bedienung bzw. das neue Bier herbeirufen. Ob dieses Konzept in einem Oktoberfestzelt tatsächlich umzusetzen ist, erscheint schwierig – einfach aufgrund der vielen Tische. Aber in kleineren Kneipen könnte dieses System durchaus den Umsatz ankurbeln.

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