IBM Smarter Commerce Global Summit | | von Irmela Schwab

Smartes CRM: Wie aus Schnupperkunden Markenbotschafter werden

Der Screen, der im Concention Center angebracht war, sollte zeigen, wie ernst man bei IBM smarte Analytics nimmt: Das Technologie-Unternehmen hatte auf seiner Konferenz IBM Smarter Commerce Global Summit im Handumdrehen erfasst, welche Oberbekleidung die Besucher trugen. Wie eine Kuchengrafik auf dem Bildschirm zeigte, trugen 52 Prozent gestreift, 32 Prozent feste Materialien, 12 Prozent gingen in Karo. Jeweils zwei Prozent wagten sich sogar mit Hawaihemden und bedruckten Shirts in die Westhalle im Tampa Convention Center (s. Bild).

Alle Informationen zusammentragen, zu strukturieren und zu analysieren: darum geht es schließlich heute, so vermittelte es Craig Hayman, General Manager Industry Cloud Solutions bei IBM, in seiner Keynote. Ziel ist es, den Kunden besser zu verstehen, um  ihm dann im richtigen Momente Produktbotschaften unterbreiten zu können. “Smarter Commerce: Moments Matter” so lautet das diesjährige Motto auf dem dreitätigen Summit in der floridianischen Metropole Tampa.

Mit  IBM Experience One hat IBM am ersten Konferenztag ein Tool vorgstellt, das einzelne Marketing-, Vertrieb- und Service-Insellösungen bündelt in einem Set an vordefinierten Lösungen: für die Kundeninteraktion auf Basis der WebSphere Commerce sowie die Customer Digital Experience und Enterprise Marketing Management Software von IBM. Und damit die Kunden mit den komplexen Tools nicht allein gelassen werden, gibt es außerdem das IBM Consulting Services mit im Paket.

IBM Experience One umfasst drei verschiedene strategische Bereiche:
1. Das „Understand Your Customers“-Lösungs-Set nutzt die integrierten Lösungen von IBM für digitale, verhaltensbasierte, Social Media und Predictive Customer Analytics, um auf Basis von internen und externen Kundendaten Trends in Echtzeit auszumachen. Das Set unterstützt neueste mobile Analytics-Funktionen.
2. Mit dem „Maximize Sales, Profit and Loyalty“-Set können Unternehmen automatisiert ihre Preisgestaltung optimieren und herausfinden, welches Angebot für welchen Kunden zu einer bestimmten Zeit das Richtige ist.
3. „Deliver Empowering Digital Experiences“ schließlich dient als Zugang zu allen Interaktionspunkten mit dem Kunden und ermöglicht unter anderem eine hochgradig personalisierte Customer Experience.

Die Bühne vor gut 4200 geladenen Kunden, Partner und Journalisten aus aller Welt nutzte das Unternehmen aus Armonk im US-Bundesstaat New York auch, um die Übernahme von Silverpop zu verkünden. Mit der Akquisition des Echtzeit-und Marketing-Automatisierungs-Spezialisten will IBM seine Führungsrolle im Bereich Marketing-Automatisierung für B2B- und B2C-Szenarien weiter ausbauen. Denn im Bereich Multichannel Campaign Management tummeln sich - laut Gartner Magic Quadrant auch weitere Top-Anbieter wie SAS, Teradata und Oracle: Sie alle haben in jüngster Zeit heftig in neue digitale MCCM-Tools investiert, auch in Form von Zukäufen.

Auf der Konferenz erzählen IBM-Kunden von ihren bisherigen Erfahrungen, ihre Kampagnen zu automatisieren und in Real Time auszuspielen. Einen wahrhaften Kundenengagement-Loop zu kreiieren, und dabei Kunden über alle Kanäle hinweg zu engagieren, lautet die einhellige Vision - sie ist allerdings noch nicht in den Regelbetrieb übergegangen. Vieles befindet sich noch im Bereich Trial and Error, wie Craig Howarth, Senior Director beim Gesundheitstechnologie-Anbieter Optum beschreibt. Doch andererseits bleibe keine Wahl als die Flucht nach vorne: “Andernfalls würden wir unsere Kunden verlieren.” Diese sind schließlich zunehmen auf allen Kanälen aktiv. Bei Abercrombie & Fitch machten die Kunden, die vom Mobilgerät aus den Shop zugriffen, schon 30 Prozent aus, so Bill May, Group Vice President bei Abercrombie & Fitch.

Ähnlich sieht es auch Amy Harp, Head Of Digital And E-Commerce Global Business Development bei Illy Caffè. Beim Kaffeeproduzenten kommen IBMs Marketinglösungen zum Einsatz, um den Prozess von “Discovery” bis hin zur “Advocay” zu begleiten, wie sie sagt: “Wir wollen unsere Kunden, die einmal unsere Produkte gekauft haben, über ein Kundenprogramm zu Stammkunden machen, und sie schließlich in unsere Community als Fürsprecher unserer Marke zu gewinnen.” Die daraus gewonnenen Insights in Verhalten, Wünsche und Anregungen haben sich laut Harp für Illy als sehr erfolgreich erwiesen.

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