Skalierung, Komplexität und Leistung nehmen nach oben zu.
Skalierung, Komplexität und Leistung nehmen nach oben zu. © Foto:Merifond

Strategie | | von Annette Mattgey

So finden Sie das passende CRM-System

Personalisierte Angebote und individueller Kundendialog scheitern häufig an schlecht gepflegten Datenbanken. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) kann da helfen. Auch für den kleinen Geldbeutel gibt es gute Lösungen. Die Herausforderung besteht zunächst darin, aus den unzähligen Angeboten auf dem Softwaremarkt das optimale für das eigene Unternehmen zu finden. Zu den Anforderungen, die die Auswahl des passenden Systems bestimmen, gehören vor allem die Anzahl der zukünftigen Anwender sowie der zu verwaltenden Kundendaten, aber auch die gewünschten Leistungen und natürlich das vorhandene Budget.

Der Software-Dienstleister Merifond hat sich auf IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement und Direktmarketing spezialisiert. Das inhabergeführte Unternehmen arbeitet unter anderem für Ikea, Tchibo, Vapiano, Mediplus und H&H Touristik. In einer Grafik (siehe unten) haben die Experten verschiedene Systeme und ihre Leistungsmerkmale zusammengestellt.

Auf der vertikalen Ebene ist die Größe der CRM-Lösungen dargestellt, während horizontal die Leistungsbandbreite und Spezialisierungen zusammengefasst sind. So kann sich jeder Unternehmer schnell einen Überblick verschaffen, welche CRM-Softwareart am besten zu der Größe seines Unternehmens und seinen Anforderungen passt.

Hier im Überblick:

1. Die Desktop-Lösung – der Solospieler

Die Desktop-Lösung ist eines der einfachsten Tools: Die CRM-Software muss nur auf dem entsprechenden Rechner installiert und die Kundendaten manuell ins System eingetragen werden. Geeignet ist diese CRM-Lösung für ein kleines Unternehmen, bei welchem ein Anwender bis zu 1.000 Kundenkontakte verwalten soll. So kann bspw. ein Weinhändler alle Daten, Informationen und Weinvorlieben seiner Kunden zeitlich und inhaltlich leicht protokollieren, gesendete oder erhaltene Dokumente abspeichern und diese schnell auf einen Klick wiederfinden. Gleichzeitig schont diese Variante das Budget, da eine professionelle Desktop-Lösung bereits für unter 500 Euro zu erhalten ist.

2. Die Workgroup-Lösung – der Teamplayer

Die Workgroup-Lösung erlaubt über zehn Anwendern gleichzeitig mehrere tausend Kundenkontakte zu pflegen. Geeignet ist das System für ein Unternehmen mit 5 bis 20 Anwendern, die verschiedene Themen- oder Dienstbereiche abdecken. Wenn z. B. in einem Finanzberatungsunternehmen ein Mitarbeiter einen Kunden im Bereich Versicherung betreut hat und ein anderer Kollege mit dem gleichen Kunden im Bereich Hauskauf in Kontakt tritt, kann über die Workgroup CRM-Lösung innerhalb der Firma auf alle bereits gesammelten Daten zugegriffen werden. Dadurch wird von vornherein viel besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen. Für die Workgroup-Variante müssen weniger als 2.000 Euro einmalig pro Arbeitsplatz einkalkuliert werden.

3. Die Web/Cloud-Lösung – der Flexible

Die Web/Cloud-Lösung lohnt sich sowohl bei ein paar bis ca. 1.000 Anwendern und erlaubt die Verwaltung von unbegrenzt vielen Kundenkontakten. Die Anwender können mobil, von verschiedenen Orten aus und somit sehr flexibel auf das System zugreifen, sodass es sich für ein überregional oder international operierendes Unternehmen, bspw. aus der IT-Branche, bestens eignet. Die Web/Cloud-Lösung kann bereits über eine gewisse Automation verfügen. Es können z. B. E-Mail-Kundenanfragen von der Software auf Stichworte durchsucht und direkt an die richtigen Ansprechpartner geleitet oder Geburtstags-E-Mails automatisch verschickt werden. Im Gegensatz zu den beiden anderen CRM-Lösungen wird die Web/Cloud-Lösung nicht gekauft, sondern gemietet. Eine solche "Software as a Service" (SaaS) ist deutlich schneller einsatzfähig als Workgroup-Lösungen oder Konzernlösungen und die Einrichtungskosten sind geringer. Hier fallen dafür laufende Kosten an, die monatlich pro Arbeitsplatz bei unter 20 Euro liegen können.

4. Die Konzernlösung – der Alleskönner

Die Konzernlösung bietet sich bei einem Großkonzern, z. B. einem internationalen Automobilunternehmen, mit zahlreichen Filialen und sehr vielen Kundenkontakten sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich an. Die Konzernlösung gilt als der Alleskönner unter den CRM-Systemen: Alle Prozesse, die innerhalb des Unternehmens etwas mit dem Kundenkontakt zu tun haben, werden in der Konzernlösung verwaltet. Zudem können interne Prozesse rund um den Service und die Verwaltung, wie zum Beispiel die Kaufhistorie der Kunden, die Serviceintervall-Daten von Fahrzeugen oder filialbasierte Marketing-Direkt-Kommunikation, über die Software betreut werden. Hier werden häufig spezialisierte CRM-Lösungen – d.h. Subsysteme, die von den einzelnen Abteilungen genutzt werden – operativ eingesetzt und die gesammelten Daten in dem zentralen CRM-System gebündelt abgespeichert. Die monatlichen Kosten pro Arbeitsplatz können je nach Leistungsbandbreite deutlich höher ausfallen.

Erfolgreiches CRM-Marketing durch Kombination

Um die im CRM-System verwalteten Daten für konkrete Marketingaktionen nutzen zu können, ist die Verwendung von spezialisierten Werkzeugen vonnöten. In der Grafik unten sind in grünen Feldern beispielhaft Tools für Online-Marketing, Kommunikation/Automation und Business Intelligence/Analytics dargestellt. Der Unternehmer kann diese Werkzeuge auch separat, d. h. unabhängig von der CRM-Software einsetzen, aber in der Kombination mit den Daten aus den CRM-Systemen eröffnet sich ein viel größeres Spektrum an Möglichkeiten im Online-Marketing und die Kundenansprache kann viel gezielter erfolgen.

"Als Berater mit langjähriger Expertise im Bereich CRM/ CXM haben wir die Erfahrung gemacht, dass für viele Unternehmen die optimale Lösung eine Kombination aus der Web/Cloud-Lösung und den Marketing-Werkzeugen darstellt," sagt Dirk Simon, der CXM-Experte von Merifond. "Eine Web/Cloud-Lösung lässt sich dank seiner Bandbreite sowohl in einem kleinen als auch sehr großen Unternehmen einsetzen. Gleichzeitig bleiben die Kosten für das Unternehmen moderat und im Zusammenspiel mit den verschiedenen Marketing-Werkzeugen können viele Anforderungen an das heutige Online-Marketing erfüllt werden."

Hier die Grafik:

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So finden Sie das passende CRM-System

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