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BVH | | von Annette Mattgey

Retourenquote häufig mehr als 20 Prozent

Ändert sich das Retourenmanagement mit der neuen EU-Verbraucher-Richtlinie? Ab Juni dürfen Händler ihre Kunden für Retouren mit einem Warenwert bis 40 Euro zur Kasse bitten. Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) hat sich unter deutschen Anbietern umgehört, wie sie mit nationalen und internationalen Retouren umgehen. Für sie steht die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle. Daraus ergeben sich drei Anforderungen als besonders wichtig in Hinblick auf Retouren: Sie sollten für Kunden einfach abzuwickeln sein, per Track und Trace verfolgt werden können sowie nur geringe Kosten gemessen am Warenwert erzeugen.

„Jeder siebte Onlinehändler gab an, die durchschnittliche Retourenquote liege im internationalen Geschäft bei 10 bis 20 Prozent – bei über einem Drittel der Befragten sogar über 20 Prozent. Für die Versandhändler ist es daher wichtig, dass sie den Kunden ein sicheres Einkaufsgefühl bieten können. Das schließt auch einfache und kostengünstige Retouren ein.“, sagte Thomas Kipp, CEO DHL Global Mail. Zumindest im nationalen Rahmen ist das weitgehend sichergestellt: 69 Prozent der befragten Unternehmen bieten ihren Kunden national für einen Einkauf mit einem Warenwert von unter 40 Euro kostenfreie Retourenlösungen an. International sind es knapp zehn Prozent der Anbieter.

„Insbesondere der Kostenfaktor ist für die Händler entscheidend. Gut 55 Prozent der befragten Onlinehändler bieten bereits kostenlose Warenretouren aus dem Ausland an. Die gute Nachricht für Onlineshopper: Selbst durch die neue EU-Richtlinie, der sogenannten 40-Euro-Regelung, wird sich nicht viel ändern. Deutlich mehr als die Hälfte der Befragten geben an, sie werden keine Retourkosten an Verbraucher weitergeben, die restlichen Händler haben noch keine finale Entscheidung getroffen“, so Christoph Wenk-Fischer, bvh-Hauptgeschäftsführer.

Kaum Exporte nach Übersee

Der europaweite Handel hat sich bei E-Commerce Unternehmen mittlerweile als Standard etabliert. Auch das ist eines der Ergebnisse der Studie des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) in Kooperation mit der Deutschen Post zum Thema Retouren. Im Befragungszeitraum zwischen Oktober 2013 und Dezember 2013 gaben zwei Drittel der über 150 befragten Unternehmen an, dass sie bereits international tätig seien, nahezu jeder von ihnen bereits seit vier oder mehr Jahren.

Auf das Produktangebot scheint das europaweite Geschäft jedoch keinen Einfluss  zu haben. 95 Prozent der Händler versorgen die ausländischen Märkte mit einem nahezu identischen Sortiment wie in Deutschland. Die am häufigsten bedienten Märkte sind dabei Österreich und die Schweiz sowie Frankreich, Großbritannien, Niederlande und Italien. Weniger stark sind die befragten Unternehmen in den skandinavischen sowie osteuropäischen Ländern aktiv. In die USA und Kanada verschicken nur fünf Prozent aller Befragten ihre Produkte. Afrika, Australien, Asien und Südamerika spielen für die internationale E-Commerce Landkarte bisher keine besonders große Rolle, allerdings sieht man den russischen Markt stark im Kommen.

Die gesamten Studienergebnisse sind online unter http://www.bvh.info/downloads/ einsehbar.

Retourenquote häufig mehr als 20 Prozent

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