Studie | | von Susanne Herrmann

Mobile Experience beeinflusst Markenwahrnehmung

Die Performance des Webshops oder der mobilen App eines Händlers stehen in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit, Loyalität und Kaufbereitschaft seiner Kunden. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von App Dynamics, einem Anbieter von Application-Intelligence-Lösungen. Welche wichtige Rolle das Onlineshopping bereits für den Handel spielt, zeigt, dass dabei rund 70 Prozent der Befragten angaben, mehr als ein Viertel ihrer Einkäufe online zu tätigen. Jeder Zehnte kauft  mit seinem Smartphone ein, während er am Computer arbeitet. Mehr als 40 Prozent der Deutschen nutzen mobile Apps, um Preise und Angebote zu vergleichen.

Der Report "Eine App ist nicht genug" von App Dynamics zeigt auch, dass die Erwartungen an eine Shopping-App schnell wachsen. Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) geben an, dass die Performance der mobilen App beeinflusst, wie sie einen Anbieter wahrnehmen. Fast ebenso viele Kunden sagen, dass eine negative Erfahrung mit der mobilen App eines Händlers sie von weiteren Einkäufen bei diesem Anbieter abhalten würde. Händler stehen somit unter einem enormen Druck, ihren Kunden ein perfektes mobiles Einkaufserlebnis zu bieten, wenn sie online erfolgreich sein möchten. Allerdings ist eine Fehlfunktion noch nicht zwingend das Ende: Kommt es aufgrund technischer Probleme zum Abbruch des Kaufvorgangs, würden 70 Prozent eine direkte Entschuldigung oder ein Rabatt zum Fortsetzen des Einkaufs bringen.

Zudem steht das Mobile Shopping in starker Wechselwirkung mit dem stationären Handel. Ein Drittel der Kunden weicht auf mobile Angebote aus, wenn sie etwas im Laden nicht finden können. Mehr als 50 Prozent wünschen sich, dass ihnen vom Ladenpersonal Angebote auf Basis ihrer bisherigen Kaufhistorie oder ihrer individuellen Interessen gemacht werden. Mehr als zwei Drittel der Befragten würden sich von einem passenden Angebot via App zu einem Ladenbesuch bewegen lassen, wenn sie in der Nähe sind.

Digitale Technologien haben viele neue Möglichkeiten geschaffen, wie und wo Konsumenten heute einkaufen können. Gleichzeitig haben Kunden heute weniger Zeit als je zuvor. Viele Kunden nutzen deshalb mobile Apps, um beim Einkaufen Zeit zu sparen. So gab jeder Fünfte an, mobil Bewertungen und Empfehlungen nachzulesen, wenn er sich nicht zwischen verschiedenen Produkten entscheiden kann. Um es später nicht zu vergessen, kaufen fast 40 Prozent mobil, wenn sie keine Zeit haben, ein Geschäft aufzusuchen. Fast drei Viertel würden eine App laden, die ihnen einen Mehrwert im Ladengeschäft, wie zum Beispiel einen schnelleren Check-Out bzw. Bezahlvorgang, ermöglicht. Immerhin jeder Zehnte kauft mobil, um nicht mit dem Verkaufspersonal sprechen zu müssen.

"Die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit sowie Online und Offline verschwinden immer weiter. Händler müssen deshalb sicherstellen, dass ihre mobilen Applikationen zu jeder Zeit und auf allen Plattformen einwandfrei funktionieren. Nur so können sie die Anforderungen der heutigen ‚Always On‘-Kunden erfüllen und diese an sich binden", sagt Jyoti Bansal, Gründer und CEO von App Dynamics. Die Technik habe den Handel grundlegend verändert, damit seien Software und IT-Performance zu entscheidenden Faktoren für den Unternehmenserfolg geworden. Bansal: "Umsätze und die Reputation einer Marke stehen in direktem Zusammenhang mit der Interaktion mit Kunden über Apps."

Für die Studie befragte das Institut Atomik Research jeweils etwa 1.000 Besitzer von Smartphones oder Tablets in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA. Der gesamte Report "An App Is Not Enough" steht zum Download bereit.

Mobile Experience beeinflusst Markenwahrnehmung

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

Leserkommentar

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht